8 tips voor het terugwinnen van winkelwagenverlaters

Een winkelwagenverlatingspercentage van 50 procent of meer is niet ongewoon. Dit komt niet altijd door een button die niet groot of groen genoeg is, of door een formulier dat te lang is, schrijft Linda Bustos in een blogposting op Getelastic.com.

Het kan immers ook zijn dat een bezoeker tijdens het betaalproces wordt afgeleid of dat hij de verzamelde producten op een later moment wil afrekenen. Een andere mogelijkheid is dat een bezoeker van uw site is weggegaan en zich de url niet meer kan herinneren. Of dat hij denkt dat de transactie is afgerond, terwijl dit niet het geval is.

Herinneringse-mail
Door het versturen van een herinneringse-mail naar de consument die een gevulde winkelwagen heeft achtergelaten, stimuleert u hem om alsnog zijn gekozen producten af te rekenen. Uit diverse onderzoeken blijk dit een succesvolle methode. Zo genereren e-mails gericht op winkelwagenverlaters veelal hogere conversiepercentages en ROI in vergelijking tot reguliere mailings, zie de grafiek hieronder. Dit geeft u extra mogelijkheden om tegen relatief lage kosten alsnog omzet te realiseren.

Acht tips
Hieronder vindt u acht best practices om uw winkelwagenverlater terug te winnen en om te zetten naar een koper:

1. Wacht niet te lang
U bent niet aan het daten, waarbij u hard to get moet spelen en een paar dagen niets hoeft te laten horen zodat de ander denkt dat u belangrijk en druk bent. Uw conversiepercentage zal absoluut niet stijgen doordat u zo nodig uw zelfbeheersing moet tonen. Volgens een onderzoek van SeeWhy, dat gegevens heeft geanalyseerd van meer dan 60.000 verlaten winkelwagentjes, wordt 54 procent van alle winkelwagenverlaters succesvol teruggewonnen binnen een aantal uur na de verlating. Een additionele 10 procent binnen 48 uur en in totaal wordt 82 procent van de winkelwagenverlaters binnen zeven dagen teruggewonnen.

Enkele cijfers:
- Conversiepercentages bij realtime recovery e-mails: 11 procent in vergelijking tot 6 procent na 24 uur en 3 procent na zeven dagen
- Open rates zijn ook hoger bij realtime triggers: 60 procent vergeleken met 55 procent na 24 uur en 50 procent na zeven dagen
- Omzet per e-mail: 11 dollar (realtime), 4 dollar (na 24 uur) en 3 dollar (na zeven dagen)

2. Van handmatig naar automatisch
Het onderzoek van RedEye en Econsultancy toont de verschuiving van handmatige terugwinmethodes naar automatische terugwinmethodes aan (2010-2011, zie grafiek hieronder). Software is uiteindelijk slimmer, sneller en beter dan wij, dat moeten we accepteren (en er gebruik van maken!).

3. Wees een ‘serial stalker’
Plan een serie van drie triggers: realtime, na 24 uur en een na zeven dagen. De tekst en lay-out van de e-mails mogen enigszins afwijken om het verstrijken van de tijd weer te geven en de urgentie van het aanbod (zo kan het eerste bericht alleen maar een vriendelijke herinnering zijn en de daaropvolgende berichten bijvoorbeeld aantrekkelijke deals omvatten). Als het mogelijk is, segmenteer uw ontvangers dan naar: ‘eerste mail niet geopend’, ‘wel geopend maar niet geklikt’ en ‘geopend en geklikt’ en target hen dienovereenkomstig.

4. Segmenteer en test verschillende variaties
U wilt waarschijnlijk verschillende soorten berichten uitsturen en aanbiedingen doen, afhankelijk van wat er in het winkelwagentje is achtergelaten. Zo wilt u wellicht eerder een gratis verzending aanbieden bij producten met een hogere orderwaarde dan producten met een lage marge en/of een lage prijs. Sommige productcategorieën hebben van nature een langere aankoopperiode; reminders in plaats van kortingen zijn dan effectief en hebben geen weerslag op uw omzet. Victoria’s Secret, als voorbeeld, verkoopt niet via andere retailers. Winkelwagenverlaters bij dit merk hebben enkel een reminder nodig dat hun winkelwagen is opgeslagen en klaar staat om de aankoop te voltooien. De klant kan wel worden aangemoedigd door een extra stimulans als: ‘Uw aankoop komt in aanmerking voor een bonusgeschenk, klik hier om deze op te vragen.’

Behandel uw e-mail als landingspagina’s en test ze. Het is bekend dat call-to-actions, tone of voice, lengte, berichtgeving, afbeeldingen, lay-out etc. allemaal van invloed zijn op overreding én conversie.

5. Beloon verlaters niet
Ontmoedig uw klanten om hun winkelwagentje achter te laten en zo een korting te ontvangen door uw aanbiedingen af te wisselen. Met andere woorden: stuur niet altijd de eerste keer een korting om uw winkelwagenverlater over te halen alsnog de aankoop af te ronden. Indien mogelijk, identificeer en segmenteer de e-mailaccounts die hun bestelling hebben voltooid na het ontvangen van een kortingscode. Wissel bij deze personen af met ‘friendly reminder’ e-mails en realtime triggers. Anders gaan consumenten expres hun winkelwagentje achterlaten, omdat ze weten dat ze vervolgens een kortingscode van u ontvangen.

6. Geef uw propositie(s) weer
Overtuig ‘vergelijkende shoppers’ dat uw site de juiste keus is om een aankoop te doen, ongeacht de prijs. Geef uw belangrijkste propositie(s) weer en wees hier niet bescheiden over.

7. Achterhaal het e-mailadres tijdig
Heel belangrijk: achterhaal het e-mailadres in een vroeg stadium, u kunt een winkelwagenverlater immers niet triggeren als u zijn e-mailadres niet in uw bezit heeft. De beste manier hierbij is om er naar te vragen als eerste stap, niet in de eerste stap van het betaalproces. Zie hieronder.

8. Volg verlaters op Facebook
Het nieuwe remarketing-programma van Google biedt u de mogelijkheid om u te richten op winkelwagenverlaters door het tonen van beeld- en tekstadvertenties op andere sites, denk aan een korting van 10 procent of ‘Uw items wachten voor u op www.naamwebshop.nl’. Uw advertentie kan de consument volgen tot aan Facebook, en vrijwel elke site die Google display ads vertoont.

Bron: Getelastic.com