'Nederlandse retailers laten enorme kansen met data liggen'

Om snel in te kunnen spelen op consumentenbehoeften moeten retailers het vermogen ontwikkelen data te verzamelen en deze om te zetten naar waarde voor de klant. ‘We zien dat kennis, datakwaliteit en een cultuur van informatie delen achterblijft in vergelijking met internationale concurrenten.’

Dat stelt Guido Fambach, salesdirecteur bij comScore en voorzitter van de expertgroep Customer Data Value Management van Shopping 2020. In hun eindrapport stellen de deskundigen dat Nederlandse retailers een verbeter- annex inhaalslag te maken hebben; door meer en slimmer gebruik te maken van data, kunnen ze zich beter onderscheiden en internationaal de concurrentie verslaan. Belangrijk hierbij is dat retailers de organisatie inrichten op datagebruik, aldus de experts.

Nieuwe proposities en businessmodellen

De expertgroep voorziet dat concurrentievoordelen als bedrijfsomvang, prijs, kwaliteit en service in 2020 minder bepalend zullen zijn dan internationaal snel en flexibel kunnen inspelen op de behoeften van de consument, aan de hand van data. ‘We zien bij retailers dat de huidige inzet van data veelal is gericht op het ondersteunen of verbeteren van bestaande activiteiten in plaats van het creëren van nieuwe proposities of zelfs nieuwe businessmodellen’, aldus Fambach. ‘Hierdoor blijven veel kansen tot waardecreatie voor klanten onbenut.’ Volgens de expertgroepvoorzitter laat ‘een handelsland met een uitstekende logistieke en digitale infrastructuur als Nederland laat enorme kansen liggen’.

Customer data value management

Customer data value management kan er volgens de experts primair toe leiden dat retailers beter weten wat klanten waarderen. Daarmee kunnen zij langer behouden blijven, essentieel voor een duurzame winst. ‘Zo kan een klantbehoud van 5 procent leiden tot een winsttoename van meer dan 25 procent’, spiegelen de deskundigen voor.

Slimmer verzamelen, analyseren en gebruiken

De expertgroep adviseert retailers de organisatie klaar te stomen tot een organisatie die slimmer en klantgerichter data verzamelt, analyseert en gebruikt. Het rapport biedt naast een aantal lessons learned en best practices een ontwikkelmodel waarmee retailers de stappen naar een datagedreven organisatie kunnen doorlopen. Het model geeft retailers inzicht en tips langs de 'ontwikkeldimensies' data, toezicht, investering, expertise en bedrijfscultuur.

Hieronder ziet u een weergave van het ‘maturity inspiration model’ dat comScore voor customer data value management ontwikkelde:

Het complete rapport van de expertgroep Customer Data Value Management is gratis te downloaden, net als de eindrapporten van de andere expertgroepen van Shopping2020. Eerdere berichtgeving daarover van Twinkle:

• Online fraude neemt toe door nieuwe technologieën (3 februari 2014)
• Ouderen winkelen massaal online in 2020 (31 januari 2014)
• Eén op drie webwinkeliers heeft nog nooit winst geboekt (27 januari 2014)
• ‘Klant wil iets terugzien voor afgegeven data’ (23 januari 2013)
• 'Succesvolle retailers combineren businessmodellen' (22 januari 2014)
• Experts: ‘Nederlandse retailers terughoudend met innovatie’ (17 januari 2014)
• 'Fysieke winkeliers gaan terrein terugwinnen op e-tailers' (16 januari 2014)
• Logistiek is marketing in 2020: shopper aan de knoppen (14 januari 2014)
• ‘Veel werk aan de winkel in logistiek Nederland’ (13 januari 2014)
• ‘Baanbrekende innovaties in betaalindustrie zeldzaam’ (8 januari 2014)
• Experts: 'Toon webshopper ecologische impact bij order' (6 januari 2014)
• Experts: 70% aankopen in 2020 op mobiele apparaten (20 december 2013)
• ‘Nederland mist schoolvoorbeeld omnichannelorganisatie' (19 december 2013)