Maandag 8 februari 2010

12029 keer gelezen12 x gereageerd

HP klantenservice: 'Computer says no'

Walther Ploos van Amstel

HP klantenservice: 'Computer says no'

Naast mijn bureau staat een gezellige multifunctionele printer van HP. Zo'n ding dat alles kan. Printen, faxen, scannen, kopiëren, noem maar op. Een zzp-ers best friend. Die printer heb ik een maandje of acht geleden op het web gekocht bij Micro Warehouse. Onze vertrouwde webwinkel voor ICT-spulletjes.

Tekst: Walther Ploos van Amstel

Mijn multifunctionele HP printer doet het even niet. Geen printjes, geen faxen, niet scannen en al helemaal geen kopietjes. Het klepje van de automatische documententoevoer is afgebroken. Een klein plastic piefje dat eraf is. Kan gebeuren. Waarschijnlijk helemaal mijn eigen schuld.

Klantenwegjaagdoolhof
Ik wilde graag zo'n onderdeel bestellen. En er zelfs gewoon voor betalen. Dan doet 'ie het weer helemaal. Het artikelnummer stond op het klepje. Dat kon niet moeilijk zijn. Dus ik meteen naar de site van printermaker HP: www.hp.nl. Maar dat was, in goed Engels, 'easier said than done'. Een uur gezocht naar de specificaties van mijn printer, het bestellen van onderdelen en hoe je contact kan opnemen met HP. Mooi niet dus! Onvindbaar! één groot klantenwegjaagdoolhof.

Mailtje
Daarom maar een poging gedaan om een mailtje te sturen aan de klantenservice van HP. Oops... een mailtje sturen aan HP mag alleen als je exact weet wat het typenummer is van jouw printer èn die printer ook op hun overzichtslijst voor productondersteuning staat. Mooi niet dus
De HP-site kent mijn HP Laserjet 1522nf niet. Die printer is toch echt overal te koop. Maar mijn printer komt niet voor in hun overzicht voor productondersteuning: Computer says no!

Antwoordgenerator
Na een uur zoeken stond het schuim op mijn mond. Ten einde raad maar een willekeurig ander typenummer aangeklikt en op send gedrukt. Opgelucht dat de HP-website zelfs de ontvangst van mijn mailtje bevestigde! Tot mijn eerste nog aangename verrassing kreeg ik binnen 24 uur een lange, maar volkomen onbegrijpelijke email van HP. Direct uit hun automatische ad-random antwoordgenerator.

Garantie verlopen
De kern van de boodschap:Bedankt voor het inschakelen van de HP Klantenondersteuning. Tot onze spijt blijkt uit onze gegevens dat de garantie op uw HP-product verlopen is. Indien u hulp wenst bij het oplossen van het probleem, het downloaden van software of stuurprogramma's of het verkrijgen van aanvullende productinformatie, willen we u graag wijzen op de gratis HP-ondersteuningspagina. Deze website heeft eenvoudig toegankelijke ondersteuningsinformatie en wordt voortdurend bijgewerkt met de meest voorkomende vragen van onze klanten. Ook hier: Computer says no.

Ga terug naar af
Het is duidelijk! HP feliciteert u dat het u, als een van de zonderlinge doorzetters, is gelukt om ons een mailtje te sturen. Echter wij lezen nooit mailtjes van onze klanten! En wilt u ons dan ook nooit meer een mailtje sturen? Ga terug naar af. U ontvangt helemaaaaal niets! Lekker puh

Partsurfer
Via-via kreeg ik de gouden tip. De website Partsurfer.hp.com. De productcode op het onderdeel blijkt anders te zijn in de computer van HP. Niet Q1636-40012, zoals op het onderdeel staat, maar Q1636-60012. Dat ik daar niet zelf op gekomen ben. Dom, dom, dom!

En de computer meldt nu: Bepaalde onderdelen zijn niet gevonden of kunnen niet worden besteld. En na een hernieuwde poging: Het onderdeelnummer kan niet aan een lijst met beschikbare modellen worden gekoppeld. En tenslotte: Oops! The webpage you have requested on http://partsurfer.hp.com server may have been removed, had its name changed, or is temporarily unavailable. Or, you just typed the address incorrectly!. De HP-computer kent meerdere woordjes voor Computer says no.

