'Webwinkel dupe liegende klanten' kopt DeTelegraaf vandaag. Nederlandse internetwinkels zeggen jaarlijks circa twintig miljoen euro schade te lijden door klanten die liegen nooit iets te hebben ontvangen of door diefstal tijdens het bezorgtraject. Dat stelt brancheorganisatie Thuiswinkel.org. De thuiswinkels gaan met de bezorgdiensten na de zomer overleggen over de aanpak van het probleem.
Nadat de creditcardfraude grotendeels onder controle is, blijkt de vervoer- en afleverfraude een belangrijke kostenpost voor webwinkels te zijn. Nederlandse wetgeving maakt deze manier van frauderen eenvoudig. Webwinkels blijven verantwoordelijk voor het product totdat de klant het heeft ontvangen. 'Frauderende klanten zeggen dan dat de doos leeg was of nooit is aangekomen. Of dat er een baksteen in zat. En dat zonder te blikken of blozen. De winkelier moet maar bewijzen dat het niet zo was. Oplichters zijn heel creatief', aldus jurist Léon Mölenberg van Thuiswinkel.org in de Telegraaf.
Postbezorgers
Maar niet alleen klanten frauderen, ook de postbezorgers kunnen niet altijd hun handen thuishouden. Ze drukken de pakketjes onderweg achterover. Of halen de producten eruit en bezorgen een lege doos. Volgens Selektvracht raakt slechts drie op de 10.000 pakketjes zoek. Altijd tekenen voor ontvangst is volgens de pakketbezorger een van de oplossingen.
Eind vorig jaar kondigde TNT Post Pakketservice aan in de loop van 2010 'e-rembours' te introduceren. Pas als de ontvanger een unieke, per sms verstuurde code intoetst op de handheld van de pakketbezorger, wordt het bestelbedrag overgemaakt aan de webwinkelier. Tot die tijd staat het geld op een derdenrekening van TNT Post. 'Zo kan zowel verzend- als ontvangersfraude worden voorkomen', zei algemeen directeur van TNT Post Pakketservice Gerrit Mastenbroek vorig jaar tegen Twinkle.
Als reactie op het laatste: zo kan zowel verzend als ontvangstfraude worden voorkomen" tenzij het pakketje tijdens het verzendtraject ergens achterover wordt gedrukt. Ben je als winkelier toch maar mooi je pakketje kwijt en ontvang je niet je geld. Dat staat opo een rekening vna de TNT en de klant zegt niks ontvangen te hebben en eist een nieuw pakketje want hij heeft wel betaald. Ben je als webwinkel dus dubbel de klos!
Door dit soort artikelen te plaatsen in de grootste krant van Nederland brengen we nog meer "klanten" op een idee. Gelukkig nog weinig last gehad van deze manier van fraude. Wel van trage bezorging en ondanks de grote stickers "alleen huiadres" worden de pakketjes toch uitgegeven aan de buren.
Maar wat te doen als de klant zegt het niet ontvangen te hebben terwijl je wel een krabbel hebt en een naam al zegt de klant dat deze naam daar niet bekend is (achternaam klopt maar voorletter niet)
Wat kan je dan als webwinkelier doen
Wij hebben een waterdicht systeem bedacht om zulke gevallen gegarandeerd uit te sluiten.
Helaas kan ik over deze oplossing op dit moment geen details geven aangezien wij in een testfase zitten en wachten op goedkeuring wereldwijde patentaanvraag.
MOTORMAN noemt een voor ons bekend probleem. Wij verzekeren al onze verstuurde zendingen maar in het genoemde geval sta je machteloos.
Gelukkig leveren we voornamelijk aan bedrijven en komt dit probleem weinig voor. Volgens mij is het op 3000 zendingen afgelopen jaar 2x voorgekomen en was de schade beperkt.
En 1x hebben we na lang gesteggel van de TNT gelijk gekregen omdat de "ontvanger" wel een handtekening had gezet maar geen naam. Een
Hoe moeilijk kan het zijn. Bezorgers mogen gewoon nooit een pakket op een ander adres achter laten! Als het pakket na herhaaldelijk aanbieden niet kan worden bezorgt gaat het naar een ophaaladres in de buurt van de klant. Wordt het pakket daar niet opgehaald, gaat het retour naar de webwinkelier.
