iDeal? Een zegen! Voor zowel webwinkeliers als consumenten is iDeal de meest dankbare oplossing gebleken op het gebied van online betalen van het laatste decenium. Webwinkeliers zijn verzekerd van hun geld bij een iDeal-transactie en het heeft daarnaast een grote groep onzekere consumenten de weg geleid naar het doen van online aankopen. Inmiddels geldt voor e-commerce in Nederland: geen iDeal, geen business.
Door: Sander Maertens
De keerzijde van het succes van de laatste jaren is echter dat het iDeal-platform en de banken die als aanbieder optreden, allerminst voor een stabiele oplossing hebben kunnen zorgen. Afgelopen week lag iDeal er bij de Rabobank voor ruim een dag uit, een ongekend lange periode. Elke winkelier die een acquiring-aansluiting heeft bij de Rabobank heeft dus een dag geen transacties kunnen doen. Volgens een bericht in het FD een totale omzetderving van EUR 8 miljoen.
In dit recente geval ging het om een vrij bijzondere DDOS-aanval op de servers van de Rabobank, maar geplande en ongeplande downtime van iDeal bij de diverse banken komt geregeld voor. Als men kijkt naar deze beschikbaarheidsstatistieken, dan is er sprake van SLA's waar de meeste winkeliers geen genoegen mee zouden nemen bij de keuze van een IT-leverancier. Anno 2011 zijn er nog steeds banken die onderhoudswerkzaamheden plannen waarbij het hele systeem enkele uren offline gehaald moet worden. Met de technieken die ons tegenwoordig ter beschikking staan zou dat niet nodig hoeven zijn. Dat deze werkzaamheden worden gepland op momenten dat er relatief weinig transactieverkeer plaatsvindt is een slecht excuus. Ook in daluren zijn er winkeliers die hierdoor kostbare omzet mislopen.
Back-up
De banken hebben onvoldoende stil gestaan bij een goed functionerend fail-over systeem dat in werking treedt bij stabiliteitsproblemen of onderhoudswerkzaamheden. Het overnemen van elkaars transactieverkeer lijkt een lastig haalbare optie gezien de legacy systemen die in gebruik zijn en de boekhoudkundige complexiteit die met zich meebreng. Huidige technieken die gebruik maken van een Google achtige architectuur kunnen een oplossing zijn, maar vereisen een nieuw systeem. De vraag is ook of zo'n oplossing door de banken betaalbaar en onderhoudbaar is. Het gebrek aan een achtervang in het iDeal netwerk dwingt webwinkeliers en betaalproviders om zelf naar oplossingen te zoeken.
Omdat een van onze speerpunten het maximaliseren van conversie is, heeft Adyen er voor gekozen iDeal (en creditcard) transacties naar een van de andere banken te sturen zodra er bij de hoofdbank sprake is van achteruitlopende performance. Bij geplande downtime wordt hier uiteraard op voorhand op geanticipeerd. Bij ons aangesloten webwinkeliers merken niets van een eventuele switch en kunnen zich ongestoord richten op hun eigen kernactiviteiten. Het in de lucht houden van meerdere verbindingen met iDeal-banken is uiteraard een complexe en kostbare zaak die de gemiddelde webwinkelier zich niet kan veroorloven. Wat ook niet moet worden vergeten is dat een dergelijke back-up er enkel voor zorgt dat de acquiring-kant goed is afgedekt. De consument die bankiert bij de bank die uit de lucht is zal nog steeds niet kunnen betalen. Als de banken investeren in een back-up die daar zorg voor draagt, is wat ons betreft de cirkel rond.
Sander Maertens is Vice President bij Adyen, een internationaal opererende Payment Service Provider met kantoren in Amsterdam, Berlijn, Boston, San Fransisco en Sao Paulo.
Meerdere keren per maand zijn er wel storingen met ideal bij welke bank dan ook. Hierdoor kunnen klanten niet de bestelling afmaken en gaan weg. Hierbij houden ze een negatief gevoel en een idee van een onbetrouwbare winkel over en komen dus ook een andere keer niet terug.
Kost ons dus elke maand meerder klanten en tijd om er nog achteraan te mailen waarom een bestelling niet is afgemaakt.
En dan durven de banken ook nog 75 cent per transactie te vragen, belachelijk. Helaas hebben de banken het zo weten te brengen dat je niet zonder ideal kan, slimme zet!
Wordt tijd dat de banken hun verantwoordelijkheid nemen en een goed werkend product op de markt brengen.
De hoofdreden waarom Ideal door webwinkeliers is omarmd ligt in het feit dat eenmaal de klant de betaling (=overschrijving) heeft gedaan hij de transactie niet meer kan terugdraaien. Dit in tegenstelling tot alle andere betalingsmethoden zoals machtiging (eenmalige uitgezonderd), credit card en paypal. Daar komt de klant pas achter als hij dat wil terugdraaien.
Dus die 75c per transactie is voor een onvoorwaardelijke en ogenblikkelijke betaling en bijschrijving op je rekening. Bij goederen met hoge prijzen en lage marges (bijv. computerhardware) is dat het verschil tussen failliet gaan en geld verdienen.
Maar voor lage bedragen en/of hoge winstmarges is dit minder interessant. Dan kunnen de transactiekosten een onevenredig groot deel van de winstmarge opeten. Dus de klant andere betaalmogelijkheden tegen een andere prijs aanbieden is dan een logische conclusie.
In de Ideal statistieken wordt onderscheid gemaakt tussen issuing en acquiring. Weet iemand wat ze met dat verschil bedoelen in termen van gebruikers ervaring?
Acquiring is de relatie/aansluiting die de winkelier heeft met een bank. Is deze bank niet beschikbaar dan kan de winkelier helemaal geen iDeal betalingen verwerken. Het is voor een winkelier dus waardevol om een andere issuing bank als back-up te hebben (Adyen levert deze service standaard).
Issuing is de relatie die de consument heeft met zijn bank. Is deze bank niet beschikbaar dan kunnen alleen klanten van deze bank niet betalen met iDeal. Consumenten bij andere banken kunnen wel betalen. Hier kan de winkelier zich alleen tegen wapenen door meerdere alternatieve betaalmethoden (Credit Card / PayPal / Offline overschrijving) aan te bieden waardoor de consument toch kan betalen.