Snelheid, gebruiksgemak en lage prijs hoeven helemaal niet samen te gaan voor een succesvolle online-aanbieding. Die wijsheid zou als eerste moeten doordringen bij financieel dienstverleners.
Door gastbloggers Patrick van Hees en Ruud Dekker, For All Finance
Volgens de boekjes is commercieel internetsucces afhankelijk van de factoren hoge snelheid, lage kosten en veel gebruiksgemak. Terecht, want er zijn vele voorbeelden van deze stelling. Het is echter een illusie dat al deze aspecten tegelijk aanwezig moeten zijn. Integendeel, als één van deze criteria maar voldoende sterk wordt gebracht, kan het de andere aspecten in ongunstige zin van het traditionele aanbod laten afwijken. Op deze manier kan bijvoorbeeld op internet hoog gebruiksgemak succesvol leiden tot hogere prijzen dan in de traditionele kanalen. En dat kan een einde maken aan de strategie van de meeste internetaanbieders van 'more is less'.
Wie bij Albert Heijn een tas boodschappen haalt, is goedkoper uit dan wanneer diezelfde inhoud thuis wordt gebracht door de AH-bezorgservice Albert. Logisch, denkt de consument, want er zijn immers bezorgkosten. Maar vergeet niet dat Albert geen dure winkelpanden op A1-locaties nodig heeft, geen rijen caissières en ook tientallen andere kosten kan wegstrepen. Die wegen ruim op tegen bezorgkosten, dus eigenlijk kan Albert stukken goedkoper leveren. Dat de bezorgservice toch een groot succes is, heeft alles te maken met het feit dat de consument het gemak van online bestellen en thuis bezorgd krijgen, veel belangrijker vindt dan een dubbeltje meer of minder voor een pak melk. Deze wijsheid is nog maar nauwelijks doorgedrongen tot ondernemingen die e-commerce aan hun traditionele kanalen hebben toegevoegd. En dat mag veranderen.
Met name dienstverlening en dan in het bijzonder financiële dienstverlening - ook in Nederland de snelst groeiende sector qua online mediabestedingen - kan een enorme stap maken in dit opzicht. Allereerst in kostenbesparing in de backoffice, net zoals de nijvere bezorgers van koekjes en aardappels bij Albert hebben geleerd. Maar ook en vooral in het slim gebruikmaken van de mogelijkheden die internet biedt en daarmee proposities bouwen die een toegevoegde waarde voor de klant inhouden. Dat biedt comfort voor de klant waar velen een goede honorering voor overhebben, zeker in het besef dat dit de financieel dienstverlener de handen vrij geeft voor daadwerkelijk inhoudelijk advies.
De consument heeft met Funda en consorten al nauwelijks een makelaar van vlees en bloed nodig voor de aankop van een huis. Hypotheekverstrekkers kunnen dit verder trekken door niet alleen geld aan te bieden, maar ook het notariële traject en de administratieve en fiscale afhandeling van een woningaankoop en verhuizing op zich te nemen. Voor je eerste huis naar de notaris is nog romantisch, bij de tweede en derde verhuizing is het voor de meeste mensen een verplichte exercitie.
Financieel dienstverleners, met hun lange ervaring in backoffice-IT en ruime budgetten, kunnen als geen ander de weg bereiden voor andere bedrijfssectoren en voor een nieuwe volwassenwording van e-commerce. Bovendien helpt het vertrouwen bouwen. En ook daar kan de sector zijn hoognodige voordeel mee doen.
Goed stuk!