Het enige wat je dan nog kan doen, is dat het pakket in bijzijn van de bezorger moet worden gecontroleerd. Is het pakket ok? Dan een handtekening voor ontvangst. Zullen de bezorgers natuurlijk gaan klagen dat het allemaal te lang duurt bij een controle aan de deur, maar dat soort dingen went vanzelf.
Zit er dan alsnog een baksteen in, dan moeten de webwinkelier en de bezorger maar eens goed met elkaar gaan praten!
@Waterdicht: Ik ben wel erg benieuwd naar jullie systeem. Ik neem aan dat jullie dat wel snel bekend zullen gaan maken?
Wel het zou makkelijk zijn als het inderdaad alleen bij het adres zelf geleverd zou worden helaas heeft een bezorg dienst het recht ze ook bij de buren te leveren.
Dus dit gaat niet op voor het opmaken is er wel een oplossing dat is dat wij in de toekomst onze pakketten gan verzegelen en de klant in een mail al op de hoogte stellen te kontroleren of het zegel is verbroken, nemen ze ehet toch aan en de inhoud klopt niet dan zijn wij ingedekt.
In onze algemene voorwaarden staat dat wij niet aansprakelijk zijn voor verlies en beschadiging. En dat klanten de mogelijkheid hebben het pakket verzekerd te laten versturen.
De keuze is dus aan de klant. als die kiest voor basispakket en niet voor zekerpakket is lijkt me het risico voor de klant is en niet voor de webwinkel.
Wie weet of dat klopt?
aan webwinkelier. Nee dit klopt niet. De webwinkel is ten alle tijden aansprakelijk voor de bestelling tot op het moment van afleveren, ookal kiest de klant voor basis pakket. Helaas.
Verder ookal is het aangetekend dan kan het nog mis gaan. Wij hebben nu een zaak lopen waarbij er een handtekening is bij de TNT, maar de klant zegt niks gehad te hebben. Handtekening is een aantal rondjes door elkaar. De bezorger kan dus altijd een handtekening maken en dan het pakketje zelf meenemen en dan zeggen dat de klant het ontv angen heeft. Volgens mij is er geen waterdichte oplossing, behalve dan zelf persoonlijk de pakketten afleveren. Probleem is wel dat de TNT nu makkelijk alles op de webwinkel kan afschuiven. Het wordt tijd dat de TNT(of welk vervoersbedrijf dan ook) de verantwoordleijkheid krijgt voor de bezorging van de pakketten. De TNT kan het namelijk wel afdekken door te zeggen dat het niet aangetekend is, maar als webwinkel kan je dat niet zeggen. Lijkt mij dat het risico vanaf het moment van afgeven bij de TNT bij de TNT ligt en niet meer bij de webwinkelier. Dat de klant zelf niet het gevecht met de TNT aan hoeft te gaan vind ik ok, maar de TNT moet niet ook nog alles terug schuiven naar de webwinkel. Lekker makkelijk!
Als webwinkelier blijf je altijd verantwoordelijk, wel of niet verzekerd versturen.
Wij leveren op rekening (kleine bedragen) en soms sturen ze het terug, goed gebruik van gemaakt, zonder postzegels/pakketzegels terug. Is in 3-4% van de gevallen. Dit hebben wij ingecalculeerd in de verkoopprijs.
Wij verkopen al 15 jaar CDs over de hele wereld via onze webwinkel, nooit problemen met 'bakstenen' en lege CD-doosjes, maar wel regelmatig problemen met diefstal (mn in randstad, Spanje en Italie). Oplossing: 1. vooruitbetaling invoeren 2. wij zijn niet verantwoordelijk voor verlies in post (juridies laten uitzoeken, klopt) 3. als klant extra betaald voor aangetekend zijn wij wel verantwoordelijk voor bezorging. Sinds invoering van deze methode hebben we nooit meer problemen gehad. Meest voorkomende fout bij bezorging is dat klant een fout adres opgeeft. Oplossing: na ontvangst bestelling aan klant een e-mail sturen waarin uitdrukkelijk gevraagd wordt of het bezorgadres wel klopt.
Wij versturen honderden zendingen per week, ook veel via brievenbuspost en maken wekelijks wel een aantal keren mee dat klanten reclameren niets ontvangen te hebben. Een groot probleem!
Het persbericht van Thuiswinkel.org naar de media is naar mijn mening een enorme BLUNDER, want wat ik vreesde na het 's ochtends lezen van het artikel in de Telegraaf kwam uit: dezelfde dag opeens meer mailtjes dan normaal van klanten met zo'n klacht! Thuiswinkel.org: BEDANKT! Het heeft mensen dus inderdaad op ideeën gebracht!
