UK online: Logistieke fact-checker

De conclusie van een zeer recent onderzoek in Engeland: ‘In home delivery wordt er jaarlijks (!) voor een bedrag van 851 miljoen pond, oftewel 1 miljard euro, over de balk gesmeten’. Optelsom van alles wat er in de last mile fout kan gaan. Zulke grote getallen geloof je toch niet?

Het kan toch eigenlijk niet als er ongeveer 1 miljard pakjes in de UK worden gedistribueerd? Andrew Starkey licht het onderzoek uitgebreid toe op donderdag 15 november tijdens de E-fulfilment Expo.

NL online: de ene logistieke ontwikkeling na de andere!
De logistiek van e-commerce is haast dagelijks in het nieuws en haalt tegenwoordig zelfs de economiepagina in de dagbladen. Een selectie van de afgelopen twee weken: 

• Albert Heijn heeft z’n eerste pick-up point 
• Opening van Bol.com-afhaalpunten in AH-filialen
• Coolblue biedt same day delivery en PakjeGemak-afhaalpunten aan zijn klanten
• PostNL start een proef met onbemande afhaalpunten
• Coolblue start met dag/tijdvaklevering 
• DHL heeft meerderheidsbelang in websupermarkt Allyouneed.com

UK online: logistieke fact-checker sinds 2006
De Engelse Thuiswinkel.org, de IMRG, is in 2006 begonnen met ‘in de spiegel kijken’ op logistiek gebied. Dit onderzoek is herhaald in 2008, in 2010 en dus nu opnieuw in 2012:

• Hoe vaak komt het voor dat een pakket bij de 1e aanbieding niet kan worden afgeleverd?
• Welke extra kosten worden dan gemaakt (meerdere keren aanbieden, klant moet zelf gaan afhalen etc.)?
• Wat zijn de financiële consequenties van een te late levering?
• Wat zijn de kosten van het zoekraken van pakketten?
• Welke kosten worden gemaakt als een pakket niet kan worden afgeleverd?

Hoe goed doen wij het eigenlijk?
Ja, wisten we dat maar. Tot nu toe is er nog geen onderzoek gedaan in Nederland naar de oorzaken van afleverproblemen rond online orders en de financiële gevolgen daarvan. We weten indicatief wel iets over online orders en logistieke klachten (door bijvoorbeeld de ConsuWijzer-rapportage van medio juli). Detailinformatie hierbij ontbreekt nog. Ik ben ervan overtuigd, dat dit inzicht in Nederland in de komende jaren zeker gaat groeien. Bij een volwassen branche hoort ‘regelmatig in de spiegel kijken’. Hoe doen we het eigenlijk? Waar zouden we wat kunnen verbeteren? En dan een jaar later: zijn we op dit of dat punt ook daadwerkelijk beter geworden?

Plan-do-check-act is ook voor e-commerce logistiek super actueel
Een bekend begrip op het gebied van kwaliteitsmanagement is ‘de kwaliteitscirkel van Deming’. Wees niet bang, het wordt geen college, maar de ‘plan-do-check-act’-cirkel daarin is ook voor e-commerce logistiek heel goed bruikbaar:

• je maakt een plan om een business op te starten en om dat op een bepaald kwaliteitsniveau uit te voeren (‘plan’)
• je gaat aan de slag (‘do’)
• je checkt of hetgeen je hebt gepland ook wordt gerealiseerd (‘check’)
• op basis van die check ga je opnieuw aan de slag om het beter te doen (‘act’)

That simple. Nou simpel? Het kost echt bloed, zweet en tranen, omdat je voortdurend het cirkeltje rond moet draaien voor constante verbetering. Eén grote troost: het is meer dan de moeite waard, want je wórdt ook echt beter.

Heeft de 'UK-logistieke-fact-checker' echt geleid tot verbeteringen?
Ik ben sowieso al enthousiast, omdat ze vanaf 2006 die check nu vier keer hebben uitgevoerd. Maar het belangrijkste is natuurlijk of de ‘UK-online-logistieke-business’ op basis van die checks in actie is gekomen? Want een fact-check zonder actie is alleen maar saai boekhouden.