Maandag 18 juni 2012

22639 keer gelezen17 x gereageerd

De pakketbezorger als A-merk

Walther Ploos van Amstel

De pakketbezorger als A-merk

Het was deze week weer raak. Er liggen drie niet thuis berichten en afhaalberichten van pakjesbezorgers op de mat. Uiteraard allemaal verwijzend naar andere locaties. Geen idee wanneer we die moeten ophalen. Ik heb zelfs geen flauw benul wie de verzender van de pakjes is.

Mijn buurvrouw is opnieuw een zending van Yves Rocher kwijt. Volgens Selektvracht is die toch echt in de hal gelegd. Niet voor het eerst. De benedenbuurman heeft een pakje naar Frankrijk gestuurd, dat in het track & trace systeem van PostNL geheel van de radar is verdwenen. 

17 miljoen consumenten
Bijna 17 miljoen consumenten doen zaken via het web. Ze kopen bij Bol.com, Albert.nl, Bax.nl of Wehkamp.nl. Of, steeds vaker, ze kopen van elkaar via marktplaatsen. B2c e-commerce binnen Europa groeit, maar ook tussen de continenten. Waar consumenten vandaag voor de wereldwijde pakjesbezorgers nog een kleine nichemarkt zijn, verwachten de experts dat in 2016 35 tot 50 procent van de pakjes wereldwijd voor consumenten is. Dan zou die consumenten toch centraal moeten staan in hun beleid?

Lastige relatie
Helaas gaat het soms fout met een pakje. Wie spreek je dan aan? De leverancier? Of, ga je zelf achter je pakje aan. Op de afhaalberichten staat vaak niet van wie het pakje afkomstig is? Juridisch heb ik als consument geen relatie met PostNL, TNT of DHL, maar met de leverancier, die zonder overleg met mij die pakjesbezorger heeft gekozen. Die leveranciers kiezen vaak de goedkoopste aanbieder, met alle sores en faalkosten achteraf.

Slechte service
De service die sommige pakjesbezorger bieden ligt ver onder de maat. Het dieptepunt deze week was GLS. Voor één hele euro mag je GLS bellen en krijg je een dame aan de lijn die alleen maar kan voorlezen wat je net al op hun ‘gratis’ website hebt gelezen. Heb ik het GLS-pakje van afzender Vodafone inmiddels? Helaas niet!

Dagelijks krijg ik mailtjes van consumenten die problemen hebben: zoek geraakte pakjes, onbereikbare helpdesks, afhaalpunten op desolate industrieterreinen die alleen op werktijden open zijn, hoge kosten bij internationale bestellingen en vervalste handtekeningen.

Het zijn de verhalen die we nog kennen uit een ver verleden bij Tele2, Ziggo, KPN en UPC. Elke aflevering van Kassa of Radar ging over de onmenselijke maat bij de behandeling van consumenten. Verstikkende procedures, waarbij de consument het lijdend voorwerp is en zijn klacht sturend voor een onduidelijk proces is, en niemand zich verantwoordelijk voelt. Het is wachten tot de eerste directeur van een pakjesbezorger publiekelijk op TV door het stof gaat.

De lessen van Ziggo
De telecomsector heeft met schaamte, schande en schade veel geleerd en vooral veel verbeterd. De vier belangrijkste lessen zijn: processen die vanuit de klant zijn bedacht, naadloze informatiesystemen, ‘One face to the customer’ en een goed samenspel binnen het eigen bedrijf.

De consument centraal
Gelukkig zijn er ook voorbeelden van logistieke dienstverleners die dit wel snappen, zoals FranconiqueAMP Logistics en Dynalogic. Bij grote spelers als PostNL, DHL/Selektvracht en Bpost lijkt dat besef er ook te komen. Langzaam, maar zeker...

Succes wordt gemaakt of gekraakt in de laatste meters naar de consument. Die consument wil levering op afspraak, door die pakjesbezorger die zij het meest vertrouwen, afleveren op een alternatief adres, veilige identificatie bij leveren of afhalen (met je mobieltje), afleveren in avonden en op zaterdag, keuze uit leuke afhaalpunten op loopafstand, een SMS-je als jouw pakje onderweg is, gemakkelijke retourservices, gratis klantenservice, met fatsoenlijke webcare en een sluitende track & trace informatie. Dat is toch niet teveel gevraagd?

