Aandachtspunten bij een Service Level Agreement

Steven Ras, jurist bij ICTRecht, beantwoordt concrete vragen van Twinkle-lezers. Deze keer: ‘Ik ben overgestapt naar een ander hostingbedrijf. Dit bedrijf biedt ons een Service Level Agreement (SLA) aan. Waar moet ik opletten bij het afsluiten van zo’n SLA?’

Tekst: Steven Ras

Een SLA is een juridisch document waarin procedures en juridische voorwaarden omtrent de dienstverlening van bijvoorbeeld een hostingprovider staan beschreven. Een SLA is meestal onderdeel van de offerte, maar wordt soms ook als apart contract aangeboden waarvoor u maandelijks een aanvullend bedrag verschuldigd bent.

Het is de bedoeling dat er in een SLA wordt beschreven welk niveau van dienstverlening door de hostingprovider wordt gegarandeerd. Als er geen garanties worden gegeven, voegt een SLA eigenlijk niets toe. Een SLA gaat dan ook verder dan het ‘gewone’ contract, waar vaak niet meer staat dan: ‘Wij doen ons best de dienst 24/7 in de lucht te houden’. In een SLA staan garanties, bijvoorbeeld: ‘De server waar webwinkel X op draait is 99,98 procent per maand beschikbaar’.

Aandachtspunten
Lees de SLA kritisch door en let in ieder geval op de volgende aandachtspunten:

Definities
Het is bij een SLA belangrijk dat u goed kijkt wat er in de definities staat. Gepland onderhoud wordt bijvoorbeeld vaak uitgesloten bij het berekenen van het bovenvermelde beschikbaarheidspercentage. Let dan ook op wanneer gepland onderhoud wordt uitgevoerd en wat er verder in de definitie van gepland onderhoud en beschikbaarheid staat. Als u een internationale webshop exploiteert, kan nachtelijk onderhoud grote gevolgen hebben zonder dat u een beroep kunt doen op de bepalingen in de SLA.

Boetebeding
Bij een SLA hoort een boeteclausule. Uw hostingprovider doet immers garanties en wie een garantie schendt, moet daarvoor een compensatie betalen. Vrijwel iedere SLA maakt gebruik van vaste bedragen als schadevergoeding wanneer de garantie niet wordt gehaald. Let op: doordat deze vergoeding als gefixeerd boetebedrag in de SLA staat vermeld, kunt u geen aanspraak meer maken op een hogere schadevergoeding. Het boetebeding heeft juridisch gezien een schadebeperkend effect waardoor het niet altijd gunstig is. Daarnaast dient het om een realistisch boetebedrag te gaan. Het vergoeden van het maandbedrag van de SLA is geen realistisch bedrag.

Wijzigingen
In een SLA is meestal een wijzigingsbeding opgenomen. Als een hostingprovider een beroep doet op dit beding, is het mogelijk om de SLA (soms eenzijdig) te wijzigen. Dit kan grote gevolgen voor de dienstverlening hebben zonder dat u de mogelijkheid heeft om onder het contract uit te komen.

Beschikbaarheid
Er zijn SLA’s met verschillende beschikbaarheidspercentages. Denk aan een percentage voor stroom, server, applicaties etc. Dat kan, maar als de stroom uitvalt, zal de server het waarschijnlijk ook niet meer doen. Kijk altijd naar het beschikbaarheidspercentage van de applicatie of de server. Het belangrijkste is dat uw webshop online blijft.

Verantwoordelijkheid
De verantwoordelijkheid mag in een SLA niet worden afgeschoven op een toeleverancier. Een garantie is een garantie. Als de stroom uitvalt bij een energieleverancier waardoor uw webwinkel niet langer te raadplegen is, dan is de garantie geschonden en zal het boetebeding in werking treden.

____________________

Stel uw vraag
Steven Ras is ICT-jurist bij ICTRecht. In deze rubriek gaat hij in op de juridische aspecten van webwinkels. Daarbij hebben de lezers de mogelijkheid om per e-mail vragen te stellen. Stel een vraag aan Steven Ras via s.ras@ictrecht.nl.
____________________
 
Dit artikel verscheen eerder in Twinkle 2-2012.
 
NB: U kunt Twinkle voortaan ook lezen op de iPad, via de applicatie Tablisto.