De Bijenkorf gaat uiterlijk in het voorjaar beginnen met instore pickup van online-bestellingen. Vraag is nog of de keten bovenop de artikelprijs een toeslag gaat vragen.
Dat zei e-commerce manager Pieter Heij gisteren na afloop van de Multichannel Summit tegen Twinkle: ‘Natuurlijk zou het mooi zijn als webshoppers hun bestelling straks kosteloos in de winkel kunnen ophalen. Maar omdat daar toch wat extra operationele kosten aan zitten, overwegen we een klein bedrag te rekenen.´
Fractie van de verzendkosten
Mocht de toeslag er komen, dan bedraagt die volgens Heij een fractie van de verzendkosten die webshoppers voor bezorging aan huis zouden betalen: ‘Het is zeker voordeliger een bestelling in de winkel op te halen. Over de kostenstructuur praten we nu binnen de organisatie.’
Target
Heij vertelde gister dat de omzet van Debijenkorf.nl iedere maand met ongeveer 30 procent is gegroeid, althans in de eerste acht maanden na de live-gang. Over drie jaar moet de omzet liggen op het niveau van een middelgrote Bijenkorf-vestiging. Bij zusterketen V&D, dat eerder online ging verkopen, ligt de webomzet nu op dat niveau.
Heij koppelt geen omzetcijfers aan zijn prognose, maar wil wel kwijt dat het target voor 2012 is gesteld op driehonderdduizend online-orders.
Dwaze Dagen
De e-commerce manager ging gister ook in op de afgelopen Drie Dwaze Dagen, waarop Deijenkorf.nl tweehonderd keer zijn normale dagomzet genereerde. Het totale aantal pageviews beliep de vijf miljoen, maar had hoger kunnen zijn als de site niet deels onbereikbaar was geweest door de grote drukte. Heij: ‘We hadden een serverpark staan waar je eng van wordt, maar nog bleek dat niet genoeg. Een volgende keer zoeken we de oplossing ook in het terugschakelen in software en niet alleen in het toevoegen van brute kracht.’
Uitverkocht
De Dwaze Dagen stelden Heij voor nieuwe dilemma’s: ‘Het liefst zouden we de webwinkel open gooien als de winkels open gaan. Maar als je dat doet, vraag je erom dat iedereen op dat moment naar de site komt. Het alternatief dat we kozen, de knop midden in de nacht omzetten, is ook niet helemaal bevredigend, omdat sommige artikelen dan om zeven uur ’s ochtends al uitverkocht kunnen zijn. Mensen die speciaal wat eerder opstaan en om kwart over zeven de site bezoeken, grijpen dan nog naast een aanbieding.’
Retouren
Ook voor het grote aantal winkelretouren, bij online-bestellingen vele malen hoger dan bij winkelaankopen, hoopt Heij een oplossing te vinden. ‘In de week na de Dwaze Dagen waren de rijen voor onze klantenservice dit jaar al lang. Met de groei van het online-kanaal zullen die alleen maar langer worden. Het zijn dingen waar je gaandeweg achter komt, maar wel dingen waar iets op verzonnen moet worden.’
Was een leuke en interessante presentatie van Pieter Heij op de Multichannel Summit.
Moet wel zeggen dat ik denk dat ze heel voorzichtig moeten zijn met geld rekenen voor de instore pickup: je moet het ZELF afhalen en daar dan OOK nog extra voor betalen. Ik begrijp de operationele implicaties en bijkomende kosten, maar denk niet dat de gemiddelde consument zo denkt.
Mijn advies zou zijn om te testen wat voor instore pickup de impact is met en zonder kosten. Is er bijv. veel verschil in gebruik en wat zijn de extra inkomsten doordat je de online shopper de winkel intrekt?
Het lijk mij ook geen slimme keuze. De essentie van 'click & collect' is juist het besparen van die extra verzendkosten en de zekerheid voor de consument dat hij zijn aankoop kan zien voor de aankoop. Betaal ik dan die extra kosten als ik in de winkel heb besloten het product niet te kopen??
Door het ophalen van het gekochte product, zal er ook nog wel wat spin off omzet zijn, die de extra kosten meer dan goed zullen maken. Niet doen dus.