Donderdag 29 november 2007

9214 keer gelezen13 x gereageerd

Online betalen? Durf risico te nemen!

Gastblogger

Geen afbeelding beschikbaar

Een belangrijk element waar veel webshops nog winst kunnen behalen is de betaalstrategie. Hoe vaak ziet u niet dat een webshop alleen iDeal en eventueel bankoverschrijving aanbiedt? De webwinklier gaat hierbij te veel van het eigen belang uit.

Door gastblogger Allard de Boer, projectleider Eperium

Voorkeur van de doelgroep
Het belang van de winkelier is belangrijk, maar even zo belangrijk is de voorkeur van de klant. Zeg nou zelf, hoe vervelend is het om in een restaurant niet te kunnen betalen met uw pinpas, of  in een winkel transactiekosten te moeten betalen voor bedragen onder de 10 euro. Ditzelfde geldt voor een webshop. De voorkeur van betaalmethoden voor de klant is een belangrijke overweging om verder te gaan met winkelen of de eventuele transactie af te breken.

Startende winkeliers vermijden risico
Een winkelier wil bij een transactie het liefst zo snel mogelijk zijn geld ontvangen en daarvoor de  laagstmogelijke transactiekosten  afdragen. Hogere transactiekosten worden vaak direct op de consument verhaald. Bij een toenemende concurrentie zal de webwinkelier met deze insteek op weinig sympathie van de consument kunnen rekenen.

Door het verruimen van de betaalmethoden met bijvoorbeeld Mastercard, Visacard, acceptgiro en/of Pay Pall wordt het de consument makkelijker gemaakt om te kunnen betalen bij de webshop. De praktijk wijst uit dat dit in de meeste gevallen leidt tot een verhoging van de conversie. Stijgingen van gemiddeld 20% zijn zeker niet vreemd.

Denk buiten de standaard
Een paar tips om tot een effectievere betaal strategie te komen:

  • Geef vooraf op bijvoorbeeld de homepage aan welke betaalmethoden de webshop biedt. Sterker zelfs, wees er trots op. Het is een onderdeel van de webshop en als hier goed over nagedacht is mag u dat prominent tonen. Dit zal vertrouwen geven bij de klant.
  • Bied betaalmethoden dynamisch aan. Bij de betere e-Commerce applicaties is het relatief eenvoudig om afhankelijkheden in te bouwen. Als de klant nog onbekend is bij de webshop leg je het risico meer bij de klant door hem alleen ‘veilige’ betaalmethodes aan te bieden. Na een aantal succesvolle betalingen kan deze klant toegang krijgen tot andere betaalmethoden.
  • Tot slot, durf risico te nemen, door risico bij de klant weg te nemen wordt de drempel verlaagt om tot aanschaf over te gaan. Als u  toch het risico niet wilt lopen zijn er nog tal van mogelijkheden om deze tegen te gaan. Voorbeelden hiervan zijn het analyseren van betaalgedrag van de klant. Credit rating en customer information partijen geven ook een sterk beeld van het risico profiel.
 
 

0

Onderwerp(en) & tags voor dit artikel:



Er is op dit moment 13 keer gereageerd op:
Online betalen? Durf risico te nemen!
 
  1. Erik op donderdag 29 november, 2007 om 16:47

    Marketingtechnisch ben ik het zeker met je eens. Boekhoudkundig zal het voor veel startende webwinkeliers wellicht problemen opleeren.

    Voor beginnende webwinkeliers is er waarschijnlijk ook sprake van een hele strakke financiering. Om de cashflow niet in gevaar te brengen moet geld in die gevallen zo snel mogelijk ontvangen worden.

    Is er trouwens ook webwinkelsoftware die betaalmethodes kan aanbieden al naar gelang de postcode range (bijlmer uitsluiten van betalen op rekening bijvoorbeeld).

  2. Daniel op donderdag 29 november, 2007 om 20:19

    Het is inderdaad erg leuk om de klant meerdere opties aan te bieden. Ik ben een tijd terug ook met leveringen op factuur begonnen, inclusief credit checks en dergelijke. Toch is ondertussen het ebdrag aan debiteuren in mijn bedrijf zo erg opgelopen dat ik hierdoor problemen oploop met mijn bedrijfs voering. Inkopen wordt lastiger en het betalen van de belastingdienst ook.

    Dus bedenk je goed voordat je een dergelijke stap neemt, je moet er vanuit gaan dat je 1 a 2 maandomzetten kan missen zonder in de problemen te komen.