Op een goede dag wordt Youp echt boos
Zolang de markt groeit lijken veel pakjesbezorgers zich nauwelijks te bekommeren om die 17 miljoen consumenten. Consumenten hebben ook nog nauwelijks keuze. Maar, dat verandert snel. Er komt een bijltjesdag als de markt verzadigd raakt. Dan komt Youp met 'De Help 2.0'.

Ik zou mijn oor maar eens goed te luisteren leggen bij de ervaringsdeskundigen uit de telecomsector. Daar is veel te leren! Hoe kun je als pakjesbezorger een A-merk worden voor consumenten? En, een ding weet ik zeker, dat zullen hoogstens 3 of 4 pakjesbezorgers worden in Europa... Wie wil er niet in die eredivisie zitten?

Of laten ze zich straks de kaas van het brood eten door de inventieve click  & collect, of liever nog click & connect, formules van Hema en Albert Heijn? Concurrentie kan wel eens uit onverwachte hoek komen. Er is maar een simpele boodschap: zet die 17 miljoen consumenten vanaf nu centraal bij alles wat je doet!

 
 

0

Onderwerp(en) & tags voor dit artikel:

- Pakketverzending (Logistiek)
- Post- en pakketverzenders (Logistiek)



Er is op dit moment 17 keer gereageerd op:
De pakketbezorger als A-merk
 
  1. jos op maandag 18 juni, 2012 om 14:04

    Mooi artikel. Exact de rede dat ik webshops die verzenden met PostNL probeer te ontwijken. Die maken er namelijk echt een zooitje van. Helaas is het ontwijken van PostNL vaak erg lastig/ onmogelijk. Webshops zouden meer opties moeten aanbieden hierin. Wil je verzending via PostNL, UPS of DHL? 

  2. Sander op maandag 18 juni, 2012 om 14:25

    Helaas is prijs voor veel mensen erg belangrijk. Ga je het volume dat je aanbied aan een vervoerder versnipperen dan gaat de prijs per pakje weer omhoog......

    Niet alle productgroepen hebben een dusdanige marge dat die extra kosten daaruit betaald kunnen worden. En oplopende kosten ( zonder toename van de marge ) is wel een factor waar steeds meer webwinkels last van hebben.

  3. Erwin op maandag 18 juni, 2012 om 14:32

    Het is een schande wat PostNL allemaal zomaar mag doen. De laatste tijd is het te bizar voor woorden door reorganisaties komen post stukken pas na een week aan, of helemaal niet. Raken ze het kwijt dan is het je eigen schuld, had je het maar aangetekend moeten verzenden ... ik neem een dienst van ze af en betaal ze er zelfs voor dan mag ik toch verwachten dat de poststukken gewoon aankomen. Of is dit teveel gevraagd?

  4. Eline de Bondt op dinsdag 19 juni, 2012 om 11:28
    www.usability.nl

    Interessant artikel. Goed om te zien dat er meer mensen zijn die zich ergeren aan de briefjes op de deurmat als de bezorger weer eens is langs geweest terwijl je niet thuis was. Op ons blog http://www.usability.nl/2012/column-stop-maar-met-investeren-in-usability/ heb ik de vraag opgegooid of het niet tijd wordt dat er naast investeren in usability, ook eens flink wordt geinvesteerd in bezorgdiensten. Er zijn webshops waar ik niet meer bestel vanwege de slechte bezorgdiensten. Dan kun je nog zo'n goede webshop hebben, als mijn pakketjes niet aankomen ga ik toch echt naar de concurrent!

  5. Etienne op dinsdag 19 juni, 2012 om 13:50

     

    Goed artikel, wie stoort zich niet aan verschrikkelijke bezorgdiensten, met GLS als topje van de ijsberg. Daarbij moet ik wel zeggen dat TNT het de laatste tijd een stuk beter doet, mede door bezorging in de avond en een goede logistieke service. Maar als ik weer eens de ruime keuze mag maken tussen opnieuw verzenden (en dan weer hetzelfde briefje ontvangen) of ophalen bij de lokale sigarenboer die zijn winkel christelijk om 5 uur dichtgooit, dan vergaat mij snel het plezier en het gemak van e-commerce. 
    hopen dat de E-business wereld ook eens flink gaat lobbyen voor kwaliteitsverbetering. Het gaat ten slotte om hun geld, en geld maakt gelukkig.

  6. Milo Kars op woensdag 20 juni, 2012 om 09:28

    Jammer Walther, jammer. Het voorbeeld dat je geeft is onjuist, de service die je kreeg was van het hoogste niveau. Hoe goed jouw probleem ook werd opgelost, het gaat je kennelijk om de sensatie waarbij de waarheid van ondergeschikt belang is geworden. Nogmaals: jammer.

