E-commerce-omzet groeit hard en daarmee ook het aantal pakketten dat dagelijks wordt afgeleverd. Het bezorgen van pakketten bij zakelijke klanten gaat prima: er is bijna altijd iemand aanwezig tussen 8-18 uur. Maar meer dan 200.000 pakketten moeten dagelijks bezorgd worden bij consument-klanten van e-shops. Marktleiders op dit gebied: TNT postpakket service en Selektvracht.
Door: Nando van Essen
In 2001 is er in opdracht van Electronic Commerce Platform Nederland een studie verricht naar e-commerce en logistiek: Het probleem van de laatste kilometer. De studie startte met de quote: 'Een van de meest belangrijke strategische voordelen die een internet onderneming kan hebben is een superieure, fysieke levering'. In 2001 bleek die uitlevering nog allesbehalve superieur te zijn.
En nu, in 2008, is de bezorging van die 200.000 pakketten bij consumenten wél professioneel georganiseerd? Nee, helaas nog niet. In ons 'Nederland, distributieland' worden we geconfronteerd met de begrippen 'trefkans' en 'bezorgen bij de buren', in plaats van trefzekere logistiek zonder poespas. Schrik niet: de kans, dat een pakket bij de eerste keer aanbieden kan worden afgeleverd, is niet groter dan 70 procent!! Dat betekent dat dagelijks zeker 60.000 pakketten voor een tweede of derde keer aangeboden moeten worden. Jaarlijks kost dat globaal ingeschat 100 tot 150 miljoen euro! Buiten het feit dat de consument maar moet afwachten wanneer hij/zij over het gekochte product kan beschikken.
De lage score van 70 procent is echter heel begrijpelijk: in de afgelopen 20 jaar is de arbeidsparticipatie sterk toegenomen, zijn huishoudens kleiner geworden, is tijdsbesteding sterk geïndividualiseerd; iedereen heeft zijn eigen agenda. Maar bij het plaatsen van een online-order kun je bijna nooit informatie ingeven wanneer je je order thuis kunt en wilt ontvangen.
TNT en Selektvracht proberen via een omweg de trefkans te vergroten:
(Nood)greep 1: Ruime openingstijden: ochtend, middag, avond en zaterdag. Bij Selektvracht kun je middag- of avondbelevering aangeven. TNT heeft 9 consumentenprofielen aangemaakt. Ieder postcodegebied krijgt een bepaald profiel. De aanname is dat zo'n gebied één werk- en leefpatroon kent.
Noodgreep 2: Als de afnemer niet thuis is: afleveren bij de buren! Bij TNT en Selektvracht kun je aangeven of je dat wel of niet wilt.
Noodgreep 3: Als het afleveren de eerste keer niet lukt, dan maar een tweede of een derde keer proberen.
Noodgreep 4: Daarna is het pakket voor een bepaalde periode op een depot beschikbaar.
Kan en moet het anders? Ja, natuurlijk!
Geef de consument bij het plaatsen van een order de gelegenheid om afleverdag en tijdsblok (max 3-6 uur) aan te geven, en de trefkans stijgt tot ruim boven de 95 procent. Albert Heijn levert deze performance met Albert.nl al jaren.Wat moeten e-shop en logistiek dienstverlener daarvoor doen? In de eerste plaats moet de levertijdperformance van beide partijen onder controle zijn. In de tweede plaats moeten de processen nauwkeurig op elkaar aansluiten. En ten derde moeten planningsystemen worden aangepast.
De resultaten:
-sterke service-verbetering naar de klant en daardoor: vergroting marktkansen
-een trefzekere e-commerce-logistiek is milieuvriendelijk
-en de bezorgkosten? Grote kans dat de besparingen groter zijn dan de organisatie-meerkosten.
Online kopen van pakketten en het afleveren daarvan. Zal een superieure aflevering in de komende vijf jaar worden gerealiseerd? E-shops en logistieke dienstverleners zijn nu aan zet! Wie durft, wie beweegt?
.jpg "nando")
Nando van Essen is met zijn onderneming E-sharp al veel jaren actief als interim professional op het gebied van supply chain management. Het accent in interim management en consultancy ligt op het gebied van procesverbetering in warehousing en distributie. Opdrachtgevers waren o.a. Philips Lighting, HEMA en WE-international. In 2007 heeft hij e-commerce supply chain opdrachten gedaan voor Albert Heijn (Albert.nl).
Het strekt tot de aanbeveling om te leren van branches waar het al goed is geregeld. Neem een voorbeeld aan de Telecom Branch. Daar pas men sinds 2005 al het principe 'vandaag bestellen, morgen bellen' heel succesvol toe. Om dit te realiseren moest men het proces kantelen en bestaande paden verlaten. Opnieuw naar de wens van de koper luisteren. De gedachte dat distributie duur is los laten en jezelf in de plaats van de koper zetten. Maar al te vaak zitten organsiaties vastgebakken in hun eigen denkpatroon en doen ze aannames dat ze weten hoe hun klant denkt. Gaan ze uit van hun eigen mogelijkheden en wordt er niet gekeken naar hun onmogelijkheden, het kan zomaar dat daar de sleutel tot het succes ligt. Een gouden regel die binnen de uitgevers wereld vaak wordt toegepast is dat het niet zo belangrijk is wat jij denkt, het gaat erom wat de ander wil weten... pas dit maar eens toe op je eigen proces (het is niet zo interessant wat de organsiatie kan, het is belangrijk wat de klant wil). Bepaal het ultieme eindresultaat en werk dan terug de organsiatie in. Lukt het dan nog niet, dan willen wij van de Reviva Groep graag uitleggen hoe wij het succesvol hebben toegepast.
Na het lezen van de reactie van Marcel Vermeulen wil ik er op wijzen dat het noemen van de logistieke organisatie achter e-commerce voor telecom als schoolvoorbeeld mij toch wat te ver gaat. Het zou goed zijn om na te denken over de "uitdaging" waar Nando over schrijft. Telecom producten zijn namelijk hoogwaardige producten met relatief veel marge waarbij de noodzaak wat minder groot is om op de kosten voor het logistiek proces te letten. Klanten nabellen betekent weer extra kosten, en dan nog is de optimalisatie zeker niet compleet. Met een goed systeem kun je hier direct bij het plaatsen van de order op sturen waardoor inderdaad de trefkans inderdaad (zelfs ruim) boven de 95% kan zijn. Daarnaast kun je er direct op sturen dat de afstand tussen de diverse drops in een rit aanzienlijk verkleind kan worden. Een voorbeeld van de dingen in één keer goed doen dus.... Voordeel daarbij is verder dat je allerlei productgroepen op deze manier kunt verkopen en afleveren via e-commerce, dus ook producten met een veel lagere marge. Want ook bij deze producten is de klant niet bereid echt veel te betalen voor het afleveren van het product. Zeker niet als het om een product gaat met een relatief klein aankoop bedrag.