Vlees en bloed
En ook nu lieten wij ons niet uit het veld slaan. Door diep te graven in de partsurfer vond ik een HP-reseller met een echt bestaand adres en een gewoon telefoonnummer. EET Holland in Utrecht. Een enkel telefoontje, een geweldig vriendelijke medewerker van vlees en bloed aan de andere kant, en 12,50 euro armer hebben wij ons onderdeel. Ik kan weer printen!

Ik vraag me serieus af of dit allemaal nodig was voor een onderdeeltje dat 12,50 euro kost? Een onderdeeltje waarmee ik zielsgelukkig zou zijn. Waarmee mijn printertje het weer gewoon zou doen. En waarom ik straks weer voor een HP kies in plaats van Epson of Lexmark? Customer says no!.

 
 

0

Onderwerp(en) & tags voor dit artikel:

- Loyaliteit (Klantcontact)
- Selfservice (Klantcontact)
- Klantcontactkanalen (Klantcontact)



Er is op dit moment 12 keer gereageerd op:
HP klantenservice: 'Computer says no'
 
  1. Marieke op dinsdag 9 februari, 2010 om 10:09

    Mooi verhaal. Heb zelf via Twitter HP aan de praat gekregen, maar dat liep ook niet van een leien dakje. Uiteindelijk is het probleem ook niet naar wens opgelost.

  2. karin op dinsdag 9 februari, 2010 om 13:31

    Het is een geweldig geschreven stukje. Zo herkenbaar. En ja, zo werkt het inderdaad. Goede beurt voor EET!

  3. ankie straathof op woensdag 10 februari, 2010 om 09:01

    Het is een triest maar helaas maar al te herkenbaar verhaal. Ik had vorige maand precies een zelfde akkefietje met HP. Een dure HP pavilion gekocht 15 maanden geleden en plotseling doet mijn driver mijn cd-rom driver het niet. Geen probleem dacht ik download wel wat software. Helaas, bij het intikken van het typenummer ging het al fout. Na veel geprobeer uiteindelijk ook het emailproces gekozen. Zie daar ik ontving dezelfde brief. Klaarblijkelijk zit HP helemaal niet op klanten te wachten en is hun service een beleid tot aan de deur. Spijtig, want de volgende keer zal ik toch kiezen voor een andere pc. Met dank aan hun klantbeleid!

  4. herman op zaterdag 13 februari, 2010 om 15:01

    Maar het kan nog erger: niet alleen onderdelen maar het hele werken van de multifunctional. Ooit wel eens de kleine lettertjes gezien? Ik niet. En toch zegt de reparatieservice dat de werking van de fax alleen wordt gegarandeerd als die op een eigen analoge lijn van KPN staat, zonder splitters of andere apparaten. Hoeveel faxen zouden dat nog zijn? De rest staat op een lijn met adsl (splitter) of achter een telefooncentrale. En daar is dan dus geen service op te krijgen. Let dus op: als je een HP fax wilt gebruiken heb je een eigen lijn nodig. Of je koopt een ander merk! En klagen helpt niet, weet ik uit ervaring.

  5. W. Snijders op maandag 15 februari, 2010 om 13:05

    Hier ook precies dezelfde ervaringen met de klantenservice van HP. Of het nu een HP server is, een scanner of een multifunctionele printer, service van HP hoef je niet te verwachten of wordt verzorgd door totale computer analfabeten. Na meerdere keren een vergelijkbaar verhaal te hebben meegemaakt zal ik ook nooit meer iets kopen waar de letters HP op staan.

  6. Walther op donderdag 18 februari, 2010 om 07:31

    Boeiende email van de automatische mail generator van HP:

    'Geachte heer/mevrouw,

    Volgens de gegevens van Hewlett-Packard hebt u onlangs contact opgenomen met onze ondersteuningsafdeling in verband met uw HP LaserJet M1120n Multifunction Printer.

    Hewlett-Packard heeft Harris Interactive, een van de grootste marktonderzoeksbureaus ter wereld, gevraagd te helpen bij het in kaart brengen van uw ervaringen.

