Waarom betalen mijn klanten niet?

Veel klanten betalen niet omdat er in de backoffice-processen, zoals logistiek, iets niet goed is gegaan. Deze posting gaat in op de stelling dat je door een perfecte logistiek minder werkkapitaal nodig hebt voor debiteuren.

Debiteuren staan vaak lang open omdat er discussie is over de factuur, over kortingen die niet duidelijk zijn afgesproken, over backorders die tegen een hogere prijs zijn geleverd, over beschadigingen en noem maar op.

Uit een analyse blijkt dat bedrijven soms wel één tot anderhalf procent van de omzet weggeven aan coulance om de facturen toch betaald te krijgen. Veel van die ellende aan het eind van het ordertraject heeft te maken met interne fouten in het orderproces.

Vijf punten waar het fout gaat
Er zijn vijf punten in het orderproces waar het mis kan gaan. Een daarvan is het beheer van productgegevens aan het begin van de keten. Wordt er per doos gerekend? Hoeveel dozen staan er op een pallet? Klopt het artikelnummer? Daarover ontstaan vaak misverstanden bij de klant. Dan is de online-bestelling van de klant al ‘fout’.

Het tweede punt is de communicatie over prijzen. Verkopers maken soms complexe afspraken met een klant, die niet in de factuur worden doorgevoerd of niet kunnen worden vastgelegd in de informatiesystemen. Of er is onduidelijkheid over de ingangsdatum van nieuwe prijzen.

Andere aspecten waar het ordeproces faalt zijn het voorraadbeheer (punt drie) en de pick-fouten in het magazijn (vier). Gelukkig zie je wat dat laatste betreft veel verbetering door meer aandacht voor de kwaliteit van de processen in het magazijn of bij de logistiek dienstverlener.

Het vijfde punt en de meest kritieke schakel is de levering. Onder meer doordat die vaak over verschillende schijven gaat, kan er veel mis gaan, zoals een verkeerde levering of beschadiging van de producten. Deze laatste schakel wordt steeds belangrijker door de snelle groei van de b2c-webwinkels.

On Time, In Full, No Errors
De perfecte order is de bestelling die OTIFNE (On Time, In Full, No Errors) wordt uitgevoerd. En nog liever ‘no contact’. Dan heb je ook geen discussie over de factuur. Als je het percentage perfecte orders gaat meten, dan kom je bijna geen bedrijf tegen dat boven de zeventig procent zit. Verbeteren begint bij meten. Door te analyseren waar en waarom er dingen fout gaan. Van de online-klantorder tot en met de betaling. Ervaring leert dat problemen vooral te maken hebben met het prijstraject; complexe afspraken en te late invoer van data. De overige fouten zitten in de logistieke processen.

De oplossing hoeft de creditmanager dus niet te zoeken in het opjagen van debiteuren, maar juist in de eigen backoffice-processen. Wat zou het schitterend zijn als elke klantenorder op tijd, compleet en zonder problemen wordt geleverd. Geen kosten van nalevering, geen dure creditnota’s en geen discussie over prijsverschillen. Het hoeft geen utopie te zijn.

Deze posting verscheen eerder op Nuzakelijk.nl.