'Meer omzet met upselling en cross-selling

Productaanbevelingen tekenen voor tientallen procenten omzet bij e-commerce organisaties die het spel van upselling en cross-selling goed hebben begrepen. Wat beteken die begrippen precies? Hoe zet u ze succesvol in?

Op de blog van Visual Website Optimizer staat Sharan Suresh uitgebreid stil bij de meerwaarde van cross- en upselling voor e-commerce bedrijven. Ze duidt het verschil tussen de twee verkooptechnieken aan de hand van de volgende twee afbeeldingen :

Upselling:

Cross-selling:

Met upselling proberen bedrijven een duurdere versie te verkopen van een product dat de klant al heeft of wil gaan kopen. Het kan gaan om een kwalitatief beter alternatief of om een uitgebreide versie van hetzelfde product.

Met cross-selling proberen bedrijven producten te verkopen die gerelateerd zijn aan het product dat een klant al heeft, of aan het kopen is. Door de bank genomen behoren deze artikelen tot een andere productcategorie, maar zijn ze complementair. Denk aan batterijen voor een klok.

Bundels
Bij cross-selling wordt vaak gebruik gemaakt van bundels, al dan niet met ‘combikorting’. Zo biedt het Indiase Flipkart een bundel aan met een digitale camera, een geheugenkaart en een statief (in dit geval zonder korting):

Aantrekkelijke bundels kunnen ertoe leiden dat consumenten u verkiezen boven de concurrentie. Uit verschillende onderzoeken blijkt volgens Suresh dat mixed bundling, waarbij de componenten ieder ook los kunnen worden gekocht, beter rendeert dan pure bundling.

Besteldrempels voor gratis verzending zijn ook een voorbeeld van bundling (niet per se van up- of cross-selling). Bol.com maakt daar bijvoorbeeld gebruik van:

Amazon wordt gezien als de voorloper op het gebied van up- en crosseling. Het bedrijf gebruikt verschillende van bovenstaande technieken op één pagina:

Hogere bonbedragen en loyalere klanten
Volgens Suresh zijn er twee hoofdmotieven om gebruik te maken van upselling en cross-selling: allereerst gaat de gemiddele orderwaarde omhoog, daarnaast manifesteert u zich als een adviseur die de klant helpt te vinden wat hij echt wil hebben. ‘Daarmee wordt u zijn beste vriend.’

Upsellen of cros-sellen?
Upselling werkt op algemene pagina’s beter dan cross-selling, haalt Suresh een onderzoek van Predictive Intent aan. Maar in de checkout converteert cross-selling beter.

Suresh geeft in haar posting een aantal tips voor upselling, gebaseerd op onderzoeken en praktijkcases:

• promoot uw meest beoordeelde of meest verkochte producten
• breng ‘upsells’ prominent in beeld, inclusief testimonials
• verzeker u ervan dat de upsell niet meer dan 25 procent duurder is dan het origineel
• maak gebruik van eventueel gedefinieerde persona’s om suggesties zo relevant mogelijk te maken
• bied relevantie door context: waarom zou de klant nou juist dat moeten kopen in plaats van dit?

Voor cross-selling geeft Suresh de volgende aanbevelingen:

• maak vooral van cross-selling gebruik in de checkout, om impulsaankopen te genereren
• de gesuggereerde artikelen moeten minimaal 60 procent goedkoper zijn dan het hoofdproduct
• etaleer producten die makkelijk vergeten worden: filters voor lenzen, earphones voor mobiele telefoons et cetera.
   

In haar posting haalt Suresh een groot aantal onderzoeken aan. Ook gaat ze in op het belang van anchoring bij prijsstellingen. Daar heeft u ook over kunnen lezen in deze recente bijdrage van Fingerspitz´ Desiree van der Horst.

U vindt het complete artikel van Sharan Suresh op de site van Visual Website Optimizer.