Click & collect: 10 tips

Uit recent onderzoek blijkt dat momenteel minder dan de helft van de top vijftig retailers in Groot-Brittannië een click & collect-service aanbiedt voor klanten. Van de partijen die wel met deze service werken, heeft maar een kwart de dienst ook beschikbaar via mobiel.

Gezien het succes van click & collect en de snelle groei van m-commerce is dit een gemiste kans voor retailers, zo schrijft Graham Charlton op Econsultancy.com. Ook retailers die al wel de service ‘online bestellen, in de winkel ophalen’ verlenen, kunnen volgens hem de beleving voor de klant optimaliseren en de omzet vergroten. Daarom geeft hij tien tips voor het creëren van een zo goed mogelijke click & collect experience. Lees ze hier.

1. Promoot de click & collect-optie
Wellicht voor de hand liggend maar daardoor niet onbelangrijk: als klanten weten dat de mogelijkheid er is om online producten te bestellen en deze in de winkel op te halen, dan zullen zij hier gebruik van gaan maken.

Bovendien kan het ook een sales driver zijn. Met kerst, bijvoorbeeld, is het een handige optie voor last minute shopping. De ellende van de drukke winkelstraat rondom kerst is beter te behappen als je enkel een of twee winkels in hoeft om wat items op te halen.

Zorg dus dat klanten weten dat de mogelijkheid tot click & collect bestaat. Het kan de klant stimuleren om een aankoop te doen, dus wacht niet met het promoten van deze optie totdat klanten bij uw online kassa zijn. Halfords, bijvoorbeeld, promoot deze service op iedere pagina.

2. Toon lokale voorraden
Een snelle update van de huidige voorraad bespaart klanten tijd en voorkomt frustraties. Want de klant neemt het u niet in dank af als hij er pas bij de kassa achterkomt dat het betreffende product niet op voorraad is bij hem in de buurt. Sears toont bijvoorbeeld al op de productpagina een voorraadstatus. Door ook aan te geven hoeveel producten er nog in welke winkel op voorraad zijn, kunt u een bepaalde urgentie bij de klant creëren waardoor hij wordt gestimuleerd tot een aankoop.

3. Stel andere winkels voor
Mocht de dichtstbijzijnde winkel het product niet op voorraad hebben, dan is de klant wellicht bereid om wat verder te reizen om het product alsnog in zijn bezit te krijgen. Geef dus alternatieve winkels op die het product nog wel op voorraad hebben. Sears doet dit (zie screenshot hierboven), net als Argos (zie screenshot hieronder). De plaatselijke winkel is out of stock, maar misschien vindt de klant het geen probleem om een paar kilometer te rijden om alsnog die nieuwe iPad snel in zijn bezit te hebben.

4. Laat de klant de voorraad checken met behulp van postcodes
Aanhakend op de twee bovenstaande voorbeelden, zouden klanten in staat moeten zijn om de voorraad van een bepaald product te checken – door middel van postcodes - voordat zij het item daadwerkelijk toevoegen aan hun winkelwagentje. Dit voorkomt verspilling van tijd en de daaruit voortvloeiende frustraties bij de klant.

5. Opper alternatieve producten als de geselecteerde items niet op voorraad zijn bij alle winkels in de buurt
Argos heeft geen zwarte 64GB iPads beschikbaar in de tien winkels in de buurt (zie screenshot hieronder), wellicht neemt de klant dan ook genoegen met een witte iPad of de 32GB-versie – zeker als het om een last minute cadeau gaat.

6. Zorg dat producten zo snel mogelijk kunnen worden opgehaald
Bij Comet kunnen producten dertig minuten na de bestelling worden opgehaald, terwijl de concumsnt bij andere bedrijven weleens een dag of soms nog langer moeten wachten. (Deze aanpak kan ook zeer aantrekkelijk zijn voor mobiele shoppers).

7. Wees duidelijk over tijdstippen
Uit ervaringen blijkt dat Argos de producten vaak binnen een uur beschikbaar heeft, maar maakt dit niet duidelijk op de bevestigingspagina. Als het item direct op te halen is, geef dit dan aan.

8. Stel een standaardwinkel in
Dit is handig voor terugkerende klanten en gebruikers van mobiele apps, aangezien het tijd bespaart voor het steeds opnieuw invoeren van postcodes en het maakt herhaalaankopen een stuk eenvoudiger. Ook het detecteren van de locatie van de gebruiker kan bij nieuwe gebruikers erg handig zijn.

9. Maak het reserveringsproces prettig en makkelijk
Zorg dat het bestelproces (ook) voor click & collect eenvoudig is. Beperk formulieren tot het minimum; vraag alleen de gegevens die nodig zijn om de aankoop te kunnen voltooien.

10. Go mobile!
Dit is essentieel. Mobiel is een belangrijke schakel in de multichannelstrategie van een retailer en consumenten zullen alleen maar meer gebruik gaan maken van hun mobiele telefoon voor het vinden van producten en het checken van voorraden. Dus als u deze mogelijkheden kunt bieden en klanten producten via hun mobiele telefoon kunt laten reserveren, dan heeft u een groot voordeel ten opzichte van concurrenten. Voorbeeld: stel een klant is vlakbij Comet en PC World en ze bieden een overeenkomstig assortiment. Echter heeft Comet een mobiele site waarmee het mogelijk is om producten te reserveren en PC World niet, dan is de keus waarschijnlijk snel gemaakt?