ShoppingTomorrow: 'Klantervaring cruciaal voor voortbestaan'

Retailers moeten klanten weten te winnen of te behouden via het bieden van een uitstekende klantervaring. Dat stelt de expertgroep Experience Management van onderzoeksplatform ShoppingTomorrow: 'Klantervaring is cruciaal voor het voortbestaan van webwinkels'.

In de nieuwe bluepaper omschrijft de expertgroep drie elementen waarmee retailers rekening moeten houden als zij hun klant 'succesvol centraal willen stellen': de belangrijkste trends en veranderingen op het gebied van consumentengedrag, de impact van de economie op de bedrijfsvoering en de invloed van technische innovaties op consumentenervaringen.

Helpende hand
'Vooral de legacy, organisatorische silo’s of het gebrek aan focus op wat consumenten echt willen, staan de benodigde innovatie en radicale vernieuwing in de weg', aldus Heini Withagen, Founder & CTO van Mirabeau en een van de twee voorzitters van de expertgroep Experience Management. Zijn medevoorzitter, Michel La Pierre, Founder en CEO van Peoples Minds vult aan: 'Via ons unieke 4C model bieden wij retailers de helpende hand door op basis van de drie belangrijkste competenties gecombineerd met drie impactvolle criteria strategisch advies en praktische inzichten te geven.'

Consumer excellence
Voordat organisaties kunnen werken aan een gedegen klantervaring, is het noodzakelijk dat ze weten wat er speelt bij hun doelgroep, aldus de experts. Een grondig consumentenonderzoek is daarom een absolute must, evenals het betrekken van consumenten bij de ontwikkeling van nieuwe producten en diensten. Daarnaast moeten de zogenaamde silo’s en oude gebruiken in organisaties worden doorbroken en samenwerking worden gestimuleerd. Op het gebied van technologie is het vooral van belang dat de ict-architectuur flexibel is en er een solide platform als basis wordt gebruikt.

'In onze bluepaper benadrukken we overigens dat we eigenlijk niet meer praten over customer experience maar eerder over consumer excellence,” zegt Aroen Arjun Sharma, Director Solution Engineering Customer Engagement and Commerce bij SAP Nederland / SAP Hybris en gastheer van de expertgroep. 'Met onze adviezen en inzichten richten we ons niet alleen op betalende customers maar juist ook op niet-betalende prospects. En die zijn minstens net zo waardevol voor retailers.'

Dit artikel is onderdeel van een reeks over de bluepapers van ShoppingTomorrow op deze site. Op de site van ShoppingTomorrow zijn de bluepapers van de verschillende expertgroepen los te downloaden.