Uit consumentenfora maak ik op dat er nog veel onduidelijkheid - zowel bij de consument als de winkelier - bestaat over wat de wet zegt over de levering van een defect product. Vaak wordt bij technische producten ten onrechte een DOA (Dead On Arrival) regeling aangehaald.
Zo las ik onlangs de discussie tussen een consument en een webwinkel waarbij de webwinkel, tot ongenoegen van de klant, tot reparatie over was gegaan en niet tot vervanging. De klant vond dat er sprake was van een DOA (zie Wikipedia) en dat hij daarmee recht had op een geheel nieuw artikel. Op deze misverstanden wil ik graag in deze blog ingaan.
Melding maken
Veel webwinkels, vooral zij die elektronische producten verkopen, bieden consumenten een DOA-regeling aan. Deze regeling houdt kort gezegd in dat wanneer een product bij aflevering niet blijkt te werken, door de klant binnen een x-aantal dagen, soms 24 uur, na aflevering melding moet worden gemaakt van het defect. De klant krijgt dan gelijk een vervangend artikel. Meestal verloopt dit direct via de fabrikant van het product.
Extraatje
Laat ik allereerst één misverstand uit de wereld helpen: de DOA-regeling kent geen wettelijke grondslag, zoals de consument in het bovengenoemde voorbeeld dacht. Zij is alleen maar een extraatje van de fabrikant (of de shop) aan de klant. Hoofdregel is en blijft: de consument heeft gewoon recht op een werkend product en de verkoper is verplicht hiervoor te zorgen. Als winkel ben je gehouden een werkend horloge te leveren en geen horloge dat steeds dezelfde tijd aangeeft of te langzaam tikt. En als winkel mag je niet naar de fabrikant verwijzen, wat voor mooie regeling die ook heeft.
Reparatie onmogelijk
Voor producten die niet aan de overeenkomst beantwoorden kent de wet een aantal bepalingen (ook wel wettelijke garantie genoemd) die voorschrijven hoe er door beide partijen gehandeld dient te worden. De klant dient ten eerste het defect binnen bekwame tijd na ontdekking (!) te melden aan de verkoper en de verkoper moet daarop overgaan tot reparatie (herstel) of vervanging van het defecte product, waarbij de klant de keus heeft. U als verkoper bent echter alleen tot vervanging gehouden wanneer reparatie onmogelijk is of teveel inspanningen van u als verkoper vergt. Kan het defect gemakkelijk gerepareerd worden dan moet de consument daar genoegen mee nemen.
Twee maanden
Wanneer de fabrikant een DOA-regeling kent, die u als webshop weer kenbaar maakt aan uw klanten, is dit mooi meegenomen voor de klant. Hij krijgt dan meteen een nieuw artikel opgestuurd. Meldt de klant echter later dan de afgesproken termijn in de DOA-regeling dat er sprake is van een defect, dan kunt u echter niet 'geen thuis' geven of de klant doorverwijzen naar de fabrikant. De eerder genoemde 'bekwame tijd na ontdekking' is namelijk niet door u of de fabrikant in te vullen. De wetgever zegt dat een melding van het defect binnen twee maanden na ontdekking tijdig is, niet de 24 uur na levering.
Aanspreekpunt
Wil de klant niet naar de fabrikant, dan dient u echt zelf de wettelijke garantiebepalingen na te leven en over te gaan tot herstel óf vervanging. U bent namelijk te allen tijde het vaste aanspreekpunt van de consument in het geval van een defect.
U stelt "Kan het defect gemakkelijk gerepareerd worden dan moet de consument daar genoegen mee nemen." Dat lijkt me niet. Bovendien is het hele DOA-extraatje een wassen neus. Er is namelijk ook nog het herroepingsrecht. Stuur je het defecte product terug onder overigens de voorwaarden voor het herroepingsrecht dan moet de leverancier terugbetalen, hoe kein de reparatie ook zou zijn. Immers je mag al een goed werkend product voor geld terug sturen, laat staan een incompleet / defect product!
Sterker nog, door een garantieprocedure op te starten en het gerepareerde product weer te ontvangen zou, door de verlopen tijd, de leverancier door een defect product te leveren de consument het herroepingsrecht zelfs ontnemen. Dat lijkt me niet aanvaardbaar.