Zojuist heeft iemand een vol winkelmandje bij de kassa achtergelaten en zonder af te rekenen de winkel verlaten. De winkelier heeft ‘m in de smiezen en rent achter de bezoeker aan. ‘Hey! Je hebt nog producten in je winkelmandje!’
‘Wil je niet afrekenen?’, vervolgt de winkelier. ‘Hallo? Je krijgt 10 procent korting als je nu afrekent!’
Tekst: Michael Linthorst
Het zou vreemd zijn als de eigenaar van een fysieke winkel daadwerkelijk achter u aan rent om korting aan te bieden. Toch passen steeds meer online winkeliers deze praktijk toe in hun webshop.
Schakelen tussen devices
De vraag is allereerst of een online achtergebleven winkelmandje net zo ‘verlaten’ is als een fysiek winkelmandje. Het antwoord is nee; veel consumenten gebruiken het winkelmandje om tussen verschillende devices te schakelen. Een studie van Google (pdf) geeft aan dat 67 procent van de consumenten eerst producten bekijkt op een smartphone en vervolgens de order afmaakt op een pc. In deze gevallen haalt de consument het winkelmandje later bewust weer op.
Winkelmandjes zijn dus niet altijd ‘vergeten’. Veel consumenten gebruiken het winkelmandje om keuzes vast te leggen en op een later moment de order af te maken. Bijvoorbeeld als ze op een smartphone in de trein of op de werkcomputer winkelen, maar de betaling niet kunnen bevestigen bij gebrek aan random reader.
Verstuur een servicemail
Met dit in het achterhoofd is het verstandig om kritisch te kijken naar uw eigen opvolgacties. Biedt u meteen 10 procent korting aan, dan bereikt u ook klanten die op een later moment de order willen afmaken. U biedt dus een incentive, terwijl dat misschien niet eens nodig is. Zonde van die 10 procent omzet die u op deze klant had kunnen behalen.
Het is daarom goed om de herinneringsmail in te steken als een servicemail: een e-mail waarin u wijst op de extra voordelen die u de webshoppers biedt. Geef bijvoorbeeld aan dat wanneer de consument de order voor 21:00 uur afmaakt, u het pakketje nog dezelfde dag verstuurt. Of wijs op uw beleid over retouren en garanties.
Relevante producten
Het is in servicemails van belang dat u de online shopervaring zoveel mogelijk doortrekt. Attendeer de ‘winkelwagenverlater’ op uw ‘3 halen, 2 betalen-actie’ en bied vergelijkbare producten aan die de consument misschien in een bundel wil afnemen. Laat weten dat u bijvoorbeeld ook schilderijlijsten in het assortiment heeft om die ene poster mooi mee op te hangen. Daarmee biedt zo’n servicemail direct ook mogelijkheden tot cross-selling.
Of wat dacht u ervan om een gevoel van schaarste te creëren en een actueel voorraadoverzicht mee te sturen? Laat zien dat de klant nog een bepaalde tijd heeft om de order af te maken voordat iemand anders er met het gewilde product vandoor gaat. Of voeg recensies van het product toe waarbij u extra nadruk legt op de kwaliteit.
Heeft uw webwinkel een speciaal thema, bijvoorbeeld in de aanloop naar Sinterklaas? Trek dit thema dan door in uw e-mail, met een onderwerp als: ‘Er zit nog iets in je schoen’. Uiteraard gebruikt u in de e-mail dezelfde huisstijl als op de website.
Winkelmandjes als boodschappenlijstjes
Het loont dus om goed te kijken naar de opvolgacties van uw webwinkel. Zie ‘verlaten winkelmandjes’ als boodschappenlijstjes. Bekijk hoe u extra nadruk legt op de voordelen van het bestellen bij uw webwinkel. Maar inventariseer ook hoe u de ontvanger verleidt tot het afnemen van meer producten dan hij in eerste instantie van plan was.
Zet u nog geen ‘verlaten winkelmandcampagnes’in? Dan is het tijd om daarmee te starten. Met de extra omzetten die er mee te behalen zijn heeft u de investering zo terugverdiend. Immers, 15 tot 20 procent van de ontvangers van zo’n servicemail gaat alsnog over tot aankoop. Met de feestdagen in het vooruitzicht is het dan ook verstandig om uw opvolgacties nu in te stellen.
Michael Linthorst is ceo van Copernica Marketing Software.
Goed idee, geeft nieuwe mogelijkheden. Zelf zal ik nooit een mandje vullen en later de aankoop doen, ook niet het schakelen tussen devices. Wanneer ik wel een mandje vul tot het moment van afrekenen (en vervolgens de pagina verlaat) is met name bij het vergelijken van reizen om te kijken wat nu het werkelijke bedrag is dat ik zou moeten betalen. Dus om te voorkomen of er op het laatste moment nog wat kosten bijkomen.