Hema lanceert binnenkort een nieuwe, internationale website. De site, mobile first ontworpen, moet al in juni live gaan. De warenhuisketen investeert verder in click & collect. Webshoppers moeten afhaalorders binnen 24 uur op kunnen pikken, soms ook al op dezelfde dag.
Dat zegt topman Tjeerd Jegen in De Financiële Telegraaf. Op dit moment moeten Hema-klanten na de click nog veel langer wachten op collect; vaak ligt een bestelling pas na een week klaar in de geselecteerde vestiging.
Steken laten vallen
Jegen staat nu ruim een jaar aan het roer bij Hema. De nummer 9 van de Twinkle100 boekte afgelopen najaar 3 procent van zijn reguliere winkelomzet online, aldus Jegen destijds. ‘Dat is natuurlijk nog lang niet genoeg.’ De ceo stelde onomwonden dat Hema steken heeft laten vallen op het digitale vlak en gaf aan het woord ‘omnichannel’ voorlopig niet in de mond te willen nemen.
28 procent meer online omzet
Inmiddels is Hema's online omzetaandeel gegroeid tot 4 procent, blijkt uit afgelopen week gepresenteerde cijfers. De webomzet nam in 2015 met 28 procent toe, om uit te komen op 51 miljoen euro:
Online en offline samenbrengen
Jegen noemt internet geen bedreiging, maar een kans voor de negentigjarige warenhuisketen. Hij wil online en offline samenbrengen, legt hij uit in De Financiële Telegraaf (Blendle): ‘De trend in Nederland is dat mensen vaker online winkelen. Maar de totale retailomzet blijft gelijk. Ook Amazon merkt dat het handig is als je een netwerk van fysieke winkels hebt. Dat hebben wij. We komen in juni met een geheel nieuwe internationale site, die vooral op mobieltjes en tablets is gericht. We beloven dan dat je binnen 24 uur je pakketje kunt afhalen in een van onze winkels. Nu is dat vaak zeven dagen. We gaan proberen het soms op dezelfde dag af te leveren. Het voordeel is dat je bij bij de Hema om de hoek niet alleen pakjes kunt afhalen, maar je aankopen ook gratis kunt ruilen.’
Eigen merkproducten
Hema kijkt terug op een goed jaar (pdf), waarin de totale omzet met 6 procent groeide en het verlies ruim halveerde. Volgens Jegen dankt Hema zijn bestaansrecht aan de producten van het eigen merk. Dat zorgt net als bij Ikea voor onderscheidend vermogen. Retailbedrijven die verschillende merken verkopen, hebben het moeilijker volgens de topman. ‘Dat komt omdat je die merken bij Amazon of Bol.com ook online kunt kopen en vaak goedkoper. Onze merken kun je nergens anders kopen.’
Terecht dat Hema zich op de eigen merken richt, daar ligt de lange termijn kracht van deze in het hart sterke formule. Maar ik denk niet dat men met alle macht moet proberen de mensen via het online kanaal de winkel in te krijgen. In de stadscentra kan dit een win-win zijn, maar daarbuiten is de drempel te hoog. Consumenten kiezen voor gemak, en daar hoort een ritje naar de winkel steeds minder bij. Overigens vind ik Mobile First ook niet altijd de beste keuze, natuurlijk is Mobile belangrijk, vooral in de eerste koopfasen (orientering, vergelijk), maar vaak wordt de echte bestelling dan achter het grote scherm geplaatst. Liever EN/EN dus dan OF/OF.