    Dankzij uw openhartige feedback is HP beter in staat haar producten en dienstverlening te verbeteren. Het onderzoek neemt ongeveer 5 minuten in beslag. Uw antwoorden worden vertrouwelijk behandeld en worden slechts in combinatie met andere antwoorden gebruikt, tenzij anders aangegeven. HP gebruikt deze informatie uitsluitend om haar dienstverlening te verbeteren.

    Om aan het onderzoek mee te doen, klikt u op de link hieronder of knipt en plakt u deze in de adresbalk van uw browser.

    We zijn benieuwd naar uw feedback. Wanneer u deze enquête invult krijgt u van ons GRATIS AFDRUKKEN van uw digitale foto's als beloning.'

    Wat denk je zelf?

  7. Rutger op vrijdag 16 april, 2010 om 13:31

    Heel herkenbaar verhaal, ik denk dat we hier uit kunnen concluderen dat er voor die paar euro, in mijn geval € 25,-, verschil tussen een web winkel en kantoorvakhandel er beter bij de kantoorvakhandel kan worden gekocht. Mijn ervaringen hiermee zijn dat hun lijnen korter en directer liggen bij zo'n groot en log bedrijf als HP en hun de service over nemen. Ik hoefde zelf, bij de storing van mijn 4535MFP, niets meer te doen dan mij probleem even op de mail te zetten en de rest werd voor geregeld, 1 week na het melden van mijn storing onderdeel binnen en weer helemaal up & running, een ding is zeker dit was die € 25,- dubbel en dwars waard!

  8. Vincent op donderdag 17 juni, 2010 om 10:07

    Zelfs als je in de garantie zit hoef je geen enkele service van HP te verwachten! Mijn netbook crashte al na 2 dagen en na een traject van weken op afstand werd uiteindelijk toegezegd dat ze hem per koerier wilden komen halen. Uiteindelijk probeer je dan tot een ophaaldatum te komen, echter dan blijkt dat de volgende keer die afspraak niet bekend is!!! Wederom proberen ze je dan weer in een hulp op afstand traject te duwen. Kortom; nu al twee dagen thuis gepland en nog steeds niet opgehaald. Net zo als W. Snijders koop ik dus nooit meer iets waar HP op staat en wil dit ook andere mensen aanbevelen.  (dikke spijt dat ik hem via internet gekocht heb en niet bij een winkel om de hoek)

     

  9. Guillaume op woensdag 4 augustus, 2010 om 22:46

    Paar maanden geleden een HP desktop gekocht helemaal blij dat hij er was.
    Alles mee gedaan en opeens begon hij vast te lopen.
    Ik dacht ja kan gebeuren maar het bleef aan de gang.
    HP een leuke mail gestuurd want telefoon nummer kon ik nergens vinden, en ze zouden hem komen ophalen.
    En toen begon het koerier kwam gooide de sticker binnen en reed weer weg. Ik bellen en ze konden niks doen ik moest het via hun regelen.
    Nieuwe afspraak gemaakt en werdt opgehaald.
    paar dagen laten pc kwam terug. maar niet verholpen dus kon weer weg. Paar weken terug kreeg ik mijn pc binnen. De doos zag er niet uit. en pakte mijn pc uit de deuken zaten erin. Nu is mijn pc voor de 3e keer weg en moet wachten op ondedelen. Dus ja ik moet nog meer dan 1 maand wachten. Mensen als jullie dit lezen. KOOP GAAN HP. Ze kijken alleen naar het geld en niet naar de service.





  10. Florent op maandag 12 december, 2011 om 18:43

    Niet enkel is België kent HP dus het woord "klantendienst" niet! Ook in Nederland blijkt HP enkel interesse te hebben voor de geldbeugel, en laten de "klant" - what's in a name" - dan vallen als een baksteen. De boodschap van de eerste mail is duidelijk : Customer says no.

    Jullie hebben dan al een antwoord gekregen op mails. Dus hoef ik de hoop nog niet op te geven!

    Ik zal al ZEER wanhopig moeten zijn alvorens ik nog eens een HP-product aanschaf.

    Inmiddels vertel ik al mijn kennissen over de ellendige ervaring met de zogenaamde HP-klantendienst .

