Persbericht uitgegeven door Kelkoo:
| De helft van de online shoppers wacht thuis op zijn aankoop. Ziek zijn of een afspraak hebben bij de dokter zijn de meest gebruikte smoezen waarmee de werkgever om de tuin wordt geleid. Dit blijkt uit internationaal onderzoek van de online shop- en vergelijkingssite Kelkoo onder 14.000 respondenten.
De belangrijkste thuisblijfsmoezen: 1) Ziek (28%) 2) Afspraak bij de dokter (25%) 3) Thuiswerken (23%) 4) Persoonlijke problemen (12%) |
Een tamelijk schokkend onderzoeksresultaat, vind ik. Maar waar zegt hiet iets over? Over onvrede met het werk/de werkgever, over de weinig flexibele werkomgeving, of over de onbekendheid met de verschillende bezorg- en afhaalmethodes? In de eerste twee gevallen kunnen we er weinig aan doen, maar in het laatste geval is er werk aan de winkel voor de distributeurs en webwinkels! Om bijvoorbeeld te communiceren dat pakketjes ook op een ander adres (werkadres, bijvoorbeeld) kunnen worden bezorgd of dat de klant het pakket kan ophalen. Als de helft van de online shoppers thuis blijft om op het pakje te wachten, dan kunnen we er dus vanuit gaan dat dit geldt voor zowel grote als kleine pakketten. Dat je thuisblijft voor de levering van een koelkast of bank, kan ik me voorstellen. Op het werk laten bezorgen of bij de buren is geen optie.
'We bieden al heel veel mogelijkheden voor het bezorgen of afhalen van pakketten', zegt Hans Dijkzeul, director marketing & sales bij Selektvracht in de Twinkle die vandaag bij de abonnees op de mat valt. 'De consument kan kiezen waar, wanneer en hoe hij zijn pakket wil ontvangen. Maar de webwinkel moet dat de consument wel aanbieden.' Koos van Santen (ECI en Thuiswinkel.org) pleit in hetzelfde artikel voor tijdvakken waaruit de consument kan kiezen voor bezorging, zodat wanneer die dan spijbelt dat in ieder geval niet de hele dag hoeft te doen.
Wat vindt u? Is er voldoende keuze en geven de webwinkels die ook?
(ps: dit is geen oproep voor het spuien van uw onvrede over de bezorging van de diverse partijen. Ik wil een discussie op gang brengen over de verntwoordelijkheid van webwinkels als 'tussenpersoon' tussen de distributeur en consument.)
Marieke: 'De helft wacht thuis'. Maar betekent dat ook dat de helft een baan heeft? En dat 'dus' de helft spijbelt? Ik denk dat het zo is: de helft wacht thuis. 10 procent daarvan heeft een baan. 1 procent daarvan verzint een smoes. Als je dat resultaat loslaat op 14000, hebben we het over .. Tja waarover heeft Kelkoo het eigenlijk?
Dan de webwinkels. Wij willen geen 'tussenpersoon' zijn, hebben geen verantwoordelijkheid voor 'post' en we willen die ook niet hebben. Alleen als de postjongens beter hun best doen, willen wij misschien mede-verantwoordelijkheid nemen. Mede. Maar op dit moment is het helaas nog steeds zo dat webwinkels door consumenten als verantwoordelijk voor 'alles' worden gehouden. Maw: wij spelen maar al te vaak klachtenservice namens 'post'. En dat is het laatste wat we willen: uitleggen waarom het niet 'onze' schuld is en waar die scheiding ligt. Dat interesseert een consument namelijk niets, en terecht. Dus komen we met z'n allen niet verder dan: u ontvangt op die en die dag. Niet dagdeel, niet uur. Wij webwinkels kunnen namelijk niet meer beloven dan 'post' kan waarmaken. En dat is nog steeds niet veel, helaas. Selektvracht zegt: 'De consument kan kiezen waar, wanneer (!) en hoe hij zijn pakket wil ontvangen'. Op wie doelt Selektvracht dan? Want als dit ergens NIET kan, is dat bij Selektvracht.
Als de helft thuis wacht en 78% daarvan een smoes heeft voor zijn werkgever die in deze top 4 staat, dan gaat jouw berekening niet op. Maar er is ongetwijfeld wat op af te dingen. Zoals op elk onderzoek.
Nevertheless... wat jij zegt over de verhouding webwinkels - post, dat hoor ik vaker. Daarom was ik oprecht verbaasd toen tijdens dat interview naar voren kwam dat er al heel veel mogelijk is, maar dat de webwinkelier dit moet communiceren naar de klant. Als webwinkelier heb je geen verantwoordelijkheid voor de post, maar wel voor het aanbieden van zo veel mogelijk keuze in bezorging of afhalen. (net als zo veel mogelijk keuze in betaalmethodes). Op de site van SV lees ik # 99,5% wordt aangeboden binnen 24 uur en binnen de tijdsvensters # levering overdag, in de avond, in het weekend of op een DHL SERVICEPOINT. 'Om te beginnen kunnen wij uw pakketten vier werkdagen, drie avonden en op zaterdagochtend aanbieden. Wanneer de geadresseerde niet thuis is kan het pakje - met uw toestemming - bij de buren van de geadresseerde worden aangeboden. Is bezorging niet mogelijk, dan volgt een tweede bezorging (gratis) op de volgende besteldag. Op die manier kan een pakje door de koppeling van dag- en avonddiensten zelfs tot vier keer achtereen worden aangeboden.'
