Het oude vertrouwde herroepingsrecht, ook wel recht van retour genoemd, gaat veranderen. In juni treden de nieuwe regels van het consumentenrecht en de koop op afstand in werking. Een van de meest rotte regels voor webwinkeliers en tegelijkertijd een van de regels die consumenten over de streep trekken om online te kopen. Hoe kunt u ervoor zorgen dat u de consument voldoende rechten geeft, zonder uw webwinkel tekort te doen?
Tekst: Charlotte Meindersma
Van 7 naar 14 dagen
Het herroepingsrecht gaat vanaf juni dus recht van ontbinding heten. Daarmee zijn nog meer veranderingen gemoeid. Zo gaat de bedenktijd ook van 7 naar 14 dagen. Voor webwinkels met een keurmerk, zoals Thuiswinkel Waarborg, is dat niets nieuws. Zij moesten dit al als service bieden. Vanaf juni moeten alle webwinkels hieraan voldoen.
Deze bedenktermijn geeft consumenten dus 14 dagen de tijd om na te denken of ze het product willen houden of niet. Het product mag uitgeprobeerd worden. Zoals bijvoorbeeld het passen van kleding en schoenen. Het product mag echter niet meer gebruikt worden dan nodig is voor een goede beoordeling van het product. Binnen deze veertiendagentermijn mag de consument, zonder opgaaf van reden, het recht van ontbinding inzetten. De consument heeft dit op tijd gedaan, wanneer deze binnen 14 dagen melding heeft gemaakt van dit recht gebruik te willen maken. Hier mogen eisen aan gesteld worden.
Modelformulier voor ontbinding
In principe moet de consument schriftelijk melding maken van de herroeping. Voor de consument moet wel duidelijk zijn hoe zij kunnen herroepen. Is een e-mail voldoende, moeten daar al bepaalde gegevens in staan of moeten zij daar iets anders voor doen? De wetgever heeft een Modelformulier voor Ontbinding gemaakt.
Gebruikt u dit formulier, dan weet u als webwinkelier zeker dat u het goed doet. Plaats het formulier duidelijk op uw website en stuur bijvoorbeeld de link mee in de bevestigingsmail. Het modelformulier is geen verplichting, maar wel erg handig. Zolang de consument maar eenvoudig en schriftelijk kan herroepen, mag u hier ook zelf een systeem voor verzinnen. Een consument laten mailen met bestelnummer, productomschrijving, naam en adres mag dus ook.
Retourzenden
De consument mag het product pas retour zenden nadat hij/zij melding heeft gemaakt van dit recht gebruik te willen maken. U kunt vervolgens nog bepaalde instructies meegeven. Bijvoorbeeld naar welk adres het retour gestuurd moet worden. Wellicht moet de consument ook nog een bepaald bestel- of retournummer op de adressticker vermelden, zodat u beter kunt controleren van wie u het product retour heeft ontvangen.
Na melding moet de consument het product zo snel mogelijk, maar uiterlijk binnen 14 dagen retour sturen. Het product moet deugdelijk verpakt zijn. U mag aan de wijze van verpakken niet te veel eisen stellen, maar u kunt de consument uiteraard wel aanraden het product in dezelfde verpakking terug te sturen. Dat was tenslotte een deugdelijke verpakking.
Kosten retourzending
De kosten van de retourzending komen in de eerste plaats voor de webwinkel. Als u vooraf duidelijk op de website aangeeft dat de kosten voor de retourzending voor rekening van de consument komen, hoeft u deze kosten niet te betalen. Bij een retourzending betaalt u wel de kosten van de heenzending. Deze moet u terugstorten aan de consument.
Beschadigingen
Zoals gezegd mogen consumenten het product wel uitpakken en uitproberen, maar enkel ter beoordeling. Het product mag niet intensief gebruikt worden of onnodig beschadigd raken. Komt een product beschadigd terug, dan heeft de consument enkel recht op de restwaarde van het product. Dat kan bijvoorbeeld komen omdat de consument het product niet goed verpakt heeft voor de retourzending of omdat de consument niet zorgvuldig genoeg met het product is omgegaan bij de beoordeling ervan. Als er iets afgebroken is, naden van kleding zijn gescheurd of er opeens een schoenveter ontbreekt, mag u die schade in mindering brengen. Dat bedrag kan nooit meer zijn dan wat de consument er voor betaald heeft.
