De Autoriteit Consument & Markt (ACM) heeft de eerste boete uitgedeeld aan een webwinkel die de terugbetaalregels aan zijn laars lapt. T.O.M. bv moet 500 duizend euro betalen en geldt als startsein van ACM’s fellere optreden.
‘T.O.M. bv verkoopt onder andere fietsen, sportkleding en sportaccessoires aan consumenten via zijn webwinkels, zoals Internetbikes, Internet-toys, Internet-sportclubs en Internet-sportcasuals. Via ConsuWijzer en onderzoek van de Consumentenbond kreeg ACM ernstige signalen. Consumenten die hun bestelling annuleerden kregen hun geld niet terug tenzij zij daar zelf op aandrongen’, schrijft de ACM op zijn website.
Terugbetalen
Consumenten mogen hun aankoop binnen 14 dagen na de dag van ontvangst retour sturen, zonder opgave van reden. Daarna moet de webwinkel het aankoopbedrag plus eventuele verzendkosten binnen 14 dagen terugbetalen. Dit terugbetalen mag alleen met dezelfde betaalmethode als waarmee de consument heeft afgerekend. Terugbetalen met een tegoedbon mag dus ook alleen als de aankoop met een tegoedbon is gedaan.
Strenger optreden
De ACM zegt nog meer webwinkels in het vizier te hebben voor een boete. Eerder werden shops alleen nog maar op de vingers getikt. De twee leidinggevenden van T.O.M. bv moeten elk een deel van het boetebedrag, 125 duizend euro per persoon, betalen.
Lees ook:
Geen verbetering in naleving retourregels: wat zegt de wet? (4-11-2015)
UPDATE (11:43 uur):
De reactie (pdf) van T.O.M. bv op de boete van ACM:
'T.O.M. betwist de uitkomst van het onderzoek van ACM. De 400 gevallen betreffen niet-traceerbare retouren die T.O.M. van consumenten heeft ontvangen. Dit zijn retouren waarbij de consument géén retourformulier of ander bericht waarmee de koopovereenkomst wettelijk kan worden ontbonden heeft ingestuurd en waarbij de retourzending niet traceerbaar was voor T.O.M. omdat het artikel zonder afzender of andere informatie naar T.O.M. was (terug)gestuurd.'
Ben benieuwd in hoeverre de boete in verhouding staat met het aantal retouren dat niet is terugbetaald. Ik vond het aan de hoge kant.
Eindelijk wordt er afgerekend met de malafide webwinkels. Eindelijk!
De webwinkel van internet-bikes.com lijkt wel op de hoogte van de regels. Want ze hebben ook een keurmerk en vermelden de regels wel goed.
Zijn er van de klanten nooit klachten bij het keurmerk binnen gekomen vraag ik me dan af?
Ten eerste, 400 gevallen en alle waren het niet traceerbare retouren? Dat klinkt al als een gek verhaal.
Maar de boete is wel bizar hoog. Het is een keihard signaal naar de rest van de Nederlandse webshop.
Het keurmerk dat deze website goedkeurt hoef je ook niet al te serieus te nemen, als er 400 gevallen zijn waarin zo nalatig gehandeld is, dan moet dit bij hen toch ook bekend zijn?
Keurmerken interesseert het geen reet wat je wel/niet doet. Als je maar netjes je jaarlijkse contributie betaald. Keurmerken is een en al bedrog.
@Wouter
Allereerst ter verduidelijking T.O.M. BV en Internet-Bikes was NIET bij ons aangesloten.
Ik kan niet voor andere keurmerken spreken, maar wij nemen klachten erg serieus. Het is immers ook nadeling voor een keurmerkals er telkens klachten binnen komen.
Zo zien wij bij WebwinkelKeur dat 90% van de klachten gaat over 1% van onze leden. Die leden zijn we liever kwijt.
Op die manier is het dus zowel voor het keurmerk als ook voor de consument zaak om webwinkels die zich niet aan regels houden te weren.