Geen slechte trefkans en aardig wat keuze. Of maken ze deze woorden niet waar?
Selektvracht werkt met onderaannemers. Dat zijn kleine zelfstandigen, ZZP-ers etc. Waar de webwinkelier het naar toe brengt is een onderaannemer (a), en degene die het bij de consument brengt is ook een onderaannemer (z). Echter: a en z zijn niet dezelfde. Tussen a en z zitten verder nog: centraal sorteer centrum (c) en als 't tegenzit een regio-centrum tussen a en c en een regio-centrum tussen c en z. Volgt u 't nog? Selektvracht zelf in ieder geval heel vaak niet, ze zijn te vaak het zicht op de pakjes kwijt: te veel black holes tussen de verschillende partijen. En door al die onderaannemers, die niet in loondienst zijn, zijn er nauwelijks sanctie mogelijkheden indien het pakje niet op tijd komt of niet traceerbaar is. Wat vaak gebeurt, kan eigenlijk niet anders, met zoveel zelfstandige schakels. Wat SV doet zou eigenlijk alleen op een kwalitatief goede manier kunnen met een super-volg-ICT (door alle schakels heen), maar vooral dat is juist een zwak punt bij SV.
Ik wil hier trouwens eerlijkheidshalve wel aan toevoegen: Alles heeft z'n prijs. SV is met afstand goedkoper voor de gemiddelde webwinkelier.
Martin en Marieke: Wat veel mensen misschien niet weten is dat niet alleen Selektvracht met onderaannemers werkt, maar ook TNTpostpakketservice. De distributie van pakketten groeit maar door, arbeid is schaars en de distributieprocessen moeten zo flexibel mogelijk worden ingericht. Dus tussen webshop en aflevering bij de klant zitten meerdere schakels. Martin, helemaal met je eens dat er een soort super-volg-ICT-systeem moet komen door de schakels heen. Dat proces begint dan met een duidelijke logistieke afspraak tussen consument en webshop, waarbij die afspraak vervolgens betrouwbaar waargemaakt moet worden. voor de volledigheid: Bij diie logistieke betrouwbaarheid hoort ook een professioneel voorraadbeheer bij de webwinkelier. Pittige uitdagingen, mooie kansen.
Nando, als er nou eens een partij opstond die aan alle webwinkels RFID-stickertjes uitdeelde .... enfin, je snapt 'm wel.
En ik zat helaas zaterdag weer voor niks op Tante Post te wachten. Volgens Track&Trace is 'ie geweest, maar mooi weer niet. Dus maandag maar spijbelen?
Hee Walther, jij als consument ... zeg eens eerlijk: is je gevoel over die webwinkel nog steeds even positief, ook al weet je dat TNT de boosdoener is?
Allen, waar het uiteindelijk om gaat is dat meerdere partijen intensiever samen zouden kunnen werken om bij "de ingang" (lees bij het doen van de aankoop) al een duidelijk logistiek proces en dus afspraken aan de consument aan zouden kunnen bieden. Dit geeft niet alleen voordelen voor de consument, maar zeer zeker ook voor de webwinkels en de logistiek dienstverleners.
Roland, oke, graag, maar hoe zie je dat voor je? Geef eens een concreet, voor de gemiddelde webshop uitvoerbaar voorbeeld?
Dag Martin,
Ik begrijp dat je een voorbeeld wilt, en dat is er. Op dit moment zijn wij (Nando van Essen, een bedrijf voor logistiek IT en ondergetekende) bezig een concreet idee vorm te geven. Nando en ik zullen tevens begin 2008 op verzoek van Euroforum samen met Walter Ploos van Amstel en Hans vd Elshout ook een Masterclass geven m.b.t. "e-logistiek". Meer kan ik er helaas nog niet over zeggen. Wordt vervolgd..... Groeten Roland
Dan zie ik je daar Roland, ik ga ook iets doen voor dat congres. Spreekbeurt over online drogisten. Maar intussen toch een beetje sneu dat je op dit forum wel vertelt dat je iets lekkers hebt, maar dat wij niet mogen proeven.
Dag Martin, ik wil je best wel "wat meer" vertellen. Kijk eens op http://www.simtrec.nl en neem contact met me op als je wilt. Groeten, Roland
Het artikel uit Twinkle staat nu ook online: http://twinklemagazine.nl/achtergronden.aspx?id=20366