Terugbetalen
Dan breekt het moment aan dat u het aankoopbedrag, inclusief de kosten voor de heenzending, terug zult moeten betalen. Voorheen had een webwinkel 30 dagen de tijd om het bedrag terug te betalen. Vanaf juni wordt dit teruggebracht naar 14 dagen.
Dat wil zeggen dat u binnen 14 dagen nadat de consument heeft ontbonden, het bedrag terug moet storten. Ongeacht wanneer de consument het product terugstuurt. De consument heeft, zoals hierboven eerder aangegeven, ook maximaal 14 dagen de tijd, na ontbinding, om het product terug te sturen. Het kan daardoor voorkomen dat u het product pas na 14 dagen weer retour heeft ontvangen. In dat geval krijgt u nog 14 dagen extra de tijd om het bedrag terug te storten.
Twee voorbeelden:
De consument ontbindt. Drie dagen na de ontbinding stuurt de consument het product terug. Twee dagen later, op de vijfde dag na ontbinding heeft u het product retour ontvangen. U moet zorgen dat u binnen 14 dagen na ontbinding het bedrag heeft terugbetaald. Na ontvangst van het product heeft u, in dit geval, daar nog 9 dagen de tijd voor.
Of: De consument ontbindt. Dertien dagen na ontbinding stuurt de consument het product terug. Twee dagen later, op de vijftiende dag na ontbinding, heeft u het product retour ontvangen. U heeft in dat geval het bedrag nog niet terug hoeven storten. Vanaf deze vijftiende dag gaat alsnog de veertiendagentermijn lopen. U hoeft dus pas uiterlijk de 29e dag na ontbinding het geld teruggestort te hebben.
Informatieplicht
Om goed gebruik te maken van het ontbindingsrecht is het belangrijk dat u tijdig en juist de informatie over het ontbindingsrecht aan de consument verstrekt.
Allereerst moet u duidelijk op uw website vermelden dat er recht van ontbinding bestaat en dat de consument dus 14 dagen de tijd heeft om na ontvangst van de goederen, te ontbinden. Meldt u dit niet, dan krijgt de consument automatisch één jaar de tijd om het product terug te sturen. Verder moet u vooraf duidelijk vermelden voor wiens rekening de kosten van de retourzending komen. De consument mag niet voor verrassingen komen te staan.
Dit kunt u bijvoorbeeld doen door een veelgestelde pagina te maken of juist een aparte pagina rondom het retourbeleid op te nemen. In elk geval is het wegstoppen van de informatie in algemene voorwaarden niet voldoende.
Charlotte Meindersma is jurist voor de creatieve sector en ondernemers. Ze is eigenaar van Charlotte’s Law & Fine Prints.
Foto: picture of attractive businesswoman delivering box, Shutterstock.
ik meen dat hygiene producten 7 dagen blijven
@nm
Ons is niks bekend over deze regel. Wel is het zo dat er vroeger niets over Hygiene producten in de wet stond. Nu is de onduidelijkheid daarin opgelost, doordat deze producten verzegeld mogen worden. Belangrijk is daarbij wel dat u duidelijk aangeeft dat het product niet meer retour mag naar het verbreken van de verzegeling...
In het stuk over "Terugbetalen" staat bij het 2e voorbeeld:
"Vanaf deze vijftiende dag gaat alsnog de veertiendagentermijn lopen. U hoeft dus pas uiterlijk de negentiende dag na ontbinding het geld teruggestort te hebben."
15+14 = 29
Het zou dus moeten zijn de 29 dag. Toch?
@Bas: Klopt! Ik heb het even aangepast.
En hoe zit met het aanbieden van een dienst waarvan het gebruik direct ingaat op het moment van aanschaf?
Leuke regels en ook duidelijk maar hoe zit dat als een klant op dag 1 iets besteld en anderhalve dag later vraagt of de koop ontbonden kan worden door ziekte en het product door ons apart bij een buitenlandse leverancier moest worden besteld?
Normaal gesproken hebben wij dat betreffende item niet eens op voorraad.
beste,
kan een webwinkel zich beroepen op de maatwerk uitzondering i.g.v. verkoop van gebruikte pcs als een klant bij aankoop van een pc voor standaard geheugen uitbreidingsopties heeft gekozen die de webwinkel standaard als extra's aanbiedt?
mvg
rijk