Wat bereik je er aan positiefs mee om dit probleem op deze manier in de media te brengen? Niets volgens mij. Thuiswinkel.org had beter een gesloten raadpleging onder de leden over dit probleem kunnen doen om een oplossing te bedenken. Een persbericht met de titel "Landelijk register voor fraude postorderzendingen" had mogelijk wel een waarschuwend effect kunnen hebben.
De oplossingen waaraan vervoerders zeggen te werken klinken mooi, maar moeten zich in de praktijk nog bewijzen. Eén ding is hierover wel al zeker: de postbedrijven worden er in elk geval zelf beter van. En de webwinkelier: tja, die moet natuurlijk wel wat extra's gaan betalen voor die extra service....
@<cite>Diessen: </cite><cite>Datum lancering nog niet bekend. Er zitten nog wat haken en ogen aan. Z</cite><cite>odra we groen licht hebben zullen wij uiteraard de media opzoeken.
Ons unieke systeem zorgt er uiteindelijk voor dat</cite>
1- de bezorger en de ontvanger nooit meer achterover WIL gaan drukken ( met de nadruk op wil )
2- de ontvanger nooit meer kan zeggen " nooit ontvangen" of " was leeg" of "er zat een baksteen in ". Ook al is de ontvanger de buurman of buurvrouw waar het pakketje tijdelijk wordt afgegeven.
Aanvullende opmerking: als het pakket onderweg daadwerkelijk wordt gestolen dan blijven de bezorgers en de ontvangers buiten schot. De dief op zijn of haar beurt zal totaal niets hebben aan het gestolene.
In geval van Dief = Bezorger: zie punt 1
In geval van Dief = Ontvanger: idem punt 1
<cite>webwinkelier op vrijdag 30 juli, 2010 om 15:03</cite>
In onze algemene voorwaarden staat dat wij niet aansprakelijk zijn voor verlies en beschadiging. En dat klanten de mogelijkheid hebben het pakket verzekerd te laten versturen.
De keuze is dus aan de klant. als die kiest voor basispakket en niet voor zekerpakket is lijkt me het risico voor de klant is en niet voor de webwinkel.
Wie weet of dat klopt?
Dit kan dus niet u bent als winkelier te alle tijden wettelijk aansprakelijk, daar helpen afwijkende leverings voorwaarden niet bij. U blijft aansprakelijk.
Dit kan dus niet u bent als winkelier te alle tijden wettelijk aansprakelijk, daar helpen afwijkende leverings voorwaarden niet bij. U blijft aansprakelijk.
En hoe zit het precies, als je dit wettelijk onder de INCO terms laat vallen?
Heb er gelukkig nog geen last van gehad, maar ik loop extra risico omdat alles door de brievenbus moet passen. Mensen hoeven dus niet perse thuis te zijn, maar ook niet te tekenen. Tot nu toe heeft niemand daar misbruik van gemaakt. Bij TNT zijn ze nog niet zo ver dat ze track & trace aanbieden op brievenbuspost.
Enige nadeel van TNT post is dat ze wel leuk adverteren met de volgende dag in huis, maar heb al vaak meegemaakt dat het zelfs 3 dagen of langer duurt en dan het weekend nog niet eens mee gerekend.
Wij, van Xtra-Shop (http://xtra-shop.com ) versturen de bestellingen van de klanten alleen aangetekend en sinds afgelopen jaar via DHL.
Men kan niet zeggen dat hij heeft niks ontvangen omdat hij heeft getekend.
DHL is wel een stuk duurder dan TNT Post maar ze leveren een snellere en betere service dan TNT Post en zoveel anderen en we kunnen alle zendingen altijd traceren, wat niet het geval is bij TNT Post als je verzendt naar het buitenland,of je moet meer betalen.
Ik kan zeggen,namens Xtra-Shop, dat we zijn zeer tevreden over DHL.De bestellingen komen wel aan.Op jaarbasis is maar 1 pakket verdwijnen tegenover tientallen met TNT Post,dat is een heel groot verschil
Zoals is bekend, je bent wel aanprakkelijk in alle tijden vanaf het verzending tot het moment dat de klant de pakket krijgt.Je kunt je eigen algemeene voorwaarden zo mooi maken als je wilt,dat blijft toch zo.