     

  7. Frank Kindt op woensdag 20 juni, 2012 om 15:02
    aventeon.nl

    Complimenten voor wederom een prima artikel, erg herkenbaar ook. Dienstverlening van een zo hoog mogelijk niveau is van groot belang bij het leveren van zendingen aan consumenten. Daar moet een bedrijf een passende visie voor hebben, haar mensen aandacht geven en trainen, plus werknemers voorzien van de juiste middelen en ondersteuning. Onderscheidend vermogen leidt uiteindelijk tot maximaal succes. Gelukkig zijn er opdrachtgevers die begrijpen dat met de levering van hun product ook het visitekaartje van hun bedrijf wordt afgegeven. Kost wellicht iets meer, maar levert ook veel meer op! Onze klanten begrijpen het al geen ander.

  8. Walther Ploos van Amstel op woensdag 20 juni, 2012 om 16:19
    http://www.delaatstemeter.nl

    Er is een ander gebeurd na zondag...

    Het pakje in het PostNL netwerk is inmiddels weer onderweg naar de bestemming in Frankrijk. Ziet er veelbelovend uit.

    Het Vodafone pakje bleek niet voor mij te zijn, maar voor een van onze buren. GLS heeft meteen een koerier ingezet op te zorgen dat het pakje alsnog werd geleverd aan onze buren.

     

  9. Walther Ploos van Amstel op woensdag 20 juni, 2012 om 16:25
    http://www.delaatstemeter.nl

    Een van de commentaargevers stelt: 'de sensatie waarbij de waarheid van ondergeschikt....' etc. Ik ben altijd open en eerlijk!

    Ik heb de complete correspondentie met de betrokken dienstverleners over de betreffende zendingen overgedragen aan de redactie van Twinkle.

    Als zij onjuistheden kunnen vinden, dan zal de redactie uiteraard de column verwijderen.

    Wordt vervolgd...

  10. Arjan - redactie Twinkle op woensdag 20 juni, 2012 om 16:33

    Ook zonder bewijsvoering gaan wij er in beginsel van uit dat bloggers dingen niet uit hun duim zuigen om andere partijen te beschadigen. De verstrekte informatie geeft geen reden van die lijn af te wijken.

  11. David Uhlenbroich op woensdag 20 juni, 2012 om 16:41

    Met dit artikel slaan we spijker op zijn kop. Het mes snijdt aan twee kanten. Enerzijds zijn er steeds meer webwinkels welke goederen met gratis verzenden aanbieden (met al dan niet daaraan gekoppeld een minimum bestedingsbedrag) zoals recentelijk Bol.com We maken de consument daarmee lui, die niet ziet wat het verzenden daadwerkelijk kost. Anderzijds bieden we de consumenten enkel de "standaard" verzenders aan waaronder UPS, PostNL, GLS en DHL en dat is het nu juist. We moeten niet alleen maar naar het standaard rijtje kijken er zijn ook nog vele andere manieren van (real time-)verzenden waaronder m.b.v. (fiets-)koeriers. Consumenten zijn n.a.w. bereid om meer bij te dragen aan de verzendkosten als het pakketje binnen een vooraf vastgestelde tijdspanne gegarandeerd bezorgd wordt op de gewenste bestemming. Tevens zouden we daarbij afhalen door de consument zelf meer moeten belonen. Het zal waarschijnlijk als het bricks- en het clicksverhaal een hybride model worden waarbij zelf afhalen gecombineerd wordt met bezorgen al dan niet op gewenste locatie al dan niet langzaam (kost minder) of snel (kost meer).

  12. Milo Kars op donderdag 21 juni, 2012 om 09:23

    Er is inmiddels enige nuance aangebracht, waarvan akte.

    Een en ander doet niets af aan de prima discussie die is ontstaan naar aanleiding van dit artikel. De B2C markt wordt inderdaad gedomineerd door een enkele partij met meer dan 70% marktaandeel. Je kunt je ook afvragen waarom er in een groeiende markt geen nieuwkomers zijn, waarmee meer concurrentie en dus innovatie. In een dergelijke markt worden prijs en kwaliteit cq servicelevel door de leider bepaald, want in de fijnmazige pakketdistributie is volume (=dropdichtheid) onlosmakelijk verbonden met de kostprijs. Deze lineare functie in deze markt betekent dat voor vrijwel alle andere aanbieders B2C bezorgingen verlieslatend zijn, aanbieders en ontvangers willen/kunnen tenslotte niet zomaar een hogere prijs betalen, zie eerdere reacties. Dit dillema zou toch vragen moeten oproepen.

