Ik heb nooit onder stoelen of banken gestoken dat ik vind dat Wehkamp bijzonder goed bezig is. De metamorfose naar webwarenhuis is uitstekend gelukt. Nu nog even de afdeling Finance op de rit krijgen. Want die weten de klant nog aardig tegen de haren in te strijken.
Op 20 december kreeg ik een brief van Wehkamp Finance. Leest u even mee?
Geachte heer, mevrouw, (dat begint al slecht. Ze weten bij Wehkamp dat ik een mevrouw ben)
Onlangs hebben wij aangeboden om uw openstaande saldo bij Wehkamp te beschermen tegen diverse risico's. U heeft telefonisch aangegeven te voldoen aan de vier voorwaarden, zoals vermeld in artikel 1, lid C van bijgevoegde algemene voorwaarden (komt erop neer dat ik niet verwacht binnenkort ziek te worden of dood te gaan of ontslagen te worden omdat dat in het recente verleden ook niet is gebeurd).
Ter bevestiging sturen wij u deze polis
(wat persoonlijke details en dan:)
Ingangsdatum: 18-12-2007
Ja zeg, meneer of mevrouw Wehkamp, zo zijn we niet getrouwd!
Ik ben half december gebeld door een allervriendelijkste dame die me vier vragen wilde stellen om te kijken of ik aan de voorwaarden van hun 'nieuwe dienst' voldeed. Ik heb eerst maar gevraagd om wat voor dienst het ging, voordat ik haar vragen beantwoordde. Het ging om een samenwerking tussen Wehkamp en een verzekeraar waardoor mensen zoals ik (met een openstaand saldo dus) verzekerd zouden zijn bij overlijden, arbeidsongeschiktheid e.d. tegen 1 procent van het openstaand bedrag. De vragen waren eenvoudig te beantwoorden zodat ik slaagde met vlag en wimpel. Maar, zo verzekerde de vrouw me, ik hoefde niet meteen te beslissen. Ze zou het besprokene op papier zetten en me toesturen zodat ik een en ander nog 'ns rustig kon nalezen. Prima idee. Een paar dagen later lag dus 'ter bevestiging' de polis op de mat. Of ik eventuele wijzigingen zo spoedig mogelijk wil doorgeven. En als klap op de vuurpijl: 'Mocht u alsnog besluiten geen gebruik te willen maken van Wehkamp Betaal Garant dan dient u de polis binnen 30 dagen te retourneren.'
Alsnog? We hadden nog niets afgesproken, hoor. Mocht ik alsnog besluiten wel gebruik te willen maken van Wehkamp Betaal Garant dan wil ik wel een keer iets opsturen.
'K zou zeggen: typisch gevalletje om 's voor te leggen bij eh .. Thuiswinkeldinges.
Het beste e-commerce paard struikelt wel eens...?
Het verstrekken van een elektronische polis is volgens de huidige wetgeving nog niet toegestaan. Hiervoor ligt een wetsvoorstel bij de Raad van State. Merkwaardig dat Wehkamp wel zo'n elektronische polis verstrekt.
Een polis dient als bewijs van de overeenkomst. Uit bovenstaande blijkt niet dat er een overeenkomst tot stand is gekomen.
Erg typisch. Maar goed, over dat mevrouw/meneer: ik ben al jaren klant bij Wehkamp als mevrouw, maar blijkbaar heb ik sinds kort een geslachtsverandering ondergaan.....in de laatste brief die ik kreeg van Wehkamp stond ineens meneer! Ga straks maar even controleren of dat klopt ;-) Volgens mij heeft Wehkamp een lichtelijk administratie probleem. Ik kreeg onlangs een herinnering om de openstaande factuur te betalen van � 0,00. Als ik niet binnen de gestelde termijn zou betalen dan zouden er kosten in rekening gebracht worden.
ben benieuwd: wat vindt wehkamp hier zelf van? is hen reeds om een reactie verzocht?
Er is contact geweest via e-mail en er is beloofd om op deze plek te reageren.
