Logistiek wordt marketing: van klantgericht naar klantgestuurd

Logistiek dienstverleners hebben hun serviceportfolio in 2020 drastisch uitgebreid, met grote verschillen per retailconcept, doelgroep en regio. Logistiek wordt marketing en de klant komt aan de knoppen te zitten. Hij begrijpt ook dat extra service een prijs heeft.

Tot die conclusies komt de expertgroep Delivery van Shopping2020, die onderzocht welke delivery service concepten nodig zijn om succesvol in te spelen op de behoeften van de consument. Anno 2020, concluderen de experts, bepaalt de klant hoe, waar en wanneer hij zijn producten wil ontvangen: hij maakt desgewenst gebruik van een 'paskamer aan huis', hij ontvangt pakjes op zondagavond of hij haalt boodschappen op bij het tankstation. Wachten wil hij niet meer en daarom wordt een waaier aan specifieke diensten ontwikkeld.

Uitgebreider portfolio en vraagsturing
Om zich niet de kaas van het brood te laten eten door nieuwe aanbieders, dienen Nederlandse retailers en dienstverleners hun service portfolio sterk uit te breiden en sturing door de klant te vereenvoudigen, aldus de expertgroep; Almelo is niet Amsterdam, een merkpaskamer thuis is geen lage kosten levering. Maar, zo stelt Gert Schut van expertgroepvoorzitter Capgemini Consulting, consumenten zullen de verschillende concepten daadwerkelijk gaan gebruiken en ze begrijpen de verschillen en prijsconsequenties: ‘Iedereen snapt dat Ryanair geen Singapore Airlines is.’

Vier typen shoppers
De expertgroep onderscheidt vier verschillende typen shoppers, met elk een eigen informatie- en ontvangst- en retourbehoefte. Zo zoekt de ‘passive shopper’ vooral gemak, de ‘passionate shopper’ snelheid en een mooie ervaring, de ‘calculating shopper’ een gunstige prijs en de ‘thorough shopper’ betrouwbaarheid. De expertgroep definieerde twintig verschillende logistieke serviceconcepten om al deze webshoppers in 2020 te bedienen.

Hieronder ziet u hoe deze twintig concepten passen bij de vijf gedefinieerde ‘sellertypes’ en hun ‘deliverybelang’. Anders gezegd: welke logistieke dienstverlening biedt uitkomst aan welke soort online verkopers (en daarmee hun klanten)?

Delivery platform services
De schaal van bestellingen en de veelheid aan afleveropties leiden tegen 2020 tot nieuwe routines en vaste voorkeuren, vastgelegd in wat de experts het ‘persoonlijk ontvangst paspoort’ noemen. Er ontstaat ruimte voor delivery platform services, waarin voor het gemak van de consument bestellingen worden gebundeld en gecoördineerd, bouwend op dit paspoort. ‘Klantinzicht en relatieontwikkeling zijn daarvoor kritisch’, aldus de expertgroep, terwijl platformdiensten ook samenwerking veronderstellen tussen de verschillende vervoerders. ‘In 2020 zal Nederland zijn verschoven van klantgericht naar klantgestuurd.’

Het complete rapport van de expertgroep Delivery is gratis te downloaden.

Zie ook berichtgeving over eerdere eindrapporten van Shopping2020-expertgroepen: