Met de opkomst van e-commerce is het gedrag van de consument wezenlijk veranderd. Er dient harder dan ooit te worden gewerkt om de gunst van de klant te winnen. Maar wie de klant houdt, heeft de toekomst.
Door: gastblogger Hans Elshout
Niets wordt een succes als niemand weet dat het bestaat. Daarom is het belangrijk dat men u weet te vinden. Maar als men u eenmaal heeft gevonden, bent u er nog niet. In enkele seconden stelt de bezoeker aan uw website zich (onbewust) tal van vragen. Zeker bij een eerste bezoek aan uw website is men onzeker over het antwoord op al die vragen.
Conversie
Uw website dienst de bezoeker te prikkelen om zijn bezoek om te zetten in een aankoop, informatieaanvraag, of een andere actie. Conversie dus. Er wordt dus terecht veel aandacht besteed aan het verhogen van de conversieratio’s van een website. Een bezoeker is immers pas een klant als hij daadwerkelijk toehapt.
Maar helaas blijkt maar al te vaak dat de koper gelokt wordt met allerlei zaken die niet waargemaakt worden. En blijkt alle verkoopinspanning van het achterliggende bedrijf vooral gericht op verkopen. Voor de kwaliteit van de orderketen c.q. het nakomen van verwachtingen en verplichtingen is vaak onvoldoende aandacht. De klant is immers binnen!
Denkfout
En daarmee maakt men één van de meest gemaakte fouten van het e-tijdperk; ook al veranderen de omstandigheden waaronder de klant koopt, de basisprincipes die hem daartoe bewegen om bij u te kopen én te blijven kopen zijn nog steeds van kracht.
Zo heeft het verleden al menigmaal aangetoond dat u op een nieuwe klant niet tot nauwelijks verdient. De verkoopinspanningen om hem de eerste keer bij u binnen en over de streep te krijgen zijn aanzienlijk. Feitelijk gaat uw marge daar de eerste keer helemaal aan op.
Kortom: als u zich alleen maar op ‘conversie’ richt, is de kans dat u ooit winst zult gaan maken bijna nihil.
Retentie
Het is nog steeds de bestaande klant die uw salaris en huur betaalt. En alleen door te zorgen dat een klant weer (graag) bij u terugkomt, zult u een winstgevend businessmodel kunnen neerzetten en uitbouwen.
Dit vraagt om een andere focus. Een die gericht is op het tevreden maken en houden van uw klant en zo veel mogelijk aan zijn hooggespannen verwachtingen te voldoen. Dat verdraagt geen compromissen in uw orderketen en after-sales. De ‘snelle verkoop’ moet dus plaats maken voor het in alle contacten bevestigen dat de klant er juist aan heeft gedaan om voor u te kiezen.
Het is niet ‘Wie de klant heeft, heeft de toekomst’ maar ‘Wie de klant houdt, heeft de toekomst’. Dat lukt het beste als u de klant en niet uw kortetermijnbelangen centraal stelt.
Ouderwets? Misschien. Maar wel de enige weg met toekomst!
Hans Elshout is oprichter, eigenaar en algemeen directeur van S&H.
De kleine webshops moeten het juist hebben van conversie. Het assortiment die een webshop aanbiedt is bepalend of je je als shop eigenaar moet focussen op retentie. Ik denk niet dat een webshop in hangmatten iets aan retentie moet doen.