Zo voor de feestdagen stijgt de verkoop van veel webshophouders. Maar meer verkopen betekent vaak ook meer retouren. En de kosten van deze retouren kunnen voor u als winkelier hoog oplopen. Tips en praktische voorbeelden voor Product Returns Optimization.
Deze term introduceert Linda Bustos in een artikel op weblog Getelastic.com. Kop: ‘PRO Tips: Optimize to Reduce Product Returns’. Bustos geeft aan dat het misschien wat krap wordt om haar retourtips dit jaar nog door te voeren. Wellicht een goed voornemen voor 2011?
Productbeschrijvingen
Hoe gedetailleerder een productbeschrijving is, hoe beter de consument kan bepalen of het product bruikbaar voor hem is. Er zijn alleen twee problemen bij uitgebreide omschrijvingen:
- Internetgebruikers hebben vaak niet de neiging om belangrijke zaken als instructies of privacyvoorwaarden te lezen; ze klikken op aantrekkelijke buttons zonder altijd daadwerkelijk te weten waar ze precies op klikken;
- Productbeschrijvingen zijn doorgaans ontworpen om een product aan te prijzen; en niet om open en eerlijk te zijn over de voor- en nadelen van een product.
Als uw productbeschrijvingen in grote, lange blokken staan dan zijn deze teksten voor een bezoeker niet aantrekkelijk om te lezen. Maak daarom gebruik van meer en kortere tekstblokjes met koppen, tussenkopen, opsommingen, afbeeldingen, tabellen etc. Hiermee worden uw teksten al een stuk gebruiksvriendelijker.
Overweeg om zowel de positieve als ‘negatieve’ punten mee te nemen in de productbeschrijvingen. Consumenten houden ervan om reviews te lezen door ‘mensen zoals zij’, omdat dit betrouwbaarder en eerlijker overkomt. Zorg voor ‘frisse’ teksten en schrijf als een klant. Hou reviews in de gaten, niet alleen op uw eigen site maar ook op die van concurrenten. En maak gebruik van deze content voor het optimaliseren van uw productbeschrijvingen.
Productafbeeldingen
Bij de meeste producten is het mogelijk om meerdere afbeeldingen te tonen, denk aan de voorkant, de achterkant en de binnenkant van een product of aan afbeeldingen van accessoires. Als u software verkoopt, kunt u screenshots tonen. Geef de consument in ieder geval zo veel mogelijk inzicht in het product. Zorg daarom dat het voor een bezoeker minimaal mogelijk is om in te zoomen op een hoge resolutie afbeelding. Als u gaat voor de bonuspunten, maak dan gebruik van 360-graden foto’s.
Context
Daarbij is het belangrijk om een product ‘in zijn context’ of ‘in gebruik’ te tonen. Een goed voorbeeld hiervoor is Coach. Bij afbeeldingen van tassen lijkt het namelijk al snel dat alle tassen hetzelfde formaat hebben. Coach heeft daarom een tool gebouwd waarbij de (vrouwelijke) bezoeker inzicht kan krijgen in hoe groot een tas is ten opzichte van haar lengte. Ze kan hierbij bovendien de optie ‘in de hand’ of ‘over de schouder’ selecteren.
Kleurverschil
Een ander veelvoorkomende reden van retouren is dat een kleur op een beeldscherm er anders uitziet dan het daadwerkelijke product. Furniture.com heeft hier iets op bedacht: het showen van een foto van M&M’s. Als de kleuren van de snoepjes niet overeenkomen met echte M&M’s, dan moet de consument zijn kleurresolutie van zijn monitor aanpassen.
Video
Met video is het mogelijk om een product in de context te plaatsen, bijvoorbeeld met een view van 360-graden of commentaar van een expert erbij, waardoor een bezoeker een product beter kan beoordelen dan enkel met tekst en plaatjes. Zo laat Ice.com weten dat bij sommige producten - door gebruik van productvideo’s - het retourpercentage met 24 procent is gedaald en het conversiepercentage met 40 procent is gestegen.
Daarbij kan video heel goed worden gebruikt voor software en elektronische producten, want het blijkt dat veel van dit soort artikelen worden teruggestuurd omdat de koper niet weet hoe hij het product moet gebruiken. Zo blijkt uit een onderzoek dat video-instructies het aantal retouren tot 30 procent kan verminderen, de verkoop met 20 procent kan verhogen en telefoontjes naar de klantenservice met 50 procent kan verlagen.
