Het belang van event driven e-mailcampagnes

Hoe boost je als e-commerce organisatie je omzet uit marketingacties en hoe maak je de dialoog met de klant optimaal? In de serie ‘Webwinkelier in beeld’ delen e-commerce organisaties hun aanpak. Deze aflevering: Agradi over het belang van event driven e-mailcampagnes.

Tekst: Copernica

Agradi, onlangs nog winnaar van de Thuiswinkel Award voor beste webwinkel in de categorie In en om het huis, begrijpt als geen ander het belang van gerichte communicatie met de klant en klanttevredenheid. ‘Klant is koning! Dat was volgens mij honderd jaar geleden al zo en nu nog steeds. Alleen moeten we er nu voor zorgen dat klanten via het web ook dat gevoel krijgen. Dat zou zelfs makkelijker en beter moeten lukken, omdat we tegenwoordig veel meer over de klant weten’, aldus Oskar van Straaten, directeur van Agradi.

Klanttevredenheid
De rijkdom aan kennis van de klant draagt direct bij aan klanttevredenheid. Alle gegevens (persoonlijk, klantgeschiedenis etc.) kunnen worden benut en toegepast. Klanten kunnen heel gericht worden geïnformeerd. Alle communicatie, van e-mails tot landingspagina’s, is in te richten op basis van klantgegevens. ‘Het nadeel van het web en een webshop is dat mensen in één klik ergens anders zijn’, zegt Van Straaten. ‘Daarom is, in vergelijking met stenen winkels, de klantenservice ook vele malen belangrijker. In een webwinkel dien je zo persoonlijk mogelijk te zijn.’ Volgens de directeur dient het persoonlijk maken van website en e-mailings zo snel mogelijk en het liefst automatisch te verlopen. ‘Vanaf het moment dat de klant op de website komt, moet je al meteen weten wie je op bezoek hebt. Hoe persoonlijker, hoe beter. En hoe beter ook daarna de conversie is.’

Automatische e-mail
Om de persoonlijke en geautomatiseerde communicatie kracht bij te zetten, maakt Agradi gebruik van verschillende event driven e-mailcampagnes. Zo wordt een automatische e-mail zes weken na aankoop van een product verzonden om de klant om een recensie te vragen. Maar ook verjaardagsmailings, abandoned shop cart mails en retentiemailings (bijvoorbeeld ‘is-uw-krabpaal-versleten-mails’) worden verzonden met behulp van gespecialiseerde software. ‘Door zo’n mailing geheel op maat te verzenden en op een persoonsafhankelijk tijdstip, laat je ook zien dat je weet wat de mensen graag lezen en ontvangen. En dat werkt gewoon heel erg goed’, concludeert Van Straaten. ‘Als je kijkt naar onze conversie, dan is die van twee op de honderd bezoekers die wat kopen, naar ruim het dubbele gegaan. Het afhaakpercentage is nu gering, in vergelijking met anderen en met vroeger.’

--------------------
Advies van Oskar van Straaten, directeur van Agradi
‘Transparantie en passie, daar gaat het om! Loop je benen uit je lijf voor je klant, op alle gebieden. En zorg daarnaast ook dat de mensen waarmee je samenwerkt diezelfde gedrevenheid en passie hebben. Dat bevordert niet alleen je klanttevredenheid, maar op den duur ook je conversie.’
--------------------

Dit artikel verscheen eerder in Twinkle 7-2011.