Het redesign van … Duifhuizen

E-commerce organisaties vertellen over hun nieuwe webwinkeldesign. Wat is er veranderd, vergeleken met de oude site? Wat zijn de verwachtingen? Was het geplande budget toereikend? En welke lessen heeft het project opgeleverd? Deze keer: Duifhuizen.

Tekst: Marit Smits

Kun je kort iets vertellen over het bedrijf Duifhuizen?
‘Duifhuizen is sinds 1953 gespecialiseerd in de verkoop van tassen en koffers in Nederland en is inmiddels gegroeid tot een begrip op het gebied van modieuze tassen en reisbagage’, zegt e-commerce manager Mark van der Stokker. ‘Met een ruim assortiment, onze persoonlijke benadering en uitmuntende (klanten)service zijn wij vertegenwoordigd in 26 fysieke winkels en drie webwinkels: Duifhuizen.nl, Duifhuizen.be en Duifhuizen.com.’ Het redesign geldt voor alle websites.

Waarom een nieuwe website?
‘De aanleiding om de website te vernieuwen was de herpositionering van Duifhuizen en ons nieuwe winkelconcept, waarmee we onze marktpositie willen verstevigen en ons willen ontwikkelen tot de nummer één premium tassenwinkel van Nederland’, vertelt Van der Stokker. Als belangrijkste overall verbetering noemt hij de verdere versmelting van online en offline winkelen in een vernieuwde omnichannel strategie. ‘Het redesign draait geheel om de customer journey en het invullen van klantbehoeftes. De oude website was al responsive, maar door vanuit mobile first te werken, gaan we een stap verder. De verbeteringen in de vernieuwde website zijn volledig gebaseerd op een half jaar intensief onderzoek naar klantgedrag dat we intern hebben uitgevoerd. Diverse analyses en A/B-testen hebben uitgewezen dat de customer journey begint op de mobiele telefoon. De aangeboden content via mobiel is nu nog gebruiksvriendelijker, relevanter en overzichtelijker.’

Is alleen het ontwerp van de website gewijzigd of zijn er functionaliteiten aan toegevoegd?
De lay-out van Duifhuizens nieuwe website is ontwikkeld op basis van een door Guilty People ontwikkelde brandguide, die de nieuwe identiteit en merkbeleving uitdraagt, vertelt Van der Stokker. ‘Het design sluit naadloos aan op de herpositionering met daarin onze drie kernwaarden: persoonlijk, verrassend en servicegericht. Er zijn geen flinke functionele wijzigingen geweest, wel zijn er zijn meer dan twintig concrete verbeterpunten toegevoegd, met name in de mobiele navigatie. Om klantvragen direct op te kunnen vangen hebben we een functionaliteit geïntroduceerd waarmee dat gerealiseerd kon worden; de proactive chat. Dit is nu een essentieel onderdeel van onze klantenservice.’

Wat zijn de verwachte verbeteringen van de nieuwe website?
Van der Stokker: ‘We verwachten een stijging in de gemiddelde bezoekduur door de gebruiksvriendelijkheid en de uniforme uitstraling die de bezoeker vanuit elk device ontvangt. Het bezoekersaantal en de conversie in de mobiele webshop groeien fors en we verwachten een nog grotere groei door de optimalisatieslag. Klantinzicht vormt het uitgangspunt van vele activiteiten die wij doorvoeren. Onze klant verdient dezelfde behandeling op de website als in de fysieke winkels. Ook door de verruimde openingstijden van de klantenservice creëren we een nog betere bereikbaarheid.’

Is de website extern of intern ontwikkeld?
De website is extern ontwikkeld in samenwerking met ISM eCompany en Guilty People. ‘Guilty People, die de brandguide heeft ontwikkeld, was in dit project ook verantwoordelijk voor het visuele design’, zegt Van der Stokker. ISM eCompany was aangesteld voor de technische aspecten en voor het optimaliseren van de omnichannel strategie, ‘waarbij de customer journey volledig centraal staat’.

Is het geplande budget overschreden?
‘Voor dit project was er een apart budget beschikbaar gesteld, dat hebben we niet overschreden’, vertelt Van der Stokker. ‘We hebben het budget wel tussentijds aangepast. Puur omdat er nieuwe verbeterpunten en inzichten naar voren kwamen uit andere onderzoeken.’

Wat zijn achteraf gezien de lessen?
‘We hadden rond 2011 al veranderingen moeten doorvoeren, maar dat is achteraf praten natuurlijk’, geeft Van der Stokker toe. ‘Het doel was om in januari 2017 volledig om te zijn in het nieuwe design en dat hebben we gehaald. De nauwe samenwerking met ISM eCompany en Guilty People was in ons voordeel, we konden snel schakelen mocht het nodig zijn. We wisten op voorhand dat we veel moesten testen. Mede daardoor konden we snel doorpakken en de strakke planning aanhouden.’

Welke nieuwe stappen wilt u in de nabije toekomst maken met de nieuwe website?
‘Het begint nu pas’, zegt Van der Stokker. ‘We hebben een goede basis gelegd met de herpositionering en het redesign. Met de verbeteringen kunnen we nog beter inspelen op de customer journey. In de nabije toekomst gaan we advies- en inspiratiepagina’s toevoegen op de website. Ook zijn er plannen om met videocontent te werken, daar is veel vraag naar. Deze content moet de consument op een verrassende manier blijven prikkelen. Het verschil tussen de fysieke winkels en online is dat er in de winkels advies en tips door specialisten kunnen worden gegeven. Online is dat lastiger te vertalen omdat een website in de basis vrij plat is. Daar ligt dan ook onze uitdaging.’

Dit artikel verscheen eerder in Twinkle 4-2017.