  3. Martin Bongers op vrijdag 30 november, 2007 om 14:12

    Helemaal mee eens. Omdat ik (wij) de fulfilment voor diverse webshops doen (dus ook alle adminstriatieve rompslomp zoals facturen, herinneringen etc.) weet ik: als je acceptgiro aanbiedt verkoop je meer! Vooral aan vrouwen, die 'zweren' massaal bij de acceptgiro. Kan proforma (eerst betalen), BIJ het pakje of NA het pakje. Voor de gemiddelde consument is dat altijd nog veel vriendelijker en tastbaarbaarder ('veilig') dan iDeal. Helaas, maar waar. Maar voor een webshop maakt dat niets uit: ik durf te beweren dat een acceptigiro ook voor de merchant administratief veel en veel gemakkelijker is. Bovendien: een acceptgiro is tegelijkertijd pakbon.

  4. Daniël op vrijdag 30 november, 2007 om 16:48

    Martin Bongers.... ik ben het toch niet helemaal met je eens hierin. Hoe voorkom je dat het bedrag aan debiteuren zo hoog oploopt dat dit een probleem geeft voor de inkoop van producten? Zeker voor kleine bedrijven geeft dit egwoon zeer snel financieële problemen waarbij een bedrijf zelfs failliet kan gaan.

    Daarnaast geef je aan dat een acceptgiro administratief minder rompslomp zal geven als andere betaal mogelijkheden. Dit lijkt me sterk, bij acceptgiro moet je namelijk een debiteuren administratie gaan bijhouden, klanten gaan aanmanen, incasso bureau's gaan inschakellen enz... Daarnaast is acceptgiro een dure optie, niet enkel vanwege het grote aantal wanbetalers dat je al snel zal hebben (zijn veel mensen die geen geld hebben en op die manier gaan bestellen en nooit betalen (denk aan meer als 10% van je orderwaarde), ook niet via incasso bureau's, en vaak zelfs valse namen gebruiken voor de bestellingen). Daarnaast blijkt uit gegevens van de banken dat ruim 95% van de mensen een acceptgiro kaart niet gebruikt en uiteindelijk dat bedrag via internet bankieren overmaakt waardoor je dus beter (lees goedkoper) een normale factuur had kunnen versturen.

    Daniël

  5. Martin Bongers op vrijdag 30 november, 2007 om 18:18

    Daniel, je schrijft een heel verhaal, ik zal ’t even doornemen. Je voorziet de volgende problemen bij acceptgiro’s: -Hoe voorkom je dat het bedrag aan debiteuren te hoog oploopt? Antw.: stuur proforma-giro’s boven een bepaald bedrag. Dus dan eerst betalen. Onder dat bedrag doe je de AC bij het pakje. Het bedrag wordt in de regel binnen 14 dagen overgemaakt, dus wat is het probleem? Verder kun je aan je een shop een online credit-check hangen. Je krijgt dan info over het te verwachten betaalgedrag van je klant. Kost ongeveer 1 euro per check, maar dat wordt snel minder omdat je terugkerende klanten hebt. -Bij acceptgiro moet je een debiteuren administratie gaan bijhouden. Antw.: nee hoor, juist niet. Wij sturen zelden proforma’s (het bedrag moet echt hoog zijn) en dus weet je: iemand die met AC betaalt, daarvan kan het pakje alvast weg. Vervolgens kijk je 1 keer in de maand of alle AC’s betaald zijn, maar als je een goede (!) webshop hebt loopt dat vrij automatisch. -Klanten gaan aanmanen. Antw.: als je een goede webshop hebt, draait die automatisch aanmaningen uit. Als AC of als brief. -Incasso bureaus inschakelen enz. Antw.: als je een goede webshop hebt, kun je alle onbetaalde rekeningen als file doorzetten naar een incassobureau. Daarvoor vragen ze geen geld upfront. -Daarnaast is acceptgiro een dure optie. Antw.: hoezo? Kost ongeveer alles bij elkaar, dus met printen in kleine oplagen en bankkosten, 2 euro. -Wanbetalers. Antw.: wij versturen voor diverse shops de AC’s, en controleren ook de binnenkomende betalingen. Zeer zelden wantbetalers, JUIST bij AC. -Uit gegevens van banken blijkt dat 95% van de mensen een acceptgiro kaart niet gebruikt Antw.: dit is nieuw voor mij, wij geven de mensen de keus: bankoverschr., iDeal of AC. 75% kiest voor AC. -Beter een normale factuur versturen. Antw.: dat is pas een administratieve janboel. Een AC kent immers allerlei codes voor je admin, en bij een bankoverschrijving moet je maar afwachten of mensen de moeite nemen om de betaalinfo over te nemen.