Wij zijn wel tevreden over TNT. Het voormelden via Parcelware zorgt voor snelle en acurate levering. Afhankelijk van de waarde kiezen wij standaard pakket, Alléén Huisadres of verzekerd Wel jammer dat ze nu extra zijn gaan rekenen voor Alléén Huisadres.
Buitenland doen we nog via pakketzegel, pakketjes naar België komen doorgaans de volgende dag al aan en zijn verzekerd tot 500.
Ik ben altijd erg tevreden geweest tot deze maand. Ik heb 2 pakketjes aangetekend verzonden. Als ik de track&tracecode volg staat er alleen ''is voorgemeld'' Tnt zegt: U kunt niet bewijzen dat het pakketje ook daadwerkelijk bij u is opgehaald (ik maak gebruik van de haalservice) Als bij mij het pakketje word opgehaald, gaat het naar een punt hier in de buurt. Van daaruit gaat het naar een punt een paar kilometer verderop en dan gaat het naar Dordrecht. In Dordrecht word het pakketje pas voor het eerst gescant. In de hele weg naar Dordrecht kan al vanalles zijn gebeurt. Tot in Dordrecht is er geen bewijs dat het pakketje bij mij is afgehaald en kan ik niks bewijzen en hier betaal je dan 7 euro per pakket voor?? Nu heb ik het nog niet over alle enveloppen die kwijt raken. Dit heeft me allemaal al zoveel geld gekost! Vandaag ben ik druk bezig om te kijken voor een ander bedrijf die de post kan komen ophalen. Ik heb begrepen UPC scant alle pakketje aan de deur. Bij elk punt waar de pakketjes zijn worden ze gescant zo is er altijd bewijs!
Wel UPC levert alleen die doen niet in pakketten, UPS in dit geval wel hebben wij ook mee gewerkt deze lijken aantrekkelijk maar zijn erg duur door verborgen kosten b.v. toeslag op leveren bij particulier.
Er zijn zat bedrijfen die het goedkoper doen, b.v Selektvracht, DPD, DHL noem maar op.
Wij brachten in het verleden de pakketten van TNT naar een verzamelpunt dit is veel goedkoper dan halen, in ieder geval heeft elk bedrijf wel een voor en een nadeel.
Voordeel van het zelfbrengen bij TNT is dat je wel om een stempel + handtekening kunt vragen bij het afleveren.
Selektvracht, DHL inderdaad iets goedkoper maar prive heb ik daar minder prettige ervaringen mee. vooral Selektvracht maakt er regelmatig een zooitje van.
De beste oplossing voor zowel de consument als de webwinkel lijkt mij om gebruik te maken van een controlecode. het enige probleem is dat er wel een transporteur moet zijn die dit kan verzorgen.
TNT gaat zoiets opstarten voor remboursbetaling: online rembours
Bij het plaatsen van een bestelling, ontvangt de klant een code, deze code moet worden gescand of ingetypt en pas daarna mag het pakket worden overhandigd. Zo sluit je altijd problemen uit.
TNT wil wel dat we meer gaan betalen en dat terwijl de service ronduit slecht is. Onbekwaam, ongeinteresseerd en ongemotiveerd zijn enkel steekwoorden welke prima bij TNT Pakketservice passen.
Een citaat uit een brief welke wij afgelopen jaar ontvangen hebben van de commercieel directeur.
"Het doet mij een genoegen u mede te delen dat de tarieven door de stijging van de brandstofprijzen enkele procenten omhoog gaan"
Nou als je leverancier daar genoegen in heeft wordt het tijd een andere te zoeken.
Done !
<html xmlns="">
Wij zijn in Augustus over gestapts van TNT naar DPD en dit gaat stukken beter en het is voor ons goedkoper.
Zo zijn alle pakketten verzekerd en moet de klant voor ontvangst tekenen, tevens wordt het nu opgehaald.
De pakketten zijn 7,60 tot 30 kilo, althans dat rekenen wij incl verpakkings kosten.
Misschien een idee voor anderen
<p$1$2$3$4$5$6> </p>Hallo,
Zelf verstuur ik ook pakketjes en enveloppen met TNT en het ene probleem na het andere treed op. Nu weet ik dat er heel veel pakketdiensten zijn zoals DPD, DHL etc. Heeft iemand een tip voor me waar ze ook enveloppen bezorgen. Hier betaal ik nu bij TNT 1,76, 2,20 en 2,64 euro voor.
Alvast bedankt.