Vijf klantcontact-tips

Streef altijd naar een goede dialoog met uw klant. Te veel webshops communiceren in eenrichtingsverkeer. Klantcontact is één van de belangrijkste onderdelen om goed te blijven optimaliseren; de hele organisatie profiteert ervan. Hieronder vindt u vijf tips.

Tekst: Amanda van der Linden / Beeld: Twinkle/BBP Media

Klantcontact bestaat niet alleen uit de telefoontjes die bij de klantenservice binnenkomen. Bij klantcontact horen alle mogelijke manieren waar de bezoeker met de webshop in contact kan komen; van interne zoekbalk tot aan de brief op de deurmat. Hoe kunt u dit optimaliseren?

1. Houd een brainstorm
Het is erg behulpzaam om met alle stakeholders op het gebied van klantcontact om de tafel te zitten voor een interactieve brainstorm. Een leuke insteek is om iedereen drie goede en drie slechte klantcontactervaringen mee te laten nemen. Deze ervaringen neemt u mee in de ideeën om uw eigen klantcontactmomenten te optimaliseren.

2. Wees consequent
Als er wordt gekozen om losse, fris geschreven content in de je-vorm in de webshop te gebruiken, dan moet dit ook worden doorgezet. Ik kreeg laatst van een webshop een bevestigingsbrief. Deze e-mail was zeer formeel geschreven terwijl de gehele website in de je-vorm stond. Dit laat geen goede indruk achter. Voorkom dit door goed met alle afdelingen te praten en te overleggen.

3. Een interactieve zoekbalk
Een zoekbalk zorgt (bijna) altijd voor een twee keer zo hoge conversieratio bij een webshop. En wat het allemaal nog interessanter maakt, is dat u nog meer conversie kunt krijgen wanneer u de zoekfunctie verder gaat optimaliseren door deze bijvoorbeeld interactief te maken. Bied suggesties aan bij het intikken van een paar letters en help de bezoekers bij het zoeken. Bekijk ook de zoekwoorden die binnenkomen, dit geeft u veel inzicht in waar de bezoekers naar op zoek zijn.

4. Zorg voor een wauw-ervaring
Ervaringen hebben we voortdurend. Een ritje in de auto, winkelen, een e-mail krijgen, een klantenservice bellen. Maar een ervaring wordt niet altijd een herinnering, iets wat u later graag vertelt aan uw partner of aan uw vriendengroep. We willen onze webshopbezoekers en klanten natuurlijk wel graag een gedenkwaardige ervaring meegeven tijdens een contactmoment. De hersenen hebben hoogtepunten nodig om een ervaring om te kunnen zetten naar een herinnering. Creëer daarom klantcontactmomenten die boven verwachting zijn. Zo krijgt u tevreden klanten en ambassadeurs voor de langere termijn.

5. Luister
U kunt met alle betrokken afdelingen tientallen ideeën op papier zetten en uitvoeren maar luister vooral naar uw klanten en bezoekers. Waar hebben zij nu behoefte aan? Voor hen doet u het allemaal, toch?

Dit artikel is geschreven door Amanda van der Linden, freelance & interim conversieoptimalisatie specialist & community manager van Webanalisten. Het artikel is ook terug te lezen op http://anali.st/2015twinkle08.

Dit artikel verscheen eerder in Twinkle 8-2015.