Online kopen en retour zenden zijn (helaas) onlosmakelijk met elkaar verbonden. Het Europees Parlement heeft begin deze week overeenstemming bereikt over een aantal maatregelen die de rechten van de online koper bij aankoop en retour zenden zullen versterken.
Webwinkeliers zitten aan de andere kant van de medaille: voor hen betekent 'retour' een echte kopzorg en een forse kostenpost.
'Kopen/afleveren' en 'retour zenden' is als 'trouwen' en 'scheiden'
Het begint zo mooi: prima product, ziet er goed uit, goede prijs/kwaliteit-verhouding, kopen en betalen maar. Prima aflevering. En dan, de teleurstelling: ’t is toch niet wat je er van verwacht had. Dan start het scheidingsproces. Er is niets leuks aan, je moet aan de slag. In het beste geval gaat het soepel en snel. Als het tegenzit kan het een langdurig en ellendig traject zijn.
Retouren:fForse rol in financieel resultaat en klanttevredenheid
Retouren spelen een belangrijke rol in financieel resultaat en in klanttevredenheid. Vooral in online retailland:
- Voorkómen van retouren
- Administratieve en logistieke organisatie
- Organisatie van klantenservice op dit gebied
- De financiele afwikkeling, etc, etc
UK: voor het zesde jaar op rij een retourenonderzoek
In 2006 is het Engelse consultancybureau Snowvalley gestart met het onderzoeken van de uitvoering van het retourproces door webshops. In de afgelopen 5 jaar hebben ze dat onderzoek stap voor stap uitgebreid en verbeterd. Dit jaar hebben ze het retourproces van 229 webshops onderzocht.
Online Returns & Refunds Report 2011
Het uitgebreide rapport (gratis aan te vragen via deze link) gaat in op tal van facetten rond het retour zenden:
- Alternatieve opties die geboden worden om retour te zenden
- De retourprocedures die gehanteerd worden
- Wie betaalt wat?
- Welke informatie wordt verschaft rond retour zenden?
- Hoe en hoe snel betalen de webshops terug?
Ontwikkelingen in de manier van retour zenden in de UK
De belangrijkste conclusies:
- Slechts 49 procent van de retailers biedt haar klanten meerdere manieren van retourzenden aan: per post, via een winkel, ophalen met een vervoerder, via een landelijk afhaalpunt
- Post blijft de belangrijkste retourzendmethode. Retour zenden via een winkel of afhalen door een vervoerder is duidelijk minder belangrijk en lijkt af te nemen.
Zijn de instructies voor retour zenden duidelijk?
In de afgelopen jaren hebben de webshops hier duidelijk vorderingen gemaakt. Meer en meer wordt de administratieve procedure een standaardproces zonder tussenkomst en autorisatie van een klantenservice of iets dergelijks. Ook blijkt winkelpersoneel, in geval van retour zenden via een winkel, goed geïnformeerd over de retourprocedure.
Wie betaalt de kosten van retour zenden ?
In ruim 60 procent van de gevallen betaalt de klant deze kosten (in de periode 2007-2009 was dit nog ca. 50 procent). Wel is opmerkelijk dat er grote verschillen zijn tussen productgroepen: webwinkels in kinderkleding laten in 92 procent van de gevallen de klant betalen voor het retour zenden. Bij shops in consumentenelectronica is dat 48 procent.
Krijgt je de bezorgkosten van de originele aanlevering terug?
In Engeland is dit een pittig onderwerp. Webshops moeten zich houden aan de Distance Selling Regulations (DSR). Daarin staat dat als de online koper de webshop binnen 7 dagen informeert over retour zenden, dat hij/zij dan de bezorgkosten van de originele aanlevering retour moet krijgen. In de periode 2007-2009 hield 70 procent van de webshops zich hier niet aan. Door een tv-uitzending op de BBC over dit onderwerp medio 2010 is het aantal webshops dat zich aan deze DSR houdt spectaculair gestegen naar circa 45 procent.
Binnen welke periode moet je retour zenden in de UK ?
Online retailers noemen in hun voorwaarden het meest 28 dagen (34 procent) en 14 dagen (24 procent). Daarna volgen 30 dagen (17 procent) en 7 dagen (10 procent). Multichannel retailers hanteren het meest 28 dagen (ca. 38 procent), bij pure online spelers ligt het accent op 14 dagen (29 procent)
Krijg je snel je geld terug ?
- In 88 procent van de gevallen vond de terugbetaling plaats zonder dat de online koper daar extra navraag voor moest doen. Dit was een verslechtering t.o.v. de periode 2007-2009 waarin dit percentage op 90-92 procent lag.
- In 56 procent van de gevallen werd het geld binnen 4 dagen teruggestort. Ook dit was een verslechtering. In 2007 was dit bijvoorbeeld nog 72 procent.
- Ook hier weer duidelijke verschillen tussen productgroepen: 40 procent van de online boekverkopers doet er meer dan 10 dagen over om terug te betalen. Van de webshops die consumentenelectronica verkopen betaalt 84 procent binnen 4 dagen terug.
Aandacht voor dit onderwerp nuttig ?
Waarom zoveel aandacht en onderzoek naar een niet leuk onderwerp? Vergelijk het met de gezondheidszorg: niemand zit er op te wachten als patiënt in een ziekenhuis terecht te komen, maar bijna niemand ontkomt eraan. Super dat er in de gezondheidszorg tal van verbeteringsprogramma’s lopen, die de wachttijden verminderen, ligduur verkorten, et cetera Het wordt niet leuker, maar wel minder vervelend.
Retouren verdienen binnen online retail ook een constante aandacht voor verbetering, voor vermindering van chagrijn en kosten. Door onderzoeken als die van Snowvalley krijg je als webwinkelier zicht op de bewegingen in de online markt en binnen je eigen productgroep. Door jaar na jaar te vergelijken zie je de effecten van de leercurve.
Is het hier een advertentieplatform geworden?
@Catch-22: Nee, nadrukkelijk niet. Daarom is de zelfverheerlijkende reactie van Kiala, want daar doel je op neem ik aan, ondertussen verwijderd.
Het lijkt zo paradoxaal om te investeren in een proces voor een activiteit die je eigenlijk niet wilt. Het feit dat je het proces moet gebruiken is in basis nooit leuk maar door het beter uit te voeren kan het toch leuker worden. Retouren bieden namelijk ook kansen voor het creeeren van waarde. Ook dat lijkt paradoxaal maar toch is het wel degelijk waar. Laat u inspireren hoe uw retourproces beter en een beetje leuker kan worden. Deze blog draagt daar zeker aan bij.