SuitSupply won gisteravond een European E-commerce Award. Het Nederlandse bedrijf ging vanuit Barcelona naar huis met de Omnichannel Award. Twinkle sprak met marketingdirecteur Martijn van der Zee over de winst.
Gefeliciteerd. De jury was zeer onder de indruk van SuitSupply’s omnichannel strategie. Waarom hebben jullie deze prijs verdiend, denkt u?
‘SuitSupply werkt echt vanuit de omnichannel gedachte. Wij verkopen pakken, die vaak moeten worden vermaakt, omdat we willen dat een klant er goed uitziet. De service die we hiervoor in de winkels verlenen proberen we ook online mee te geven. Dat is het uitgangspunt. Daarnaast hebben we online naar de winkelvloer gehaald door ons personeel uit te rusten met iPads. Omdat we veel verschillende maten hebben - zodat we pakken echt passend kunnen krijgen en we klanten maximale keuze willen bieden - is het online bestellen vanuit de winkel een goede extra mogelijkheid bij SuitSupply.’
De jury waardeert vooral SuitSupply’s klantenservice. Hoe onderscheidt het bedrijf zich op dit gebied?
‘Onze klantenservice wordt bezet door mensen die kennis hebben van het gehele koopproces. Zowel aan de telefoon als achter elke e-mail zit een medewerker die in de winkel heeft gestaan of die het achterliggende proces van de (web)winkel kent. Dan gaat het om mensen die verstand hebben van het product, zich inleven in klanten en gewoon liefde hebben voor het vak. Dit is een belangrijk onderdeel van onze propositie.’
Wat voor aandeel heeft de website in het bedrijf?
‘We proberen momenteel de relatie tussen on- en offline, en andersom, verder te versterken. Het zou pas echt omnichannel zijn als je wist hoe klanten precies gebruik maken van de winkel en de website. Daar zijn wij nu mee bezig. In de Verenigde Staten kijken we bij het openen van een nieuwe winkel naar het online koopverkeer uit een bepaalde plaats. Dus als ergens veel online wordt gekocht, neemt de kans toe dat we daar ook een winkel openen.’
Waarom besteedt SuitSupply de fulfilment uit aan CB Fashion in plaats van het verzamelen in de fysieke winkels?
‘We hebben alle ruimte in de winkels nodig om te kunnen verkopen en klanten een goede ervaring te geven. Ook hebben we in veel landen niet genoeg fysieke dekking om vanuit de winkels te leveren, want we shippen wereldwijd naar 190 landen. Dan is verzenden vanuit één locatie bij CB Fashion efficiënter’.
Welke omnichannel projecten staan er nog op de planning voor dit jaar?
‘We starten over twee weken, eerst in de Verenigde Staten, met digitale schermen in de winkels. Dit zijn touch points die als een soort app werken. Consumenten kunnen de collectie inzien en in de toekomst ook info over onze winkels vinden. Een tweede project is de bouw van een nieuw soort klantendatabase waarmee wij klanten ondersteunen via onze klantenservice. Via dit systeem kunnen wij klanten aan de hand van hun profiel overal herkennen, online en offline. Heb je bijvoorbeeld gebeld met de klantenservice, dan weet het personeel in de fysieke winkel dit ook. Zo kunnen we klanten beter begrijpen en gericht advies geven.’
Hieronder ziet u een video van de SuitSupply-hackathon rond de in-store digitale schermen.
SuitSupply heeft deze award terecht gewonnen. Er wordt een zeer krachtige prestatie geleverd door een mooi nederlands merk. Veel respect voor, gefeliciteerd!
Gefelicteerd! Kwaliteit is belangerijk. Klanten zijn geen nummers en online ook niet.