    Enfin, ik volg de discussie met interesse.

     

  13. Sander op donderdag 21 juni, 2012 om 10:45

    @ David, je schrijft dat we de consument lui maken. Ik denk dat we eerder de prijs/kostenopbouw veel meer ondoorzichtelijk maken voor de consument. Aan de andere kant wat voor boodschap heeft de consument aan deze info. Ze wil gewoon het bestelde op een voor haar juiste manier geleverd krijgen.  Alleen zal ze de ene keer bereid zijn om € 10,- bezorg kosten te betalen ( net naar gelang de situatie bij haar ) en de andere keer zal ze € 1,95 teveel vinden, en dan kan het beide keren ook nog eens om het zelfde product gaan....

    Het overlevingstraject van een vervoerder bestaat uit volume. Geen volume, geen bestaansrecht. Gratis bestaat niet, iemand in het kolom zal het logistiek moeten betalen.

  14. Walther op dinsdag 26 juni, 2012 om 16:17
    http://www.delaatstemeter.nl

    Wordt vervolgd: helaas is het Franse pakje weer volledig ondergedoken in Frankrijk. Eerst belofte om te leveren, toen toch weer retour afzenden en het pakje is nu weer compleet van de radar. Een grote soap. We leven mee met onze buurman die nu een geweldige stapels email heeft uit alle hoeken van het Franse netwerk van PostNL partner DPP met beloftes, nog meer beloftes en vooral.... vooral.... helemaal niks eigenlijk.

  15. Rene Gouw op vrijdag 6 juli, 2012 om 12:56
    www.kolibrilogistiek.nl

    Pittige discussie. Toch wil ik nog wel een nuance aandragen. Als pakkettenbezorger heb je een B2B relatie met een opdrachtgever. Zoals Walther al terecht stelde, de consument staat hier buiten. De opdrachtgever bepaalt dus het serviceniveau (lees kosten) van zijn pakkettenbezorger. En die opdrachtgever gaat in 9 van de 10 gevallen voor de laagste prijs! Je kunt als pakkettenbezorger diverse opties aanbieden: avond, tijdvak, zaterdag noem maar op. Uiteraard zit daar wel een ander prijskaartje aan. Als de opdrachtgever vervolgens geen gebruik van die opties wil maken dan kun je als pakkettenbezorger weinig doen om de consument centraal te zetten. Je kunt je alleen realiseren dat de opdrachtgever uiteindelijk de factuur betaald, dat is jouw klant en die wil je bedienen.

    De consument zou dus meer zijn pijlen moeten richten op de partijen van wie hij zijn pakjes afneemt want die geeft tenslotte opdracht om het pakketje te versturen en die kan daar instructies bij geven.

    Overigens kun je je als consument natuurlijk ook realiseren dat als je een pakketje besteld het handig is dat er iemand thuis is om een pakket in ontvangst te nemen. Lukt dat niet op je eigen adres dan misschien op werk, je ouders, een buur waarvan je weet dat die altijd thuis is. Als je dat afspreekt voorkom je al een hoop teleurstellingen. En dan zijn er nog de div. afhaalpunten die een alternatief zouden kunnen zijn.

  16. Move Along op vrijdag 2 december, 2016 om 09:55
    movealong.eu

    Heel moeilijk inderdaad om te bepalen wie er hier aansprakelijk voor is. Maar als consument hoor je centraal te staan en weten wat er met je pakketje is gebeurd.

     

    Gr. 

    Luke

  17. Stan op donderdag 12 januari, 2017 om 10:18
    http://www.koeriertjenodig.nl

    Blijft een lastige discussie inderdaad! Ook wij hebben hier wel eens problemen mee, maar gelukkig komen wij er vaak goed uit samen met de klant! Het is belangrijk dat beide partijen open voor elkaar staan, om zo snel tot een juiste oplossing te komen :). Groet Stan


Laat een reactie achter:
 









  Code (zie plaatje hierboven)



Uw reactie wordt onder bovengenoemd artikel geplaatst. De redactie van Twinkle behoudt zich het recht voor om reacties te verwijderen in geval ze niet ter zake doen, commercieel of kwetsend zijn. Alle reacties zijn te allen tijde voor verantwoordelijkheid van de inzender.