Bakken met geld

Regelmatig zit ik met de hoogste directeuren, presidenten en/of andere CEO's van bedrijven uit de elektronicabranche aan tafel. En elke keer verbaas ik me erover hoe online reviews en klantenbeoordelingen door hen worden onderschat.

Tekst: Marc Koster

Ik trek vaak de vergelijking met een staking. Alles wordt uit de kast getrokken om een groepje demonstranten voor de ingang van een bedrijf te verwijderen of er wordt een oplossing geboden om deze klagende mensen tegemoet te komen. Want je wil als directeur toch niet voor schut staan ten overstaande van je personeel? En zeker niet dat je bedrijf negatief wordt afgeschilderd. Maar in de praktijk gebeurt dit online de hele dag. Als jij je zaakjes niet voor elkaar hebt, dan heeft de consument bij monde van allerlei fora of vergelijksites als Kieskeurig een mooi medium gevonden om zijn frustratie over jouw merk of product te uiten. En het wordt zwaar onderschat door hoeveel consumenten dagelijks deze klantenbeoordelingen worden gelezen.

Ik heb al meegemaakt dat producten hierdoor onverkoopbaar werden. Duizenden, wellicht zelfs tienduizenden potentiële klanten lezen dit. Ik geef dan vaak de suggestie om één persoon bij hun klantenservice vrij te maken om dit soort reviews te screenen en klanten een oplossing te bieden, zodat zij wellicht de negatieve review zullen verwijderen. Grote bedrijven als UPC en Ziggo hebben zo'n ‘webcare-team’. Zelfs autobedrijven die tot op heden nog weinig tot niets met internet hadden, beginnen nu in te zien dat als ze hun leven niet beteren, hun garagebedrijf te gronde kan worden gericht door klachten op het forum van bijvoorbeeld Kassa.

Het vragen van productreviews bij klanten heeft ook zo zijn voordelen. Eigenlijk word je website automatisch gevuld met informatie die door derden is geschreven. Dit is unieke content, en dus goud waard voor een hoge score bij Google. Heel veel websites als Wikipedia, Google, YouTube, Marktplaats, GeenStijl, Zoover, Parship en Kieskeurig leven alleen maar van content en informatie die door derden worden aangeleverd. Ze hoeven hier niets voor te doen, het wordt ze gratis aangeleverd. Sterker nog, ze verdienen hier bakken met geld mee. Laat de consument dus voor je werken.

Marc Koster is CEO van Create2Fit. Hij geeft voor de volgende column het stokje door aan Patrick van Buuren, senior salesmanager bij Kieskeurig.nl.

Deze posting verscheen eerder als wisselcolumn in Twinkle 7-2011.