Internationale webshoppers verwachten dat veel fysieke winkels in 2020 geëvolueerd zullen zijn tot showrooms, van producten die via verschillende kanalen kunnen worden gekocht. Internet speelt nu al een dominante rol in alle fasen van hun customer journey.
 
Dat blijkt uit een grootschalig onderzoek van Capgemini, waarvoor zestienduizend webshoppers uit zestien landen zijn ondervraagd. Een meerderheid (51 procent) van de ondervraagde shoppers, waaronder naast westerlingen ook inwoners van China, India en Mexico, verwacht dat winkels anno 2020 vooral showrooms zullen zijn.

De respondenten werd ook gevraagd welke waarde ze toedichten aan klantcontactkanalen in verschillende fasen van de customer journey. Hieruit blijkt dat internet in alle fasen het best wordt gewaardeerd:

Fysieke winkels gelden voor internationale webshoppers dus nu al als aanvuling op internet, in plaats van andersom.

U kunt het internationale onderzoek van Capgemi (Digital Shopper Relevancy) hier kosteloos downloaden.