Twinkle | Digital Commerce

Ikea stopt met onbeperkte retourmogelijkheid

2017-05-27
180101
  • [nieuws]
  • 1:19

Ikea Duitsland stopt met de ‘levenslange’ retourmogelijkheid op zijn producten. Volgens het Zweedse woonwarenhuis werd de in augustus 2014 geïntroduceerde mogelijkheid nauwelijks gebruikt door klanten.

‘We hebben gemerkt dat onze klanten geen behoefte hebben aan zo'n lange retourperiode’, zegt manager klanttevredenheid Klaus Klaus Cholewa tegen Die Welt. ‘We moeten geen processen in stand houden die niet nodig zijn.’

Alleen in winkels
Het ‘oneindige’ retourbeleid was van toepassing op de fysieke winkels. Voor het terugsturen van een webbestelling naar een dc van Ikea gold nog wel de wettelijke herroepingstermijn van 14 dagen.

Onverpakt
Een jaar na de introductie van het nieuwe beleid constateerde Ikea dat het aantal retouren niet substantieel toenam. Alleen het retourpercentage van meubels groeide met 10 procent. Wel bleek dat de klant profiteerde van de mogelijkheid om producten onverpakt terug te sturen; nog maar de helft van de retouren kwam terug in de originele verpakking, wat tot vóór het nieuwe beleid een vereiste was.

Jarenlang in de kelder
Van misbruik was volgens Cholewa de afgelopen twee jaar geen sprake. ‘In het begin waren er wel individuele gevallen waarbij klanten goederen terugstuurden die blijkbaar jarenlang in de kelder hadden gelegen.’

Eén jaar de tijd
Met ingang van 1 september hebben klanten één jaar de mogelijkheid om producten zonder opgaaf van reden te retourneren en het aankoopbedrag terug te krijgen. Het ‘levenslange’ recht op retour geldt alleen nog voor producten die tussen 25 augustus 2014 en 31 augustus 2016 zijn gekocht.

Ook Nederland hanteert een termijn van 365  dagen voor de fysieke winkels en 14 dagen voor online retourneren.