'Klachtenafhandeling postbedrijven knudde'

Hoewel er regelmatig iets misgaat, is de meerderheid van de Nederlanders tevreden over de post- en pakketbezorging van TNT Post, Sandd en DHL. Erger is het gesteld met de klachtenafhandeling, blijkt uit onderzoek van de Consumentenbond.

De Consumentenbond, die 4.605 Nederlanders ondervroeg, publiceert over het onderzoek in het meinummer van de Consumentengids. Kop van het artikel: ‘Enquête postbezorging: klachtenafhandeling knudde’.

60 procent ontevreden over klachtafhandeling
Van de geënquêteerden die afgelopen jaar een klacht over post- of pakketbezorging indienden bij een van de genoemde bedrijven, blijkt 60 procent ontevreden over de afhandeling daarvan: 43 procent noemt de afhandeling ‘slecht’, 17 procent noemt haar ‘matig’. Slechts 18 procent noemt de klachtafhandeling ‘goed’, 16 procent vindt die ‘redelijk’ en 6 procent heeft geen mening. De Consumentenbond tekent aan dat geen van de drie postbedrijven er in positieve of negatieve zin uitspringt op dit punt.

Problemen bij pakketbezorging
Waar de Consumentenbond post- en pakketbezorging bij de klachten op één hoop gooit, benoemt de bond de ‘meest voorkomende problemen’ wel apart. Kijken we naar de pakketbezorging, een tak van sport die Sandd overigens niet beoefent, dan geldt als grootste probleem dat een pakket bij een ander wordt bezorgd: 53 procent van alle vierduizend respondenten die vorig jaar een pakket ontvingen kreeg daar mee te maken: meer dan de helft dus. Het hiermee samenhangende en één na meest voorkomende ‘probleem’, zoals de Consumentenbond het noemt, is dat mensen een pakket elders moeten ophalen. 38 procent van de mensen kreeg een pakket voor een ander bezorgd, terwijl 33 procent zei dat pakketbezorging erg lang op zich liet wachten.

Niet zo erg
De Consumentenbond schrijft in het artikel dat ‘het uitgerekend de meest voorkomende missers zijn die de meeste mensen die het overkwam helemaal niet zo erg vinden: pakketten die bij buren worden afgeleverd en pakketten die voor buren in ontvangst worden genomen. Ook het pakket ophalen bij een bezorgpunt vinden de meesten geen probleem.’ Vreemd is dat de Consumentenbond deze praktijken wel betitelt als ‘problemen’ of ‘missers’.

Wel vervelend
De Consumentenbond schrijft vervolgens dat consumenten het ‘wel uitgesproken vervelend’ vinden als pakketten kwijtraken, er geen bericht wordt achtergelaten over een mislukte bezorging, een toezegging tot een tweede bestelpoging niet wordt nagekomen of als pakketten beschadigd of geopend worden bezorgd. Dit zijn zaken die, gelukkig maar, een stuk minder voorkomen.

De Consumentenbond laat verder nog weten dat TNT Post bij de pakketbezorging negatief opvalt door relatief veel meldingen over een haperend track & trace systeem, terwijl DHL de belofte voor een tweede bestelpoging vaak niet nakomt.