Op=Op Voordeelshop claimt ruimte in volle markt

In de toch al drukke markt van personal care en home care ging in september de webshop van Op=Op Voordeelshop live. De snel groeiende retailketen ziet volop kansen: ‘Volgend jaar willen we een groot deel van deze online markt claimen.’

Tekst: Jaap van Sandijk | Beeld: Twinkle/BBP Media

Het traject voor de webshop van Op=Op Voordeelshop ging in september 2015 van start. Aanvankelijk wilde de directie de webshop in februari 2016, tijdens de Huishoudbeurs, lanceren, maar daarvan is het niet gekomen. Op advies van Mathijs Kok, algemeen directeur van e-commercebureau Guapa (partner van de retailer in het proces naar de webshop) stelde Op=Op Voordeelshop eerst een e-commerce manager aan in de persoon van Dion Fokkema. Net als Kok vond Fokkema, die in januari 2016 bij het bedrijf begon, een al te snelle lancering niet realistisch. ‘Een platform voor een webshop moet je goed neerzetten. Retailers denken daar nogal makkelijk over, maar vergis je niet: het starten van een winkel is vaak makkelijker dan een webshop.’

Extra uitdaging voor de retailer was om als een van de eerste webshops te werken met Magento 2, de kersverse versie van het open source platform. ‘Omdat over die nieuwe versie nog weinig kennis in de markt was, moesten we ons voorbereiden op dingen die je niet voorziet’, vertelt Kok. ‘Mensen van Guapa en Op=Op Voordeelshop werkten daarom intensief samen.’ Voor de retailer was de relatieve onbekendheid met het nieuwe platform overigens geen belemmering. ‘Een maatwerkproduct zou ons veel meer tijd hebben gekost’, zegt Fokkema. ‘Bovendien biedt dit platform mogelijkheden voor de toekomst. Het kan veel aan, ook qua verkeer, en het beschikt over diverse koppelingsmogelijkheden voor derde partijen. In ons geval zijn dat bijvoorbeeld PostNL en Buckaroo voor de internetkassa.’

Boodschappenlijstje
Na zijn aantreden ging Fokkema terug naar de tekentafel. ‘Voor het design van de webshop was een extern reclamebureau ingehuurd. Hun design was gebaseerd op onze huisstijl. Het ging uit van het product – en niet van de bezoeker. Daarom kozen wij daarna voor het design een online bureau, dat we de opdracht gaven om de gebruikservaring centraal te stellen. Dat werd een “boodschappenlijstje-ervaring” zoals de klant gewend is in onze winkels. Webshopbezoekers krijgen op de overzichtspagina per categorie meteen de best verkochte producten te zien. Dat sluit mooi aan bij het koopgedrag van onze klanten: zij weten wat ze kopen en zijn merktrouw.’

Wat waren - naast aanpassing van het design - tot de live gang in september 2016 kritische momenten in het proces? ‘Ons warehousemanagementsysteem bleek lastig om te bouwen voor online’, zegt Fokkema. ‘Voor de backoffice moesten we dat aanpassen. Hiervoor hebben we in ons distributiecentrum fysiek een apart gedeelte ingericht. Omdat de webshop een eigen deel in ons distributiecentrum heeft, met voorraad specifiek voor de webwinkel, hebben we gekozen voor een apart logistiek backofficesysteem: Sherpa.’

Wat hem verder opviel: partijen die werden gekoppeld aan het platform Magento 2 bleken daar nog weinig ervaring mee te hebben. ‘Dat verbaasde me. Van bijvoorbeeld PostNL, dat graag vooroploopt, zou je verwachten dat men er wel verder mee zou zijn.’

Kok van Guapa noemt als belangrijke les van het werken met een nieuw platform dat je altijd flexibel moet zijn. ‘Je bent aan het pionieren en kunt niet werken met harde deadlines. De opleverdatum is dan ook vloeibaar. Hetzelfde geldt voor je budget. Je weet niet waar je tegenaan loopt. Voor dit project hebben we voor het aantal werkuren dan ook een marge gekozen van vijfhonderd tot duizend uur.’

Feedback
Sinds de webshop live ging zijn er wekelijks sessies met de specialisten van Guapa en Opisopvoordeelshop.nl. Zij werken voortdurend aan verbeteringen. Zoals? ‘Aan de hand van screencasting zien we dat veel bezoekers klikken op de button “3 voor 10 euro”, in de verwachting dat ze hierdoor met één klik drie producten kopen’, aldus Fokkema. ‘Die aanpassing gaan we dus ontwikkelen. Ook hebben we een sticky header gemaakt. Als de klant onderaan de pagina een artikel toevoegde aan het mandje en het menu niet meer in beeld was, was er onvoldoende interactie op de site om te zien of het artikel ook daadwerkelijk in het mandje zat. Nu is dit wel duidelijk, wat zorgt voor een betere gebruikerservaring.’

Ook in de fysieke winkels wordt goed geluisterd naar de klantervaringen met de webshop. ‘Er is veel feedback en dat nemen we heel serieus. Goed luisteren naar je klanten en goed kijken naar de data, dat is allebei heel belangrijk.’ Fokkema wil geen cijfers noemen, maar wil wel kwijt dat hij is verrast door de groei van de webshop. En hoewel Op=Op Voordeelshop de underdog speelt, waarschuwt de e-commerce manager: ‘Volgend jaar willen we een groot deel van deze online markt claimen. We zijn bezig met een nieuw concept waarmee we tegemoet willen komen aan gemakskopers.’

__________

Over Op=Op Voordeelshop

Op=Op Voordeelshop is gespecialiseerd in drogisterij-artikelen, wasmiddelen en reinigingsproducten. Het bedrijf belooft ‘steevast de laagste prijzen in een prettige winkelomgeving’. De eerste vestiging opende zijn deuren in 1997 te Klazienaveen. In juni 2015 werd het honderdste filiaal geopend. Inmiddels zijn er 128 winkels.

__________

Dit artikel verscheen eeerder in Twinkle 10-2016.