Succesfactoren van een webwinkel ontleed

Waarom is de ene webwinkel succesvol en de andere niet? Dat is een kernvraag waarop veel webwinkeliers heel graag een antwoord willen. Helaas bestaat hier geen algemene verklaring voor, elk specifiek geval zal uitvoerig apart bekeken moeten worden.

Wél kunnen we concrete richtlijnen geven die voor elke webwinkel van toepassing zijn en samen sterk bijdragen aan het succes van een webshop. Vooral voor startende webwinkeliers kan dit goede houvast bieden.

Tekst: Christian Waijers

Het beginnen met een webwinkel is, zeker met de hedendaagse webwinkel totaaloplossingen, relatief eenvoudig. Het beginnen van een succesvolle webwinkel is daarentegen een heel ander verhaal. Een webshop starten is meer dan alleen het aanmaken van een winkel, het vullen van de winkel met artikelen en afwachten tot er iets wordt gekocht. Het is het bedenken en uitwerken van een concept, een plan, een visie. In dit artikel gaan we puntsgewijs in op de belangrijkste factoren die bepalend kunnen zijn voor het succes van een webwinkel. Bij elke succesfactor maken we een opsomming van de voorwaarden die hierop betrekking hebben. In dit artikel gaan we niet in op randvoorwaarden als ondernemingsplan, inkoop, juridische aspecten, administratie, en dergelijke, al hebben deze soms wel raakvlak met de voorwaarden zelf.

1.      Product: onderscheidend in de massa of koning van de niche?
De keuze voor een product of productgroep bepaalt voor een belangrijk deel op welke manier de webwinkel in de markt wordt gezet. Een nagenoeg uniek product verkopen is iets wat voor maar weinig webshopeigenaren is weggelegd, maar er zit een groot verschil tussen bijvoorbeeld het starten van een online-sieradenwinkel of een webshop voor behangartikelen.

Kies je ervoor om in de grote vijver van webwinkels met gelijksoortige producten te duiken dan hoeft dit zeker geen belemmering voor succes te zijn. Het vraagt echter wel om een slimme aanpak, die er rekening mee houdt dat klanten een ruime keuze hebben in het voorzien in hun vraag. Zorg er dus voor dat je je onderscheidt van je concurrent. Je hoeft hiervoor geen duizenden euro’s uit te geven aan een volledig op maat gemaakte webwinkel, verreweg de meeste bezoekers (her)kennen de vaste elementen van een webwinkelpakket niet en maken hiertussen geen onderscheid. Wel belangrijk zijn een herkenbare eigen huisstijl, een duidelijke winkelformule en producten die voldoen aan de kwaliteitsverwachting van de consument.

Yumeco heeft er bijvoorbeeld voor gekozen zich op een nichemarkt toe te leggen. Zij bieden, als een van de weinigen op het Internet, ecologisch beddengoed aan. Sugar-styles.com is met een aanbod van laarzen, schoenen en sierraden op een concurrerende markt toegetreden en zal zich moeten onderscheiden van de concurrentie en zo meerwaarde moeten bieden aan haar bezoekers.

Als je ziet dat je meeste concurrenten verzendkosten in rekening brengen kun je, als onderdeel van je winkelformule, er bijvoorbeeld kiezen om je te profileren met ‘gratis verzending’ en ter compensatie je prijzen iets te verhogen. Bezoekers die gewend zijn spontaan te kopen zullen door de gratis verzending extra getriggerd zijn om tot koop over te gaan en prijsvergelijkende bezoekers zullen dit over het algemeen meenemen in hun kostenberekening en de uiteindelijke keuze voor een webwinkel.

Samengevat zijn voorwaarden die horen bij de succesfactor ‘product’:

• Maak een duidelijke en bewuste keuze: niche markt of onderscheidend
• Werk op basis hiervan een winkelformule uit
• Creëer een herkenbare eigen huisstijl
• Zorg dat je producten voldoen aan de kwaliteitsverwachting van de consument
• Geef je producten een uitgebreide omschrijving met duidelijke afbeeldingen. Schrijf in eerste plaats voor de bezoeker maar houdt hierbij rekening met zoekmachineoptimalisatie.
• Kijk regelmatig kritisch naar je winkel, vraag objectieve derden om dit ook te doen en gebruik hun feedback. Ook klanttevredenheidsonderzoek kan erg verhelderend werken.

2.   Service: een tevreden klant is je beste marketingmiddel
Er is geen branche waar service en de hieraan gelinkte klant(on)tevredenheid een grotere rol speelt dan de e-commerce branche. De stem van de consument reikt ver op het internet en, zeker als je bestaansrecht hier van afhangt, is het cruciaal om deze stem zo positief mogelijk te houden. Het is niet voor niets dat grote bedrijven steeds vaker webcare teams oprichten die zich, vaak via social media, volledig richten op de interactie met de consument.

