Dinsdag 22 november 2011

17293 keer gelezen5 x gereageerd

De Bijenkorf: een multichannel teleurstelling

Walther Ploos van Amstel

De Bijenkorf: een multichannel teleurstelling

De Amsterdamse nachten worden kouder. Het is tijd voor een paar stevige, warme badjassen om ons door de gure winter heen te helpen. De Bijenkorf had een mooie aanbieding in de webwinkel staan. Precies de badjas die we graag willen hebben. Afgeprijsd voor 99 euro.

Samen trotseerden we de zaterdagse drukte in de Amsterdamse Bijenkorf, ondanks de lange rijen voor de kassa’s. Zo’n paar weken voor Sinterklaas laat iedereen zijn kadootjes maar wat graag inpakken.

Het alternatief, bestellen op de website van de Bijenkorf betekent een hele dag tevergeefs wachten op de bezorger van PostNL en uiteindelijk op zaterdag aansluiten in de rij van pakjesafhalers bij het postagenstschap op het Singel.

Andere winkel
We troffen op de derde etage meteen een aardige mevrouw die ons graag wilde helpen, dachten we althans. Maar, neen het ging meteen fout: ‘De webwinkel van de Bijenkorf is een hele andere winkel. Net als de Bijenkorf in Rotterdam. Met een geheel eigen assortiment! Dat kunt u hier niet krijgen’. Ze vervolgde: ‘En die badjas? Dat zijn onverkochte restanten van de Drie Dwaze Dagen’.

Dit is een nare ‘multichannel teleurstelling'. Als klant verwacht je toch gewoon in de winkel een zelfde keuze te hebben als in de webwinkel? De verkoopster haalde haar schouders op toen we blijktgaven van de teleurstelling. Ze bood wel aan in de kelder te gaan zoeken of er misschien nog een badjas zou liggen.

Hoe zat het ook al weer met ‘buy anywhere, fulfill anywhere and return anywhere’?. Distributiekanalen vervagen. Je komt de consument vandaag toch overal tegen?

Ze kon ons ook niet verder helpen met andere badjassen, want ze was niet van de Bijenkorf, maar van Ralph Lauren en mocht alleen over Ralph Lauren badmode adviseren. Ze liet ons beduusd achter. Ik ben benieuwd of ze die zaterdag überhaupt nog wat verkochten. Het is geen wonder dat de omzet in de traditionele retail terugloopt.

Zelf hebben we na een stevige zoektocht twee badjassen van Van Dyck gevonden voor slechts 39 euro. Wie is hier nu de grote verliezer?

Klanttevredenheid
Zojuist landde de mail met de link naar het klantenonderzoek voor de Bijenkorf op de digitale mat. Die zou ik graag eens eerlijk invullen: ‘Hoe waarschijnlijk is het dat u de Bijenkorf Amsterdam zou aanbevelen aan vrienden/kennissen/collega's?’

Zover kwam het niet. De link naar de vragenlijst geeft een foutmelding: ‘Een fout is opgetreden. Een automatische melding is verstuurd naar het systeembeheer'.

De Bijenkorf blijft je verbazen… ze zijn er echt gek op klanten.

 
 

0

Onderwerp(en) & tags voor dit artikel:

- Voorraadbeheer (Logistiek)
- Klantcontactkanalen (Klantcontact)
- Offline vs online (Multichannel)
- Kanaalconflict (Multichannel)
- Cross-channel (Multichannel)



Er is op dit moment 5 keer gereageerd op:
De Bijenkorf: een multichannel teleurstelling
 
  1. Rob van den Boogaard op dinsdag 22 november, 2011 om 16:23
    Www.bcg-eprojects.nl

    Retail en E-tail klinkt hetzelfde maar is 180 graden anders qua denkpatroon. Ik heb vorig jaar voor een klant zo'n ptoject mogen begeleiden. Het grijpt in op alle kanalen.

    Zolang het wordt gezien als website erbij zonder borging in de organisatie, krijg je bovenstaande schrijnende voorbeelden.