  11. gerarda op donderdag 19 december, 2013 om 04:11

    leuk dit te lezen en te zien dat ik niet alleen ben. Twee en een half jaar geleden een HP probook gekocht, cd-speler nauwelijks gebruikt en nu wilde ik Office downloaden, maar de cd-speler is kapot. Terug naar de winkel waar men het onderdeel kan bestellen, maar de kostprijs is ongeveer een goedkope laptop. Hun oplossing: een externe cd-speler. Als je probeert ergens te gaan klagen, inderdaad HP is onvindbaar. Volgende computer: zeker niet HP.

  12. Gerard van Amstel op dinsdag 15 november, 2016 om 16:29

    Verslag ervaring Officejet Pro 8500 plus.

     

    Deze printer gebruik ik nu 5 jaar. Door omstandigheden niet zo intensief als eerder gedacht. Gemiddeld ¼ A4 per week fotoafdruk. D.w.z. 12-15 A4 foto’s per jaar over 5 jaar heb ik dus 65 st A4 geprint. Ruim naar boven afgerond 100 st A4. In 5 jaar.

     

    Mijn originele vullingen heb ik na 4 jaar vervangen door vullingen van 123 inkt.

    In eerste instantie naar wens, maar de printer gaf niet meer aan hoeveel er nog inzat.

     

    Helaas na de melding via de radio over foute software van HP ging het mis: Het schoonmaken van de koppen wordt steeds uitvoeriger: Inmiddels stopt hij er bijna niet meer mee! HP heeft de software zo geprogrammeerd dat ze vreemde cassettes gewoon leegmaken! Dat is toch softwarematige terreur? Mag dat zo maar?

    De testpagina: HP is zo slim geweest om te zorgen dat de testpagina als enige goed wordt afgedrukt! Verder heeft HP geregeld dat email contact met HP niet mogelijk is. Als ik op hun website een formulier probeer in te vullen moet ik eerst erg veel blz. vullen met persoonlijke gegevens, vervolgens meerdere type en andere nummers en dan krijg ik de mededeling dat de garantie verlopen is en kan ik niets opsturen.

    Ten einde raad toch maar nieuwe HP cassettes gekocht. +/- € 90 !! Ik draaide een statusrapport uit waarop stond dat alles goed werkte. Ik was dus gerust dat het goed was.

    Helaas, 1 week later mijn eerste fotoprint: Bleek en met rode strepen erover. (NB: tot voor 4 weken had ik met de 123 inkt nog redelijke printen, daarna bleef hij alleen maar schoonmaken)

    Toen gezocht naar meer testpagina’s. Die bleken diep in het menu te zitten. Op de eerste uitdraai zaten wel kleurvakken, maar wel gestreept. Dus maar weer koppen reinigen. Dat werd niet beter, maar veel slechter.

    Een intensieve reiniging werd door het apparaat voorgesteld: Na veel geweld bleek de uitdraai veel minder kleur te krijgen dan daarvoor . Na nog 3x deze actie had ik inmiddels bijna blanke testuitdraaien, behalve de zwarte, daarvan had ik altijd de originele cassette gebruikt en die bleef het dus doen! De laatste melding was: vervang de printknoppen.

    Goede raad is duur. Dat klopt. Per 2 koppen € 70.00 dus voor alle knoppen € 140

    Ik was inmiddels laaiend, de winkelier (Staples) heeft na rijp beraad 50% korting gegeven en toen heb ik die maar gekocht in de hoop dat de printer het nu wel ging doen.

    Dat bleek gelukkig het geval, maar ik ben ervan overtuigd dat HP mijn cassettes en koppen opzettelijk vernield heeft. Het printen werkt inmiddels goed, maar bij iedere keer aanzetten 3.5 minuten schoonmaken gaat me te ver. Mijn dure inkt wordt bij iedere keer aanzetten verwijderd!

    Ik beraad me over verdere stappen.

    Ik vindt dat ik van HP compensatie moet krijgen!  

     

    Gerard van Amstel 


Laat een reactie achter:
 









  Code (zie plaatje hierboven)



Uw reactie wordt onder bovengenoemd artikel geplaatst. De redactie van Twinkle behoudt zich het recht voor om reacties te verwijderen in geval ze niet ter zake doen, commercieel of kwetsend zijn. Alle reacties zijn te allen tijde voor verantwoordelijkheid van de inzender.