Nederlandse online merchants zijn door de bank genomen tevreden over de logistieke partners (warehousing, fulfilment) waar ze mee werken. Ze blijven hun dan ook relatief lang trouw. Het zichtbaar maken van informatie wordt als de grootste uitdaging voor logistiek dienstverleners gezien.
Dat blijkt uit een enquête onder klanten van logistiek dienstverleners, opgezet door de eCommerce Foundation in samenwerking met Twinkle en de Hogeschool van Amsterdam. Namens de stichting presenteerde Jorij Abraham zojuist enkele resultaten op het congres Logistiek & E-commerce.
Van de 78 respondenten is een aanzienlijk deel al langer dan drie jaar klant bij het bedrijf dat ze beoordelen:
NPS
De Net Promotor Score (NPS) van logistiek dienstverleners is met gemiddeld 25,6 heel behoorlijk en aanmerkelijk groter dan die van affiliatenetwerken en psp's in eerdere onderzoeken naar e-commerce leveranciers. Zeker klanten die al drie jaar of langer klant zijn bij een logistiek bedrijf, zijn erg tevreden. De NPS loopt bij deze groep op tot 45,2.
Deelaspecten
In onderstaande tabel is de tevredenheid over logistiek dienstverleners op deelaspecten afgezet tegen de waarde die aan die aspecten wordt gehecht. Te zien is dat de verhouding tussen prijs en kwaliteit op beide assen het hoogst scoort:
Uitdagingen
Gevraagd naar de uitdagingen van logistiek dienstverleners wezen de merchants uit het onderzoek allereerst op de ‘IT visability’, waaronder de beschikbaarheid van informatie over voorraden en track & trace data. Retourlogistiek geldt als de één na grootste uitdaging:
Affiliatenetwerken en psp’s
In twee eerdere enquêtes van de eCommerce Foundation stonden achtereenvolgens affiliatenetwerken en payment service providers (psp’s) centraal. Twinkle en de eCommerce Foundation garanderen dat verstrekte gegevens steeds anoniem zullen worden behandeld en dat ze nooit worden doorgespeeld aan derde partijen. Alle participanten van een enquête krijgen het eindrapport per e-mail toegestuurd.
In een volgende editie van de papieren Twinkle vindt u meer informatie over het logistieke onderzoek.
78 respondenten. dat is niet veel. punt is dat je elk jaar moet evalueren of je partner nog voldoet. wij zijn overgestapt van GLS naar DPD en weer terug naar GLS. hiernaast doen we nu zaken met kiala. reden was vrij simpel. kiala is de helft goedkoper dan pakje gemak. DPD was beter dan GLS maar DPD was fors duurder. uit onderzoek bleek vervolgens dat als we geen contract zouden aangaan met DPD maar dit per doosje zouden afgeven bij een DPD punt we niet 5.80 zouden betalen maar maar 5 euro. dat was vreemd dat loyaliteit 80 cent duurder zou moeten kosten. na een lange discussie zijn we vervolgens overgestapt naar GLS. vooralsnog lijkt het service niveau gelijk. het prijsverschil was echter zo groot dat het voor ons een nobrainer was om over te stappen. matig inzicht in track en trace en vooraden van leveranciers is een kwestie van de juiste partners vinden.