    Mijn conclusie is over het algemeen: veel webshop-software is te vaak niet goed uitgerust voor betaaldingen, zeker niet als het gaat om AC’s.

  6. Daniël op vrijdag 30 november, 2007 om 19:15

    Het is zo een heel verhaal, voor de leesbaarheid je reacties er tussen laten staan en mijn antwoorden tussen XXXXXXXXX geplaatst., Ik hoop dat het nog leesbaar is zo.

    -Hoe voorkom je dat het bedrag aan debiteuren te hoog oploopt? Antw.: stuur proforma-giro’s boven een bepaald bedrag. Dus dan eerst betalen. Onder dat bedrag doe je de AC bij het pakje. Het bedrag wordt in de regel binnen 14 dagen overgemaakt, dus wat is het probleem? Verder kun je aan je een shop een online credit-check hangen. Je krijgt dan info over het te verwachten betaalgedrag van je klant. Kost ongeveer 1 euro per check, maar dat wordt snel minder omdat je terugkerende klanten hebt. XXXXXXXXX Indien je een acceptgiro gaat versturen welke betaald moet worden voordat er geleverd wordt doet dat uiteraard het volledige effect al teniet. Daarbij ben ik tijden terug al gestopt met de mogelijkheid van vooruit betalen, dit omdat in mijn shop uit de praktijk bleek dat ruim 85% van de orders waarbij gekozen werdt voor vooruit betalen er uiteindelijk nooit betaald werd. Dit mede omdat ik deels een impuls product verkoop. Indien je dus boven een bepaald bedrag niet achteraf wil laten betalen kan je dus beter toch voor de machtiging of voor ideal/creditcard gaan in plaats van acceptgiro’s.

    Ik lever zelf dus voor mijn webshop ook op factuur, maar ben dus sterk aan het overwegen om hiermee juist weer te stoppen, dit doordat slechts een 25% van de klanten binnen de gestelde termijn van 14 dagen betaald. Dan betaald er nog een deel van de klanten na de eerste (en enige) herinnering. Verder heb ik het zo geregeld dat indien er na het verstrijken van de eerste herinnering er alsnog een incasso wordt gedaan. Hiervan mislukt (of wordt gestorneerd) een deel en de rest moet naar het incasso bureau (ik schat zo een 15 % van de orders).