Door mijn veelvuldige afwezigheid gedurende de laatste dagen, een wat verlate reactie van Wehkamp's kant .. Dit is niet onze policy! Normaal gesproken kan dit niet voorkomen, tenzij de callcenter agent van het script is afgeweken. In het gesprek wordt normaliter gemeld, dat als de polis wordt opgestuurd, het niet meer om een vrijblijvende transactie gaat; de polis wordt direct na het gesprek met de klant tezamen met de algemene voorwaarden toegestuurd, ervan uitgaande dat de klant heeft gezegd "Ja, ik wil de polis ontvangen". Daarnaast is er de wettelijke escape waarbij de klant achteraf kan zeggen: "nee, ik wil dit toch niet", waar in dit geval sprake van is. De polis moet dan binnen 30 dagen worden geretourneerd. Afwijkingen (zoals deze) worden direct teruggekoppeld naar de agent, waarna passende maatregelen worden genomen. In het geval zoals hierboven beschreven is blijkbaar iets misgegaan, waarvoor onze oprechte excuses.
Dank je wel Joke. Dan is het jammer dat die agent juist mij heeft getroffen. Of juist goed, natuurlijk ;-)
Oops dat was niet zo netjes van Wehkamp. Dit zijn problemen die eigenlijk in de (aller)laatste meters van de logistiek niet mogen voor komen. Walther Ploos van Amstel. http://www.delaatstemeter.nl
p.s. en vanwege mijn dubbel achternaam ben en blijf ik mevrouw Ploos-van Amstel. Niet te veranderen in de ICT van Wehkamp! Terwijl er niets vrouwelijks is in ons huishouden (dus ook die speciale catalogi liever niet meer sturen).
Dit berichtje is bestemd voor Willeke (bericht 11/01,13.21): Willeke, kun je op mijn mailadres jvrolijk@wehkamp.nl je klantnummer even doorgeven, dan zoek ik het openstaande faktuur-bericht ook even voor je uit....tot mails!
Graag reageren we even op bovenstaand item over de Wehkamp polis (WBG). Wij zijn ervan overtuigd dat wij goede afspraken hebben gemaakt over de uitvoering en communicatie rond deze polis; tot nu toe hebben we dan ook weinig tot geen negatieve reacties hierover gekregen. Toch hebben wij besloten voorlopig geen klanten actief te benaderen. We willen ons er eerst nogmaals van vergewissen, dat de scripts en procedures voldoende duidelijk zijn en er geen miscommunicatie over het script richting klant kan bestaan. Wij verwachten binnen 1 week de uitkomsten van ons onderzoek en eventuele maatregelen uitgevoerd te hebben.
jeetje... is dit ineens een 'officiële' reactie van Wehkamp? Het wordt er niet geloofwaardiger op.
Ik kwam er net vanmiddag achter dat ik die mooie wbg nu al 4 jaar betaal zonder mijn weten heb hier nooit toestemming voor gegeven en ben ook nooit hier over gebekd ed. SCHANDALIG BELEID!!!!
Bijzondere situatie
Los van het feit dat ik niet hou van dit soort "omgekeerd aanbieden" van een product (lees: als u het niet wil, dan binnen XX dagen reageren), kan ik me nog andere vervelende situaties bedenken.
Zo is de post in mijn beleving niet meer zo betrouwbaar als vroeger. Als van mij verwacht wordt dat ik een aanbod actief afsla, dan zal ik de brief wel (op tijd) moeten ontvangen. Dus wat nou als ik die brief niet ontvangen heb?
Wat mij betreft mag de hele telefonische verkoop sowieso vogelvrij verklaard worden. Simpel gezegd: geen handtekening = geen poot om op te staan voor de verkopende partij.
Klinkt vervelend, maar scheelt een hoop ergernis.
Ik kom ook pas vandaag er achter dat ik de verzekering WBG betaal. Ik ging in mijnwehkamp kijken hoe het met mijn administratie zit. Toen zag ik dat elke maand de premie betaal. het is gewoon niet eerlijk!!
Het is nu al ruime een jaar zo.
Kan ik dit alsnog terugdraaien? Zo ja, hoe ?
Alvast bedankt.