Klantbeoordelingen
Het voeren van klantbeoordelingen op uw website is al een goed begin, maar de aanwezigheid van reviews alleen is niet genoeg. Maak gebruik van de extra mogelijkheden van productreviewstools. Zo geeft Amazon de bezoeker de mogelijkheid om te reageren op een review door deze te markeren als ‘helpful’ of ‘not helpful’. En sites die klanten in staat stellen om punten te geven voor bepaalde producteigenschappen geven ook een goed voorbeeld. Zo zien andere bezoekers in een oogopslag de sterke en minder sterke punten van een product. Als bijvoorbeeld beeld- en geluidskwaliteit erg belangrijk zijn voor een consument, wil hij geen tv-toestel dat een goede score krijgt voor de prijs (value) maar niet goed scoort op de gebieden waar hij de voorkeur aangeeft:
Return-O-Meter
Shoeline.com heeft een creatieve feedbacktool bedacht voor het 'retourprobleem'. The Return-O-Meter laat de retourfrequentie van een product zien met daarbij de meest voorkomende reden van retour, zoals ‘valt klein’. Op deze manier kunnen nieuwe bezoekers gemakkelijker de juiste maat kiezen waardoor de kans op een retour afneemt.
Klantenservice
In haar artikel schrijft Linda Bustos over de klantenservice bij Zappos. De medewerkers van de klantenservice schijnen bij deze online-schoenenverkoper tussen de producten te lopen om de artikelen daadwerkelijk te kunnen zien, voelen en beschrijven. Op deze manier kunnen zij specifieke vragen van de consument beantwoorden, bijvoorbeeld of de schoen zwaar aanvoelt of hoe hoog de hak is. Bij veel webshops is dit niet het geval. Daar hebben de medewerkers van een klantenservice geen inzicht in de producten en kunnen ze enkel helpen bij het opzoeken van producten of bij problemen met afrekenen.
Q&A-tools op productpagina’s kunnen ook van positieve invloed zijn op het reduceren van retouren. Maar zorg wel dat deze vragen worden beantwoord door deskundig personeel. Veel sites laten vragen soms lang onbeantwoord. Daarmee benadeelt u niet alleen de persoon die de vraag stelt. Ook tegenover de andere klanten komt u over als een partij die weinig geeft om service of weinig weet van de eigen producten.
Bron: Getelastic.com
Vergeet vooral ook niet de maatvoering!
http://www.twinklemagazine.nl/weblog/2010/07/fashion-webshops-met-een-maat-meten/index.xml
De maatvoering, of eigenlijk het ook echt passen, is een van de belangrijkste redenen voor het niet kopen na het passen. Dat is ook mijn ervaring. Het lijkt wel of ze bij designafdelingen een dartboard gebruik om te bepalen wat de maat wordt. XXL bij Ben Sherman is in mijn geval eerder medium. XXL bij Ed Hardy is zelfs voor mij maatje tent. Een shirt van Eterna, boordmaat 42, zit als gegoten. Eenzelfde shirt van Boss is een drama. En over schoenen wil ik helemaal niet meer praten. Kledingmaten zijn niet in elk land dezelfde. Zo komt maat 38 in Nederland overeen met maat 40 in België, 42 in Frankrijk, 44 in Italië, 44 of 46 in Spanje en Portugal en 12 in Engeland.
Retouren zijn een blok aan het been van webwinkels die willen groeien. Retouren zijn onvermijdelijk. De pasvorm of de kleur valt tegen, of de huwelijksceremonie is net achter de rug. Maar retouren zijn ook onnodig. Het standaardiseren van maten is in elk geval een eerste stap om onnodige retouren terug te dringen in fysieke winkel en de webwinkel. Maar, dat gaat natuurlijk een eeuwigheid duren met al die creatieve ontwerpers.
Eigenlijk wil ik mijn eigen virtuele mijnpaspop.nl. Simpel, een keer een bodyscan, net als bij shirtbyhand.nl, en klaar ben je. Dan gaan je maten automatisch met mij mee shoppen en zoeken voor mij de kleding die ook echt past. Scheelt zoeken, scheelt tobben en scheelt retouren.
@Walther: Peter Reddering, e-commerce manager van Kleertjes.com, zei gisteren op een congres dat veel (kinder)kledingmerken zelf niet eens consistentie kunnen beloven in hun maatvoering. De pijp van de ene spijkerbroek in een bepaalde maat kan langer zijn dan de pijp van een andere spijkerbroek (zelfde merk, ander type) in diezelfde maat. Zal met de inzet van verschillende fabrikanten te maken hebben.
Toch heeft het bedrifjsleven in Brussel aangedrongen op uniformiteit (ahum) in maatvoering. Een commissie van het Europees Parlement reageerde aanvankelijk enthousiast, maar hoe het er nu mee staat durf ik niet te zeggen.
En zorg ervoor dat de verzendkosten voor het terugsturen niet 0 zijn. Als men weet dat men kosten moet maken om het terug te sturen koopt men veel bewuster. Dat zie ik alleen al bij mijn vrouw als er geen verzendkosten zijn heen en terug... laat maar komen die handel, kies uit 20 dingen 1 product en de rest weer retour. Moet je eens kijken wat voor retourstroom je krijgt. Als ik 0,02% terug krijg komt dat meestal omdat men het al als cadeau gekregen heeft.
Zorg er ook voor dat bij het invullen van het bezorgadres de gegevens worden gecontroleerd op juistheid. Hier zijn verschillende diensten voor beschikbaar. Correcte bezorging begint immers bij een correct adres.