KLM dankt tientallen miljoenen aan boekingen via social media

De honderdvijftig social media agents van KLM zijn samen verantwoordelijk voor zo’n 25 miljoen dollar aan verkopen op jaarbasis. Dat is meer dan 165.000 dollar per persoon. ‘Social wordt meer en meer een omzetmaker.’

Dat heeft KLM’s Ger Wim ter Haar in Praag laten weten aan VentureBeat. De Amerikaanse technologiesite bestempelt de Nederlandse luchtvaartmaatschappij als een ‘social business leader’, voor wie social media veel meer is dan een kostenpost.

Social payments
‘Het draait ten eerste om service en ten tweede om merk en reputatie, maar het draait ook om commerce… We moeten geld verdienen’, tekende VentureBeat op uit de mond van social media hub manager Ter Haar. De sociale serviceagenten van KLM helpen reizigers bij het boeken van vliegtickets en andere producten. Het bedrijf pioniert daarbij met social payments, waarin het verder wil investeren.

Meer besloten
Per week handelt KLM gemiddeld zeventigduizend sessies af op sociale media, in 14 verschillende talen. Het Chinese WeChat tekent bijvoorbeeld voor duizend sessies per week. Sinds kort communiceert KLM ook op WhatsApp met klanten, waarmee een lang gekoesterde wens in vervulling ging. ‘Het is een heel goed kanaal voor klantcontact’, weet Ter Haar. ‘Mensen voelen zich daar erg veilig.’ De trend is volgens hem sowieso dat klanten minder publiek en meer privé willen worden bediend, via (minder sociale) ‘one-to-few’ netwerken.