Een grote warenhuisketen plaatst zuilen in fysieke winkels. Doel? De klant het product online laten kopen als het om wat voor reden dan ook niet meer beschikbaar is in de winkel. Interessant, want welke rechten gelden er dan? Is er sprake van de een koop op afstand of juist niet?
De wet geeft een aantal voorwaarden waaraan moet zijn voldaan voordat er sprake is van een koop op afstand. Er moet allereerst sprake zijn van een consumentenkoop. Daarvan is kort gezegd, sprake als een koop wordt gesloten tussen een consument en een bedrijf. Daarnaast moet er sprake zijn van ‘een of meer technieken voor communicatie op afstand’. Dit kan tegenwoordig van alles zijn, maar denk bijvoorbeeld aan internet, telefoon en fax.
Georganiseerd systeem
De koop moet bovendien gesloten worden met een door de verkoper of dienstverlener ‘georganiseerd’ systeem voor verkoop of dienstverlening op afstand. Met ‘georganiseerd’ wordt bedoeld dat een toevallige gebruikmaking van een of meer middelen voor communicatie op afstand hiervoor niet voldoende is. Een webshop met alles erop en eraan voldoet daar vanzelfsprekend wel aan, maar als ik een fysieke winkel bel die mij bij hoge uitzondering een product toestuurt is dat dus niet voldoende om een beroep te kunnen doen op de Wet koop op afstand.
Crux
Tot slot is vereist dat men vanaf het begin tot het einde van de overeenkomst gebruik heeft gemaakt van deze technieken. Zodra partijen ook maar één moment voor of bij het sluiten van de overeenkomst fysiek bij elkaar aanwezig zijn, is er geen sprake meer van een koop op afstand. En daar zit hem nu net de crux: bij deze keten zullen de zuilen naast de kassa’s komen te staan, zodat de medewerkers de klant kunnen helpen bij het doen van de bestelling. Áls dat gebeurt, is er in principe geen sprake meer van een koop op afstand; partijen zijn voor/bij het sluiten van de overeenkomst fysiek bij elkaar aanwezig geweest. Sterker nog: ze hebben de overeenkomst samen gesloten.
Gevolgen
Als er geen sprake meer is van een koop op afstand vallen er voor de consument nogal wat rechten weg. Zo heeft hij geen herroepingsrecht meer, en geen recht op gedeeltelijke achterafbetaling.
Vooral het ontbreken van het herroepingsrecht is nogal wat. Het betekent in de praktijk het volgende: als je een trui koopt via de online zuil (omdat hij in de winkel niet meer in jouw maat beschikbaar is) en de online gekochte trui blijkt vervolgens niet te passen, dan mag je hem niet retourneren. De winkel mag namelijk ( indien er geen sprake is van een koop of afstand) zélf bepalen of er geretourneerd mag worden en zo ja, onder welke condities. De winkel mag dus ook bepalen dat je wel mag retourneren, maar dan alleen een tegoedbon krijgt.
Mening
Tot slot rijst de vraag natuurlijk: wat als je niet bent geholpen door een vriendelijke kassière en de trui helemaal zelf aan de zuil in de winkel hebt gekocht. Is de wet koop op afstand dan wel van toepassing? Ik ben benieuwd naar uw mening.
Dit zou onder de wet kopen op afstand moeten vallen. Zo niet dient de wet hierop aangepast worden.
Het is een tak die sterk in ontwikkeling is, en er zullen beslist nog meer / andere ontwikkelingen komen die aanpassing vereisen.
De crux is hier m.i. dat de consument niet de gelegenheid heeft om het product te passen, bekijken, aanraken, voelen of uitproberen. Dat er een zuil of console in de winkel is geplaatst maakt het niet wezenlijk anders dan dat ik mijn telefoon pak en ter plekke het product via de website bestel (waar ik bij twijfel voor zou kiezen).
De toegevoegde waarde van een fysieke winkel is nou net dat je vooraf kunt kijken en proberen. Als dat wegvalt is er geen toegevoegde waarde meer en is het feitelijk niet anders dan kopen op afstand. Zei het dat je voor niks naar de winkel bent gegaan terwijl je hetzelfde vanuit je luie stoel had kunnen doen.
Het is wellicht bedoeld als extra service, maar het gevaar schuilt er in dat er steeds minder op voorraad genomen wordt en vaker naar de 'zuil' wordt verwezen.
Het zal niemand verassen dat ik als consument niet zit te wachten om op m'n vrije dag naar een winkel te rijden om daar iets in te voeren op een scherm. In de winkel wil ik m'n zintuigen laten werken, en zien, ruiken, voelen, proeven en uitproberen. Als ik daar geen behoefte aan heb pak ik m'n telefoon en surf ik naar kieskeurig.nl of naar een van m'n vertrouwde webwinkels.
Bij kleding is het lastiger ivm maatvoering, maar een soort kijkshop achtige winkel... je kan het product zien, beoordelen en als er een verkoper is nog aanraken ook. Dan zou het weer geen koop-op-afstand horen/hoeven te zijn, je weet immers wat je koopt.
De vriendelijke cassiere doet bij een kledingwinkel vaak niet meer dan kleding vouwen, aanslaan, in tas doen en zorgen dat je betaald...
Over het algemeen zijn veel kledingwinkels ook coulant met retouren, al krijg je vaak een tegoedbon. Ketens als H&M laten op die manier ook thuis passen toe... wel fijn met die wachtrijen daar soms voor paskamers, gelukkig nooit zelf in gestaan.
En als je nu bij de Mac Donalds een bestelling plaatst bij een dergelijke zuil? Het is zelfs een bestelling opmaat!