De pepernoten liggen alweer bij de supermarkt. In december lopen de consumenten met duizenden te dringen in de winkelstraten. Hetzelfde doen ze online, alleen zien we ze daar niet. Hoog tijd om te onderzoeken hoe we in de feestmaand online succesvol kunnen zijn. Er is namelijk alle reden om voor deze holiday shoppers een rode loper uit te rollen en hen optimaal in hun online-zoektocht te ondersteunen. Met als hoofdprijs een hoge conversie en een hoog gemiddeld bonbedrag.
Tekst: Geert-Jan Smits
Volgens een onderzoek van de Gordman Group (december 2007) onder 815 Amerikaanse consumenten maakt 63 procent gebruik van het web om zich te oriënteren op de kerstinkopen en koopt 53 procent van de ondervraagden daadwerkelijk online. Nog eens 22 procent raadpleegt de wensenlijst van anderen (ook online). De decembermaand kan voor de retailer een slecht jaar goed maken. Elk jaar proberen meer en meer webwinkels de klant rond de kerst te behagen. Hoe kunt u nog het verschil maken? Allereerst door goed in de huid van uw klanten te kruipen.
Soorten holiday shoppers
Grofweg kunnen we in de decembermaand twee consumenttypen onderkennen: de last minute shopper en de inspiration shopper.
Persona 1: Last minute shopper/convenience buyer
We noemen haar Debbie. Ze heeft altijd te weinig tijd. Ze wacht tot het laatst met het kopen van de kerstcadeautjes. En ze vindt het vreselijk om te doen. Om de drukte in de winkels te vermijden, bezoekt ze de webwinkel. Maar als ze niet snel een aparte cadeauomgeving aantreft, dan is ze weg. Voor leuke aanbiedingen is Debbie gevoelig. Ze kwam binnen op de site via een specifieke AdWords advertentie (ze zocht op: 'leuke kerstcadeaus voor de man'). Het is wel belangrijk dat alles nog voor kerst wordt afgeleverd, dus heldere informatie over bezorging is essentieel. Verder moet het bestellen vooral snel en eenvoudig zijn. Met alle mogelijke betaalopties.
Persona 2: Inspiration shopper
We noemen hem Herman. Hij neemt de tijd en heeft nog geen idee wat hij moet kopen voor zijn kinderen. Hij gaat naar de webshop om ideeën op te doen. Hij waardeert het dat de webwinkel in kerstsfeer is gestoken, zo komt hij alvast in de stemming. Hij zoekt leuke suggesties, liefst specifiek voor kinderen van 10-14 jaar. Bijvoorbeeld aan de hand van een cadeauadviesmodule. Ook de topsellers doen het bij hem goed. Prijs is voor deze vader minder relevant. Een goede klantenservice wel, want Herman wil graag wat extra informatie over de producten en de garantie. Dat doet hij het liefst via de telefoon. Maar dan moet het contactcenter wel snel opnemen.
Voorbereiding
Tegenwoordig beginnen de betere webwinkels goed voorbereid aan de kerstperiode. Hoe je te onderscheiden met de kerst? We bespreken twee mogelijkheden: de zoekmachinemarketingactiviteiten en het verbeteren van de website zelf.
Uitbreiden seo- en sem-activiteiten
Allereerst is er vaak nog een hoop te winnen op het gebied van zoekmachinemarketing. Hieronder volgen enkele best practice-tips.
- Maak een uitgebreide inventarisatie van veel gebruikte woorden gedurende de decembermaand. Denk aan: geschenkbon, kerstideeën, cadeaus, leuke cadeaus, gadgets voor papa, boeken voor mama, etc.
- Wees alert op de positie in de betaalde koppelingen. CPC-tarieven stijgen in deze periode gemiddeld met 25 procent.
- Zorg dat campagnes gekoppeld zijn aan actuele voorraden. U heeft er niets aan om dure bezoekers vervolgens nee te moeten verkopen.
- Beschrijf in de advertentieteksten de voordelen van online shoppen: 'bespaar tijd en geld, vermijd de drukte, gratis bezorgen, goedkoper kan niet'.
- Plaats bepaalde woorden die het vorig jaar goed deden in de zoekmachines (extern en intern) meer prominent op uw website. Zo worden deze onderwerpen eerder gevonden, zowel door de Google-bots als door uw 'echte' bezoekers.
- Zorg dat speciale kerstadvertenties de dag na kerst direct worden verwijderd.
Online-ervaring optimaliseren
Als de bezoekers binnenstromen, dan is het belangrijk ze optimaal te bedienen. Dat u voldoet aan de specifieke verwachtingen en behoeften van zowel de last minute shopper als de inspiration shopper. Hieronder volgen enkele belangrijke insights.
- Pas het design van de site tijdelijk aan, geef de website een Sinterklaas- en/of kerstsfeertje.
- Maak cadeaus eenvoudig vindbaar. Bied een aparte cadeauomgeving en toon suggesties.
- Evalueer of het mogelijk is speciaal assortiment aan te schaffen, puur voor de decemberperiode.
- Bied een cadeauadviesmodule.
- Bied een directe toegang naar 'best verkochte producten' (topsellers).
- Bied een cadeaubon en reserveer hiervoor ruimte op de homepage.
- Toon de cadeauopties altijd in de zoekresultaten.
- Benadruk de snelle en stipte bezorging.
- Bied de mogelijkheid cadeautjes te verpakken (gift wrap).
- Bied een 'snelbestel'-functie.
- Zorg voor een uitstekende klantenservice die goed bereikbaar is. Toon de openingstijden en bied veelgestelde vragen online aan.
- Bied een pre-orderfunctie voor topproducten.
Rest mij de online-marketeer veel succes te wensen en dat hij van het kerstseizoen een commercieel succes mag maken!
Geert-Jan Smits is directeur van internetadviesbureau Jungle Rating
Dit artikel verscheen eerder in Twinkle 09-2008
Er is op dit moment 0 keer gereageerd op:
Vaktrend: klaar voor de kerst
Je kunt niet meer reageren op dit artikel.