  2. Dirkjan op dinsdag 22 november, 2011 om 16:26
    http://www.webwinkelweblog.nl

    Ook ik probeerde de feestdagen drukte te vermijden bij de Bijenkorf en dus de webwinkel op te zoeken. Aanbod was online inderdaad prima maar de totale beleving had wat nadelen.

    Bij het afrekenen zie je dat je korting krijgt als je een soort klantenpas/creditcard aanvraagt. Online duurt het echter meerdere dagen voor je dat ding binnenhebt. Maar dagenlang wachten tot je een online bestelling afrondt lijkt mij niet handig.

    Bij bezorging kun je een dag kiezen dat je het geleverd wilt hebben. Handig, alleen het wordt niet werkelijk op die dag geleverd, maar een dagje eerder wanneer ik juist net die week niet thuis ben en naar het postkantoor moet waar ik mijn eerste ongewenste wachtrij tegenkom. Onhandig.

    Alles was naar wens op een artikel na die ik even na mijn werk snel probeerde achter te laten bij een minder drukke kassa de volgende dag. Helaas weigeren ze mijn retourartikel bij de kassa. Alle retouren moeten via de klantenservice. De mij inmiddels beruchte kelder in Utrecht waar gewoonlijk tijdens de feestdagen enorme rijen staan en een online bestelling om de feestdagendrukte te missen opeens verandert in een tweede wachtrij die nog eens dubbel zo lang is.

    Nettoresultaat van ontwijken feestdagendrukte: bestelling pas vele dagen later binnen en drie keer zo lang in de rij gestaan.

  3. Ko van Dijk op vrijdag 25 november, 2011 om 01:59
    kovandijkvertelt.nl

    We bestellen in de webshop omdat het gemakkelijk is. Maar zodra het artikel niet meer door de brievenbus past is het gemak een last geworden zoals hierboven beschreven. Dit zullen steeds meer mensen gaan beseffen met tot gevolg dat ze weer naar de fysieke winkel gaan. Winkelen is ook gezelliger dan shoppen op het internet.

    Retro is in. Winkelpanden staan leeg dankzij o.a. het internet maar dat duurt niet meer zolang. De grammofoonplaat maakt weer opgang, countrystyle overheerst het interieur, de bakfiets terug in de straten, bioscopen draaien als nooit te voren, men kijkt weer vaker televisie en belt elkaar i.p.v. mailen. TNT heet weer Post(.nl).

    Het probleem met de winkelstand is vooral de parkeergelegenheid. Die is beperkt of veel te duur. Zodra gemeenten dat gaan beseffen en het parkeren niet meer als melkoe zien gaat het weer beter met de winkelcentra. Die tendens is voorzichtig merkbaar want veel leegstand dwingt tot actie.

    Binnen nu en 3 jaar zakken de webshops in. De klant gaat gewoon weer naar de winkel net als vroeger. Die winkel gaat er wel anders uitzien. Het aanbod in de winkel zal synchroon gaan lopen met de producten die de winkel laat zien op het internet. Niet in voorraad, dan ook niet zichtbaar op de website, enz. Reserveren op de website en dan ophalen in de winkel wordt de komende trend.

  4. Jeroen Boon op vrijdag 25 november, 2011 om 12:16
    http://rhenus.com

    @Ko van Dijk,

    Leuke gedachtengang, positief en de gezelligheid uitstralend die bij de tijd van het jaar aansluit. Maar volgens mij niet waar.

    Wat zeker klopt is dat het gemak van online winkelen op dit moment in veel gevallen teniet gedaan wordt door de ongemakken die aan pakketleveringen kunnen kleven. Maar daar gaan oplossingen voor gevonden worden. We hebben recent het idee van de grote pakketboxen voor naast de voordeur gezien, we zien een toename van afhaalpunten op strategisch locaties, we zien initiatieven waarbij per levering beschikbare tijdvakken gepresenteerd worden, etc. Het is veel waarschijnlijker dat door de inventiviteit op deze vlakken de gemaksaankopen in de toekomst alleen nog maar zullen toenemen.

    Mocht uw visie in Nederland wel de toekomst blijken, dan zal Nederrland een opmerkelijke uitzondering in het e-commercelandschap zijn. Zo afwijkend zijn wij volgens mij niet.