Wij verbinden daarbij onze naam niet graag aan malafide webwinkels. Nogmaals een keurmerk biedt inderdaad geen 100% zekerheid, maar is wel een goede indicatie dat een webwinkel weet hoe de regels werken en dat je bij klachten terecht kunt bij een derde partij.
Ik kan met niet voorstellen dat dit bij andere volwassen keurmerken anders is.
de acm slachtoffert hier gewoon een ondernemer. Lekker een zware boete opleggen en de markt de schrik aan jagen.
ik geloof er weinig van dat dat alleemaal serrieuse klachten waren, dan had het internet al vol gestaan. Vergeten we voor het gemak dat er ook consumenten zijn die de boel oplichten of er gewoon met de pet naar gooien.
De ondernemer zit in zak en as en kan nu jaren gaan procederen. De stagaire die de boel bij de acm aan de gang heeft gezet is voor die tijd van baan gewisseld.
5 ton boete, voor 400 issues. Denk je nu echt dat er geen redelijkheid te vinden was bij T O M om dit op te lossen?
het boeit de acm niets wat er met een bedrijf gebeurd als ze de markt maar de schrik in kunnen jagen. Dat is voor hun de communicatie manier, "shock en awe".
niet met het bedrijfsleven maar lekker vanuit een ivoren toren boetes opleggen.
Karel, een van de eerste resultaten betreffende een van de webshops uit het artikel levert het volgende op. http://www.mountainbike.nl/forum/viewtopic.php?f=22&t=72249. Ook in 2010 stond deze webwinkel blijkbaar al niet goed te boek en is blijkbaar zelfs in Radar aan bod geweest. Bij mij gaan dan in ieder geval al alle alarmbellen rinkelen.
@Marcel
Je zegt het goed, zowel de webshop als de consument dient zich aan de regels te houden. Wij hanteren die keurig, echter weet meer dan de helft van de online consumenten niet wat de regels zijn. De tranen schieten in je ogen als je ziet hoe sommige zaken retour gezonden worden etc.etc. Natuurlijk, een retour zonder afzender is soms een karwei om te achterhalen van wie deze nu afkomstig is, maar als terugbetaling uit blijft kom je er snel genoeg achter van wie deze dan wel is. Misschien moet de branche voorlichtingscampagne starten voor consumenten.
Mvgr.
Stephan Broeders
@Stephan
Ook daar zijn we het helemaal met je eens. Ook consumenten zijn soms gemakzuchtig. Een stukje opvoeding zal zeker goed zijn. Deels kun je dat ook als webwinkel doen door goed te documenteren wat je van de consument verwacht en deze informatie ook bij het pakket te voegen.
Je zult echter altijd klanten houden die het zelf niet zo nauw nemen met de regels. Deze worden (helaas) meer door de wet beschermd dan een ondernemer.
Wat daar aan te doen? Dat is heel lastig, maar de consument een beetje opvoeden zoals je voorsteld kan nooit kwaad.
Het is ook aan webshops om een duidelijk retour beleid te hebben natuurlijk, bij de meeste grote partijen zit er netjes een retour label in de doos en formulier waar je op kunt aangeven waarom je retouneert.
Deze stroom komt geregistreerd binnen en met referentie naar orginiele order (op het formulier in barcode) is dit zo geregeld.
Indien klanten zomaar iets retouneren is het soms vrij lastig om te achterhalen van wie wat is.
Maar zonder duidelijk retourbeleid loop je als webshop een risico, het is namelijk ook een selectie criteria voor klanten om bij jou te willen kopen.
Boete misschien aan de hoge kant, maar zowel van deze alsook lampenonline een waardeloze smoes dat geretouneerd wordt zonder gegevens mee te leveren. Terecht dat winkels die de regels overtreden keihard worden aangepakt. Het is gewoon simpel, hou je aan de wet dan heb je weinig te vrezen. Overigens heeft die fietsengoeroe geen al te beste naam.
Inderdaad, 400 gevallen en alle waren het niet traceerbare retouren? Dat klinkt al als een gek verhaal.
Maar de boete is wel bizar hoog. Het is een keihard signaal naar de rest van de Nederlandse webshop.