    De creditcheck werk ik wel mee, maar dan handmatig achteraf, dit omdat slechts 1 op de 15/20 mensen die op de betaal pagina komt (en dus gecontroleerd zou moeten worden) ook echt besteld, dit zou dus 15 a 20 euro per bestelling kosten om dat realtime uit te voeren (kan ook op een ander moment met lager kosten maar dan ben je eventueel afgewezen klanten ook kwijt). XXXXXXXXX -Bij acceptgiro moet je een debiteuren administratie gaan bijhouden. Antw.: nee hoor, juist niet. Wij sturen zelden proforma’s (het bedrag moet echt hoog zijn) en dus weet je: iemand die met AC betaalt, daarvan kan het pakje alvast weg. Vervolgens kijk je 1 keer in de maand of alle AC’s betaald zijn, maar als je een goede (!) webshop hebt loopt dat vrij automatisch. XXXXXXXXX Ik ben verschikkelijk veel tijd kwijt aan het nakijken of een pakje is afgeleverd, waneer de herinnering verzonden moet worden, waneer het naar het incasso bureau moet enz.. (gemiddeld toch wel een uur of 5 per week voor een klein bedrijf). XXXXXXXXX -Klanten gaan aanmanen. Antw.: als je een goede webshop hebt, draait die automatisch aanmaningen uit. Als AC of als brief. XXXXXXXXX Ik heb een goede webshop, maar dit soort systemen zit in vrijwel geen enkele webshop ingebouwd en moet dus allemaal handmatig gebeuren vanuit handmatig bijgehouden excel sheets. XXXXXXXXX -Incasso bureaus inschakelen enz. Antw.: als je een goede webshop hebt, kun je alle onbetaalde rekeningen als file doorzetten naar een incassobureau. Daarvoor vragen ze geen geld upfront. XXXXXXXXX Helaas zijn ook dat soort systemen in vrijwel geen enkelle webshop aanwezig en zal dus oftewel handmatig moeten gebeuren of eerst nog gebouwd moeten worden. XXXXXXXXX -Daarnaast is acceptgiro een dure optie. Antw.: hoezo? Kost ongeveer alles bij elkaar, dus met printen in kleine oplagen en bankkosten, 2 euro. XXXXXXXXX Dat hangt dus van het order bedrag en winst op producten af of dat wel of niet duur is. In elkgeval is een factuur (overboeking) of eenmalige machtiging en ideal een stuk goedkoper (ik schat zo een 1 a 1 ½ euro goedkoper). XXXXXXXXX -Wanbetalers. Antw.: wij versturen voor diverse shops de AC’s, en controleren ook de binnenkomende betalingen. Zeer zelden wantbetalers, JUIST bij AC. XXXXXXXXX Waarschijnlijk dat dit sterk van de branche afhangt maar mijn ervaringen hiermee (levering op factuur) zijn dus heel anders. XXXXXXXXX -Uit gegevens van banken blijkt dat 95% van de mensen een acceptgiro kaart niet gebruikt Antw.: dit is nieuw voor mij, wij geven de mensen de keus: bankoverschr., iDeal of AC. 75% kiest voor AC. XXXXXXXXX Dat klopt inderdaad, maar 95% van de mensen die kiest voor betaling met acceptgiro gooit de acceptgiro bij het oud pappier en maakt het bedrag via internet bankieren over. Slechts 5% stuurd daadwerkelijk de acceptgiro naar zijn bank. Wat ik dus bedoel is dat de acceptgiro weinig toegevoegde waarde heeft boven een factuur welke via internet bankieren betaald kan worden en zonder de acceptgiro je snel een euro per order bespaart (kosten acceptgiro op zich plus de extra hoge bank kosten). XXXXXXXXX -Beter een normale factuur versturen. Antw.: dat is pas een administratieve janboel. Een AC kent immers allerlei codes voor je admin, en bij een bankoverschrijving moet je maar afwachten of mensen de moeite nemen om de betaalinfo over te nemen. XXXXXXXXX Daarin heb je deels gelijk, maar bij de mensen die het bedrag via internet bankieren overmaken (95% dus) moet je ook afwachten of ze de optie acceptgiro wel gebruiken of een normale overboeking en of ze dan het acceptgiro nummer gebruiken. In mijn shop in elkgeval tot op heden een 80% van de betalingen op factuur voorzien van het ordernummer of factuurnummer. Slechts een enkelle betaling die lastig te achterhalen is. XXXXXXXXX Mijn conclusie is over het algemeen: veel webshop-software is te vaak niet goed uitgerust voor betaaldingen, zeker niet als het gaat om AC’s XXXXXXXXX Daar geef ik je dus absoluut gelijk in, webshop software is zelden goed uitgerust voor het juist afhandellen van de betalingen en eventuele debiteuren, daarvoor moet je snel zelf dingen laten bouwen, handmatig aan de slag gaan of andere koppelingen leggen. XXXXXXXXX

  7. Martin Bongers op vrijdag 30 november, 2007 om 19:31

    Daniel, we zijn het over het algemeen wel eens. De conclusie is: 1-de meeste webshops zijn niet goed uitgerust voor dit soort dingen. Overigens kan ik je een webshop geven die het allemaal wel heeft. 2-De betaalmogelijkheden hangen sterk af van doelgroep en product. Maar dat was immers ook de strekking van deze blog.

    Kijk trouwens ook nog even bij een andere blog van deze week, bij de blog van Rainer.

  8. Daniël op vrijdag 30 november, 2007 om 19:46

    Martin... Ik ga graag het gesprek nog eens met je aan via de telefoon of persoonlijk, maar duidelijk is dat we het deels eens zijn maar onze ervaringen heel anders zijn. Een andere webshop niet helaas niet zo snel een optie, heb het afgelopen jaar juist veel geinvesteerd in nieuwe software. Mogelijk dat een koppeling kwa afhandeling iets zou zijn, maar in hoeverre zoiets technisch weer realiseerbaar is is afwachten. Ik zal eens naar de andere weblog kijken.

  9. Jurgen op zondag 2 december, 2007 om 13:54

    Grappig dat er een discussie is over het nut van AC's als blijkt dat veel mensen die kozen voor AC uiteindelijk toch gewoon online overmaken. Ik denk dat die twee zaken niet met elkaar in strijd zijn. Waarschijnlijk kiezen mensen in eerste instantie voor AC omdat dat degelijk en vertrouwd klinkt en daardoor vertrouwen geeft in de betaling en dus webshop. Een fysieke AC is prettig om te ontvangen voor veel mensen denk ik. Misschien omdat ze het idee hebben dat alleen grotere en betrouwbare bedrijven met AC's werken, ik weet het niet. Maar ik vermoed dus dat mensen graag AC als betaalmethode zien op een webshop, daarvoor kiezen en daardoor tot bestellen overgaan, ook al gebruiken ze later internetbankieren. Niet logisch, maar mensen zijn op veel meer punten niet logsich in hun koopgedrag.

