KLM gaat verder investeren in social payments

KLM pionierde een jaar geleden met betalen via Facebook en Twitter. De luchtvaartmaatschappij wil onder andere nieuwe betaalmethoden en munteenheden toevoegen aan de sociale betaaloptie. Het ultieme doel: social payments inbedden in bestaande processen.

Dat zei e-payments manager Bert Zwanepol vandaagop het Online Betaal Congres. Samen met social media manager Frederiek Filippo begeleidde hij KLM’s introductie van social payments. Filippo, ook op het podium in Houten, legde uit dat KLM klanten bedient in vele talen op diverse sociale platforms (waaronder sinds kort ook WhatsApp). Hun behoeftes en verwachtingen verschuiven steeds.

One-stop-shop
Klanten die op Twitter en Facebook aangaven dat ze tickets wilden (om)boeken of bepaalde extra’s wilden afnemen, werden tot een jaar geleden nog gebeld door een klantenservicemedewerker om een creditcardbetaling te kunnen doen. KLM viel terug op offline, maar het wilde klanten graag in het kanaal van hun voorkeur houden. Met de introductie van social payments, vorig jaar februari, creëerde KLM naar eigen zeggen ‘een one-stop-shop op social media’.

Link in privéberichten
Sindsdien krijgen social media-gebruikers in privéberichten een link toegestuurd om hun betaling te voldoen. Deze wordt handmatig gecreëerd door een serviceagent van KLM, via een web-based tool. Na een klik op de betaallink kan de klant zelf de betaalmethode van zijn voorkeur selecteren.

Nieuwe betaalmogelijkheden en valuta
Wat als miniproject begon werd een succes volgens Zwanepol en Filippo, al deelt de grootste online reisverkoper van Nederland geen concrete cijfers over het gebruik. Wel is duidelijk dat KLM verder gaat investeren in social payments. Er zullen extra betaalmogelijkheden worden toegevoegd en naast de euro zullen ook andere valuta beschikbaar komen.

Responsive design, nieuwe kanalen en inbedding
Verder wil de luchtvaartmaatschappij de sociale betaaloptie voorzien van een responsive design, vertelde Zwanepol. Hij ziet ook mogelijkheden voor de uitrol naar nieuwe kanalen, zoals het callcenter: ‘Telefonische klanten kunnen nu alleen nog via creditcard of bankoverschrijving betalen. Als alternatief zouden we een betaallink via e-mail kunnen versturen.’ Het ‘ultieme doel’, volgens Zwanepol, is social payments ‘te implementeren in bestaande standaardprocessen’. Dat zou het handwerk van serviceagenten overbodig kunnen maken, wat de betrouwbaarheid en snelheid van het betaalproces verder zou bevorderen.