Een goede service en duidelijke communicatie naar klanten zijn daarom belangrijke voorwaarden voor succes. Lang niet elke webwinkel krijgt positieve kritieken en krijgt die van jou dat wel dan ben je al een stap voor op de concurrent. Bovendien zullen je winkel en producten sneller positieve recensies krijgen op vergelijkingssites, een steeds invloedrijker wordende bron van bezoekers. Een goed imago bij klanten maakt het ook aantrekkelijker om je zelf actief te mengen in de menigte via onder andere Twitter, Hyves en overige social media sites, blogs en forums.

Tezamen dragen het tevreden houden van klanten en het vormen van een loyaal klantenbestand sterk bij aan je online-reputatie en viral marketing . Genuanceerd kan dus gesteld worden dat een goede service een zeer belangrijk marketingmiddel is, niet in de laatste plaats omdat het je online-imago sterk beïnvloedt.

De voorwaarden die horen bij de succesfactor ‘service’ zijn:

• Hecht grote waarde aan een goede klantenservice
• Draag zorg voor snelle, heldere en duidelijke communicatie en houdt hierbij rekening met het oogpunt van de klant
• Geef bezoekers voldoende mogelijkheid om zich te uitten en betrek ze zoveel mogelijk bij de webshop
• Participeer in de menigte en maak slim gebruik van de sociale interactiemiddelen die het Internet biedt.

3.   Online-marketing voor een vaste toevoer van bezoekers
Heb je een onderscheidende webshop met een eigen stijl en een slimme formule en lever je klanten de best mogelijke service dan is de fundering voor succes gelegd. De derde onmisbare voorwaarde is een voortdurende aandacht voor online-marketing. Je webwinkel kan er nog zo mooi uit zien, als je onvindbaar bent voor klanten zal je niet veel verkopen. Marketing moet daarom volledig geïntegreerd onderdeel uitmaken van je bedrijfsprocessen. Veel webwinkeliers laten hier een steek vallen, vaak omdat ze van online-marketing weinig kennis hebben en ze deze liever tijd steken in de overige bedrijfsprocessen.

Het onderschatten van het belang van Internetmarketing is een grote en vaak zelfs cruciale misstap. We kunnen niet genoeg benadrukken dat hier veel aandacht aan besteed moet worden. Het internet is de kern van je bedrijf. Je hebt geen fysieke winkel maar een webwinkel, dus handel hier ook naar. Kennis over de beginselen van online-marketing dient bij elke webwinkel eigenaar aanwezig te zijn en hier is op het internet ruim voldoende over te vinden. Verder gevorderde kennis kan extern verkregen worden, maar door geïnteresseerden ook zeker zelf opgedaan worden.

Op onze eigen weblog schrijven we regelmatig artikelen over zoekmachine optimalisatie, Google Analytics, linkbuilding en andere online-marketingactiviteiten. Daarnaast zijn er op het internet vele andere sites en weblogs die de laatste trends op dit gebied in de gaten houden en hierover schrijven. Behalve Twinklemagazine.nl zijn bijvoorbeeld Frankwatching , E-tail.be , 365online en het E-difference blog .

Er zijn zoveel aspecten met betrekking op Internetmarketing die voor webwinkel eigenaren van belang zijn dat ik ze hier niet allemaal op zal noemen. Hiervoor moet je zelf actief onderzoek verrichten, met behulp van de hierboven genoemde adressen. Net als bij de voorgaande succesfactoren geef ik wel een overzicht van de belangrijkste voorwaarden:

• Beschouw online-marketing als één van je belangrijkste bedrijfsprocessen. Neem de tijd om je kennis van online marketing uit te bouwen of schakel hiervoor iemand in.
• Vind een goede balans tussen usability en zoekmachineoptimalisatie bij het inrichten van de winkel en het schrijven van teksten. Schrijf voor de bezoeker maar, houdt rekening met zoekmachines.
• Maak gebruik van analyse pakketten zoals Google Analytics en leer hiermee om te gaan.
• Onderzoek of het voor jou aantrekkelijk is om te investeren in zoekmachineadverteren (SEA) en/of affiliatemarketing. Vaak zal dit het geval zijn! Verdiep je hier dan in, zodat je hier optimaal gebruik van kunt maken.
• Staar je niet blind op het scala aan informatie over online-marketing op internet. Onderzoek altijd of de informatie van een betrouwbare bron komt en bewaar en sorteer nuttige informatie.

Christian Waijers is marketingmedewerker bij Lemonweb, een bedrijf in design en development.