  10. Martin op zondag 2 december, 2007 om 18:17

    Helemaal correct Jurgen: met een AC bouw je een tastbaar vertrouwen op (he - dit bedrijf bestaat echt, en ze vertrouwen mij als consument). Dat betaalt zich terug in 1) een conversie die er anders niet geweest was en 2) herhalingsaankopen die dan wel via iDeal lopen. Nogmaal: onze gastblogger heeft gelijk als hij bedoelt: stel niet je eigen gemak of veiligheid centraal, maar de de doelgroep (met haar twijfels, voorkeuren, gewoontes etc.).

  11. Daniël op maandag 3 december, 2007 om 07:36

    Ik betwist ook niet dat leveren met betaling na aflevering goed is voor het vertrouwen van de consument. Wel waarschuw ik ervoor dat je dat als kleine ondernemer niet zomaar moet doen omdat de kans groot is dat dit je financiele problemen opleverd door late betalingen en mensen die gewoon helemaal niet betalen. end at dat laatste deel dus best 15% van je omzet kan bedragen.

    Daarnaast gaf ik aan dat je in plaats vane en acceptgiro ook een factuur kan gebruiken vanwege de bespraking in de kosten daardoor.

    Maar het kan best zijn dat er met een AC uiteindelijk toch sneller betaald wordt en daardoor koste besparend is.

    Ik heb met bij de keuze laten leiden door de ervaringen/adviesen van de banken.

  12. Walther Ploos van Amstel op vrijdag 18 januari, 2008 om 08:37

    Ik ben een gretige klant op het Internet en vind vaak leuke nieuwe webwinkels. Meestal zijn hun websites alleen maar mooi vormgegeven etalages waar achter een hobbyist schuil gaat die vanuit zijn garage in de avonduren wat bij wil verdienen. Vaak gaat die hobbyist pas na de gesloten order bestellen bij zijn leverancier. Dat heb ik hem of haar geleerd in mijn boeken over supply chain management en e-fulfilment…. Zonder enige eigen kapitaal je bedrijf starten! Het resultaat: lange levertijden of zelfs helemaal geen levering. Dat mijn logistieke verwachtingen voorop hadden moeten staan snapt de hobbyist misschien niet, maar wat die hobbyist wel slim doet is mij alvast vooruit te laten betalen en dat steeds baker met iDeal. iDeal is voor de consument inderdaad gemakkelijk. Maar ik heb nu twee keer meegemaakt dat ik geen product kreeg, wel had betaald en een hoop gezeur had om dat geld weer terug te krijgen (en zelfs nog moet terugkrijgen). Dat vertrouwde door banken uitgegeven iDEAL-logo lijkt dan een cover-up voor ‘geautoriseerde’ flessentrekkerij. iDEAL zelf meldt in haar kleine lettertjes: Wanneer u een klacht heeft over de bestelling zelf, bijvoorbeeld over de levering van de bestelling, kunt u contact opnemen met de webwinkelier waar u de bestelling heeft geplaatst en proberen hier samen uit te komen. Ik vind iDEAL dus niet vertrouwd en niet veilig is!

    Walther Ploos van Amstel. http://www.delaatstemeter.nl

  13. Martin Bongers op vrijdag 18 januari, 2008 om 09:14

    Mevrouw Ploos-Van Amstel, in stenen winkels moet je ook wel eens iets vooruit betalen, bijvoorbeel een duur ding dat je thuis laat bezorgen. In tv-programma's als Radar of Kassa blijkt dan dat veel van die stenen winkels niet leveren, of slecht, of te laat. Wat ik maar wil zeggen: waarom zou webwinkelen eigenlijk veiliger moeten zijn dan gewoon winkelen? Mensen laten zich op straat van hun portemonnee beroven, maar zodra op internet hun creditcardgegevens misbruikt worden is opeens het 'systeeem' niet goed.


Laat een reactie achter:
 









  Code (zie plaatje hierboven)



Uw reactie wordt onder bovengenoemd artikel geplaatst. De redactie van Twinkle behoudt zich het recht voor om reacties te verwijderen in geval ze niet ter zake doen, commercieel of kwetsend zijn. Alle reacties zijn te allen tijde voor verantwoordelijkheid van de inzender.