     

    Jeroen Boon.

  5. Ko van Dijk op vrijdag 25 november, 2011 om 18:37
    kovandijkvertelt.nl

    @Jeroen Boon, leuke discussie. Waarschijnlijk zijn we beiden vanaf dag één actief op het Internet maar verschillen in visie.

    Dagelijks lezen we van hackers die websites aanvallen zodat persoonsgegevens op straat komen te liggen. Ook fraude met online betalingen en online aankopen. De vraag is of we dit ooit kunnen uitbannen. Misschien maar erg hoopvol gestemd ben ik niet. Vroeg of laat gaat de consument hier negatief op reageren. Dat is één van de bezwaren van de webshops. Maar laten we vooral kijken naar het winkelgedrag.  

    Je zou kunnen zeggen dat bedrijven zoals Wehkamp, Otto en Neckermann de verre voorlopers zijn van onze huidige webshops. Het verschil met nu is dat de catalogus online staat en het bestellen eveneens online kan plaatsvinden. Het enige verschil met vroeger is dat je niet meer naar je brievenbus hoeft te lopen.

    Het succes van de hier genoemde bedrijven is vooral te danken het complete aanbod, de financiering en goede service. Je kunt het zo gek niet bedenken of Wehkamp en haar collega’s leveren het. Soms met interessante kortingen maar over het algemeen tegen de normale winkelprijs. Wehkamp doet het ontzettend goed.

    Wie zijn hun klanten? Iemand die bij Wehkamp de marketing verzorgde in de jaren dat we nog niet konden beschikken over internet, vertelde me het volgende: “damesmode en dan met name de grote maten. Vrouwen schamen zich voor hun figuur en winkelen daarom bij ons. De andere markt die we bedienen zijn de kleine dorpen en steden in de provincie met een gering winkelaanbod.” Of dat nu nog zo is weet ik niet.

    Ik woon in Amsterdam. Zodra ik een grote uitgaaf moet doen oriënteer ik me op het internet en koop in de winkel. Alleen boeken, software, muziek en kleine gebruiksartikelen (bijvoorbeeld een computeronderdeel) bestel ik online.

    Afhaalpunten of boxen naast de voordeur? Dat laatste lijkt me te riskant om een succes te kunnen worden. Afhaalpunten? Het paard achter de wagen spannen. Nee, dat is het ook niet.

    Er verdwijnen momenteel veel kleine winkels en ook de grote krijgen het moeilijk. Zie wat er nu gebeurd met de boekhandel, de muziekwinkels gingen hen voor. Maar is de webshop het alternatief? Voor sommige producten wel maar lang niet voor alles. Waar het op internet aan ontbreekt, is de persoonlijke benadering en het deskundig advies. De klant bestelt en zoekt het zelf maar verder uit. Mankeert er iets aan het product dan volgt een lijdensweg. Welnu, de winkelier van de toekomst speelt op dit manco in.

    Ruim twintig jaar ben ik nauw betrokken geweest bij de promotie van de Maxis superstores. Die bestaan niet meer. In de plaats zijn winkelcentra gekomen. De omzet van de twee destijds succesvolle superstores van de Maxis in Muiden en Venlo valt niet te vergelijken met de huidige winkelcentra. Die lopen een stuk minder. Het concept van de superstore was prima alleen ging men niet met de tijd mee. Maar wat we goed deden was het winkelen als entertainment brengen met tal van activiteiten daarom heen.

    Ik zie in mijn glazen bol een opleving voor de kleine speciaalzaak en een opleving voor de superstore maar dan als een soort Bataviastad neergezet. Niet midden in de polder maar langs de uitvalswegen van de grote steden met gratis parkeergelegenheid en openbaar vervoer. De toekomst zal leren of ik gelijk krijg.


Laat een reactie achter:
 









  Code (zie plaatje hierboven)



Uw reactie wordt onder bovengenoemd artikel geplaatst. De redactie van Twinkle behoudt zich het recht voor om reacties te verwijderen in geval ze niet ter zake doen, commercieel of kwetsend zijn. Alle reacties zijn te allen tijde voor verantwoordelijkheid van de inzender.