ShoppingTomorrow: 'Perfecte customer journey door data'

De customer journey heeft de afgelopen periode veel aan kracht gewonnen en het is voor ondernemers zaak dat deze bij hun (web)winkels in orde is, schrijft de expertgroep in zijn nieuwe bluepaper. Een betere klantervaring levert immers tevredener klanten op en in een steeds transparantere wereld is dit een van de mogelijkheden waarop een bedrijf zich nog kan onderscheiden, aldus de experts.

Via het gebruik van big data kan het bedrijf de customer journey significant verbeteren, mits deze goed worden ingezet. 'Allereerst is het essentieel om te beseffen dat data nooit allesomvattend zijn', vertelt Marcel van Brenk, Partner bij VODW en voorzitter van de expertgroep Analytics & Big Data. 'Aangezien het oriëntatie- en beslissingsproces langer duren en over verschillende kanalen en touchpoints plaatsvinden, is het illusie dat je een volledig beeld van de customer experience kunt maken met data. Maar met de huidige tools kun je wel een heel eind komen.'

Als je de customer journey zo goed als mogelijk in kaart hebt gebracht, kun je de data ook gebruiken om deze te verbeteren. Waar voorheen customer journeys vooral werden gemeten, krijgen klanten nu via zogenaamde datatoepassingen al een radicaal betere ervaring of zelfs innovatieve, nieuwe journeys. Op deze manier krijgen klanten via personalisatie een zo goed mogelijke customer journey voorgeschoteld.

Het verzamelen van data is voor de meeste bedrijven geen enkel probleem meer. Het creëren van waarde op basis van deze gegevens blijft echter nog wel vaak een uitdaging. 'Samenwerken en transparantie zijn sleutelwoorden voor een succesvolle implementatie van dataprojecten in een organisatie”, aldus Jurriën Kerstholt, Directeur en Medeoprichter van De Nieuwe Zaak en gastheer van de expertgroep. 'Daarnaast is het van groot belang dat je groot denkt maar klein van start gaat en dat je investeert in de juiste technische mensen en datascientists. Maar bovenal geldt dat je gewoon moet beginnen!'

Dit artikel is onderdeel van een reeks over de bluepapers van ShoppingTomorrow op deze site. Op de site van ShoppingTomorrow zijn de bluepapers van de verschillende expertgroepen los te downloaden.