Wanneer zou de bestelling geleverd worden? Ben ik dan wel thuis? Maakt het product de verwachtingen waar? Allemaal vragen die passen binnen het enthousiasme na een online-bestelling. Waarom zou je als webshop niet inspelen op dit enthousiasme van klanten?
Door gastbloggers Wouter Hosman en Christoph van Beers
De periode tussen de bestelling en aflevering is de periode waarop je met relatief weinig inspanningen de klanttevredenheid een positieve boost kunt geven. Het is voor veel mensen een onzekere maar in zekere zin ook opwindende tijd. Dit is juist het moment waarbij de webshop op het gebied van klantenservice gemakkelijk kan scoren.
Veel webshops beperken zich tot een orderbevestiging en in sommige gevallen een verzendbevestiging met een track & trace code als je geluk hebt. De wachtende klant wil echter meer dan alleen een status update. Hij wil dat iemand de voorpret van het product ontvangen, uitpakken en gebruiken met hem meebeleeft en is extra gevoelig voor elk stukje informatie over de bestelling.
Overtref verwachtingen
Hoe zou u bijvoorbeeld reageren als u in deze periode een mailtje zou ontvangen waarin u de handleiding alvast digitaal toegezonden krijgt? Of foto’s van celebrities die ook dit product gebruiken? Wellicht worden de verwachtingen van de klant overtroffen door een sms of een instant message over de verzendbevestiging. Het gaat erom dat de klant al kan beginnen met genieten van het product dat hij heeft besteld. Zijn verlangen naar voorpret wordt gefaciliteerd.
Alles naar wens?
Als de order is afgeleverd en de klant heeft zijn gloednieuwe aankoop in gebruik genomen, dan kunt u hem verrassen met een ‘Alles naar wens?’-mail. Hierin kunt u vragen of alles duidelijk is. Was de verpakking goed? Kunnen we u nog ergens mee helpen. Oh ja, en als u zich nu registreert maakt u kans op een ... Als de klant nu tevreden is, is het van belang om hem te faciliteren in de drang om dit met de buitenwereld te delen. Vergeet in deze mail de share-to-social links dus niet.
Bovenstaande voorbeelden zijn allemaal middelen om ‘het ijzer te smeden als het heet is’. De verwachtingen van de klant worden overtroffen en dit komt uw klanttevredenheid en uw NPS (Net Promoter Score) ten goede.
Implementatie
Veel webwinkels maken gebruik van transactionele e-mails (ook wel event triggered e-mails genoemd), die worden verzonden vanuit het orderverwerkingssysteem. Na bestelling, verzending en aflevering wordt informatie aan de klant verstrekt over de status van de order.
Toch zijn dit vaak saaie, procesmatige mailtjes met beperkte mogelijkheden. Dit is een gemiste kans wanneer het bovenstaande scenario in ogenschouw wordt genomen. De meeste e-mail verzendsystemen hebben tegenwoordig uitgebreide mogelijkheden om te integreren met een webshop (via API) zodat de transactionele mails kunnen worden verzonden met een systeem voor campagnemanagement. Hierdoor zijn automatisering, design en rapportage beter mogelijk. De klantcontactstrategie wordt geautomatiseerd, waardoor complexiteit afneemt. E-mails kunnen er via deze oplossing niet alleen gelikt uitzien, maar ze kunnen ook op basis van beslisregels worden verzonden.
Het bevestigingsproces wordt op deze manier een integraal onderdeel van uw e-mailmarketingstrategie. Door in te spelen op de behoefte naar informatie en bevestiging kan de klanttevredenheid al enorm stijgen. Hiernaast zal de totale productervaring van de klant een positieve impuls krijgen.
Uw product is het wachten waard, zorg dat de wachttijd dat ook is!
Wouter Hosman en Christoph van Beers zijn online-marketing consultants bij 2organize.
Ik zou het zelf als consument behoorlijk irritant vinden als een onlinewinkel mijn voorpret 'meebeleeft'. Ontvangstbevestiging en op de hoogte worden gehouden van wanneer mijn product geleverd wordt, vind ik genoeg. Maar goed, dat is natuurlijk mijn persoonlijke mening (maar er zullen genoeg mensen zijn die net als ik denken). Waarop baseer je dat consumenten dit 'meebeleven' op prijs stellen? Blijkt dit uit resultaten van campagnes die jullie doen?
Ik ben het wel eens met Maurice. Daarbovenop. Veelal is de tijd tussen bestellen en leveren erg kort: Voor 22.00 besteld, de volgende dag in huis! Hier voegen andere mails dan track en trace niet zoveel toe. Een snelle levering en goede track en trace info is ook voor mij het belangrijkste en sterkste.
Na levering zie ik wel meer mogelijkheden. Ik geloof wel in klantenbinding en de buitenwereld laten zien wat je hebt gekocht. Helaas is het vaak allemaal wat standaard: de vraag of alles naar wens is, foto's van andere gebruikers? Tsja, wat moet je ermee? Of een kortingscoupon van een schamele paar euro op een bedrag van een paar honderd euro. Waarom niet wat creatiever? Maak je early adaptors bijvoorbeeld echte ambassadeurs van je bedrijf, door ze een keer uit te nodigen voor een face tot face gesprek, ze nieuwe producten uit te laten proberen, etc.
Verder ben ik het wel (onder voorwaarden) eens met de voorkeur voor het gebruik van een campagnemanagement systeem ten opzichte van een orderverwerkingsysteem.
Beste Maurice en Tim, jullie stippen een goed punt aan. Wat vanzelfsprekend niet bedoeld wordt is dat een klant per definitie meer transactionele e-mails gaat ontvangen. Het gaat hierbij veel meer om met de transactionele mail die je stuurt de verwachtingen te overtreffen. We doelen hier meer op het feit dat je als webshop zoveel meer kunt doen dan inderdaad enkel de vraag alles naar wens? te stellen.
Binnen verschillende campagnes die wij hebben gedraaid is gebleken dat dit soort initiatieven op prijs worden gesteld. Reacties van klanten waren overwegend positief te noemen. Vanzelfsprekend zal het bovenstaande voor elke situatie anders toepasbaar zijn en is het daarbij zeker niet voor elk product dat online wordt aangeboden geschikt. Het doel is enkel aan te geven na te denken over de verschillende contactmomenten binnen de customer lifecycle van de online klant en de kansen die deze momenten met zich meebrengen.
Interessant advies. Er zijn zeker producten die zich voor een dergelijke aanpak lenen, maar het moet ook wel aansluiten bij de doelgroep en het eigen bedrijfsproces.
Dus veel testen wat de beste manier is om met de klanten te communiceren.