Procesoptimalisatie binnen de klantlevenscyclus

Hoe vergroot je als e-commerce organisatie je omzet uit marketingacties en hoe verbeter je de dialoog met de klant? In de serie ‘Webwinkelier in beeld’ delen e-commerce organisaties hun aanpak. Deze aflevering: Suitableshop.nl over de optimalisatie van processen in de klantlevenscyclus.

Tekst: Copernica bv

Iedere bezoeker van een webwinkel loopt door verschillende processen. Dat kan een inschrijvings-, aankoop- maar ook een afmeldproces zijn. Een juiste inrichting en optimalisatie hiervan helpt bij het binden van klanten aan je webwinkel. Suitable, opgericht in 1999 en aanbieder van herenkleding, houdt zich actief bezig met het optimaliseren van deze processen. ‘Een goede begeleiding van je klant is ontzettend belangrijk. Zeker als je, net als wij, zowel offline als online met klanten in contact komt. Klanten van Suitable komen daarom tijdens hun klantlevenscyclus via verschillende kanalen met ons in contact. Van face-to-face in de winkel en direct mail tot geautomatiseerde aanbiedingen via event driven e-mail’, aldus Pieter-Jan Schutte, e-commerce manager bij Suitableshop.nl.

Omzetten naar klant
Bij Suitableshop.nl begon de optimalisatie bij een goede inrichting van het aanmeldproces. ‘Voor het werven van nieuwe klanten zetten we Google AdWords grootschalig in. We proberen dat elke dag weer te verbeteren. De bezoekers die binnenkomen via deze campagnes proberen we dan weer zo goed mogelijk op te volgen zodat ook zij gaan converteren.’ Ook bezoekers die zich in eerste instantie alleen voor de nieuwsbrief inschrijven worden getriggerd om kopende klant te worden. ‘Inschrijvers voor de nieuwsbrief hebben eigenlijk geen koopintentie. Maar zodra zij zich inschrijven voor de nieuwsbrief krijgen zij bij bevestiging een extra kortingscoupon ter waarde van 10 euro en dat werkt positief. Als een nieuwe nieuwsbriefabonnee niet meteen gebruikmaakt van die korting, sturen we na veertien dagen automatisch een reminder per e-mail om die persoon alsnog aan te sporen tot het verrichten van een aankoop.’

Persoonlijke aanbevelingen
Suitable paste ook het afmeldproces aan. ‘Net als iedereen hebben wij een eenvoudig linkje in onze e-mailtemplates waarmee mensen zich afmelden voor onze e-mailings. Maar wij lopen daar toch nog iets in voor. Wij hebben met behulp van onze marketingsoftware een unieke waarde in die url geplaatst en als de klant op die link klikt, wordt hij automatisch herkend aan de hand van zijn e-mailadres. Via een double opt-out kan hij dan alsnog aangeven van welke mailings hij zich wel of niet wilt uitschrijven.’ Daarnaast werkt Suitable ook aan processen waarbij klanten persoonlijke aanbevelingen ontvangen gebaseerd op surfgedrag en aankoopgeschiedenis. ‘Momenteel wordt van elke ingelogde bezoeker bijgehouden wat hij open klikt, wat hij in zijn winkelwagentje plaatst en vervolgens niet afrekent. Al die informatie slaan we op in onze database. Op basis van die gegevens segmenteren wij onze doelgroepen. Zo kunnen we persoonlijke aanbiedingen sturen en daarmee onze herhalingsaankopen stimuleren.’

--------------------
Pieter-Jan Schutte, e-commerce manager bij Suitableshop.nl:
‘Het is heel erg belangrijk dat je een onderscheid maakt tussen “bestaande” klanten en nieuwe klanten. Rapporteer dat ook maandelijks. Bepaal je KPI’s en bekijk elke maand die verhoudingen. Zodoende kun je kijken waar je je maximale conversie uithaalt.’
--------------------

Dit artikel verscheen eerder in Twinkle 7-2012.