De orderproblemen bij BCC zijn geen gevolg van een slechte financiële situatie. Dat vertelt Olger Kistemaker, e-commerce verantwoordelijke bij de elektronicaketen, in een gesprek met Twinkle. ‘Hier zijn we zo transparant mogelijk over.’
BCC heeft sinds begin deze maand problemen met het verwerken van orders vanwege een nieuw logistiek systeem dat geïmplementeerd moest worden. ‘Dit verliep bepaald niet vlekkeloos’, zegt Kistemaker. ‘Het gevolg was dat veel orders niet tijdig geleverd konden worden. Uitermate vervelend voor onze klanten natuurlijk. We hadden in eerste instantie ook de capaciteit niet voor de drukte die ontstond op de klantenservice. Maar we hebben het aantal customer service medewerkers enorm uitgebreid zodat we klanten zoveel mogelijk binnen 24 uur kunnen antwoorden.’
Wegwerken van orders
Vorige week meldde BCC dat de logistieke problemen ‘nagenoeg’ waren verholpen. ‘Het gaat beter’, zegt Kistemaker hierover. ‘Maar een beperkt aantal klanten zal dit nog niet merken, omdat we een voorraadje probleemgevallen moeten wegwerken. De eerste gedupeerden hebben van ons een brief ontvangen met daarin drie opties voor hun bestelling: annuleren, wachten tot het geleverd wordt of de inhoud veranderen. Op dit moment wordt de overgrote meerderheid op tijd uitgestuurd.’
Financiële situatie
Op eerdere berichtgeving over BCC op deze website kwamen veel reacties van ontevreden klanten. Zij zouden geen contact krijgen met de klantenservice van de retailer of horen dat er ‘meer aan de hand’ zou zijn bij BCC. Bij navraag over het laatste zegt Kistemaker: ‘Dat kan ik hard ontkennen. BCC heeft vorig jaar een enorme groei doorgemaakt. Die informatie kun je vinden in de jaarcijfers van ons moederbedrijf Darty. We hebben te kampen met producten die niet leverbaar zijn - maar dit kan altijd gebeuren als de leverancier niet levert - en een storing die daar doorheen kwam. We hebben klanten niet tijdig benaderd, waardoor zij de problemen koppelen aan onze financiële situatie. Eén en één is twee. Maar dit is gelukkig niet het geval.’
Sinds de lancering van de nieuwe europese website van BCC is de omzet in veel landen online gestegen. In Nederland is de conversie van BCC echter gedaald. De standaarden van de Nederlandse ecommerce ligt hoger dan die in de rest van Europa. Er is gesproken over het afstoten van NL. Voorlopig is er nog genoeg funding. Intern gaan er meerdere processen mis bij BCC. Ook heeft BCC zich verkeken op de overname die ze onlangs hebben gedaan.
Ja met het moederbedrijf gaat het goed. Met BCC (NL) gaat het niet goed.
Goed om te horen dat financiele problemen niet aan de basis liggen van de dingen die nu spelen bij BCC. Klanten hoeven dus niet bang te zijn dat ze naar hun geld kunnen fluiten (wat heel goed zou kunnen gebeuren bij een faillisement).
Ben wel benieuwd hoe bcc dit te boven willen komen. Als je op review sites kijkt dan zijn de reacties dramatisch. Moeilijk om vast te stellen wat daar de impact van zal zijn, maar als je ziet dat bijv. op trustpilot bcc.nl een 2.1 scoort (uit 10) dan vraag ik mij af hoe ze dit te boven kunnen komen.
Hoe kan het dan dat ze op Kieskeurig gemiddeld een 8.6 hebben? Komt vast door al die tienen! Wie zouden daar achter zitten? Ik geef NOOIT een 10 ook al ben ik super tevreden...
De reviews in Kieskeurig gaan niet alleen over de webshop, maar ook over de fysieke winkels. En deze zijn, naar mijn weten, gewoon prima en hebben niet de problemen van de webshop.
Ook moet je niet vergeten dat er op dit moment meer dan 600 reviews zijn voor BCC, de eerste uit 2009. Er moeten nogal wat lage punten tegenover staan voordat dat gemiddelde onder een voldoende komt.
Om dat te reduceren tot een 6.0 zouden er meer dan 300 reviews bij moeten komen vanaf nu die een 1.0 geven.
Maar dit geeft ook aan dat het hele systeem van Kieskeurig nergens op slaat. Wat voor zin heeft het om reviews uit 2009 mee te nemen in een totaalscore als het huidig presteren van de shop maar minimaal effect kan hebben op de score.
Het eindcijfer op Kieskeurig wordt berekend op de reviews van de afgelopen 12 maanden. De oudere reviews tellen niet mee in de eindscore.
@Hans
Dat is al veel beter systeem.
Ik had overigens verkeerd gekeken. Niet 608 reviews, maar 608 paginas met reviews :)
Ik zie dat er 50 reviews per pagina zijn. Rond pagina 310 begint eind juni 2014 zo te zien. Dus het getal 15522 is het aantal reviews in de afgelopen 12 maanden lijkt het.
In dit geval zouden er zo'n 7700 reviews bij moeten die een 1.0 geven om het gemiddelde terug te brengen tot een 6.0. Sorry voor de rekenfout :)
BCC stuurt iedereen die iets gekocht heeft de vraag een review achter te laten op kieskeurig, in ruil voor een kans op een prijs. Het gaat dus inderdaad niet alleen om online aankopen, maar ook als iemand een kabeltje koopt in de winkel... Beetje nep dus
Ook over de financiele positie is BCC niet transparant. Zie artikel RTL nieuws. BCC maakt wel degelijk verlies, en door creatief boekhouden doen ze ander vermoeden. Pas op bij deze winkel. Orders niet leveren, niet transparant zijn over de situatie, het is allemaal waardeloos.