Terugbetaalboetes in perspectief

Volgens de Autoriteit Consument & Markt lappen veel webwinkels de terugbetaalregels bij retournering aan hun laars. Een handvol webshops kreeg de afgelopen periode een fikse boete voor het onjuist informeren van de consument en het niet of te laat terugbetalen van de gemaakte bezorgkosten. Een klopjacht op overtreders lijkt te zijn gestart, maar wordt er niet te streng opgetreden?

Tekst: Marit Smits

Bever is één van de webwinkels die van de Autoriteit Consument & Markt (ACM) bijna twee ton aan zijn broek kreeg vanwege bovengenoemde redenen. Marketing & omnichannel director Daniel Peters maakt direct korte metten met de gedachte dat zijn webwinkel bewust de regels zou overtreden. ‘Wij doen juist alles voor onze klanten en gaan in veel gevallen een stuk verder dan de wet voorschrijft’, zegt hij. ‘Dat hier iets is fout gegaan staat volledig haaks op onze visie en beleid en het betreft een uitzondering, een menselijke fout. Wij hebben er alles aan gedaan om onze fout - bij 0,15 procent van de orders - te compenseren richting klanten die nadeel hadden ondervonden.’

Charlotte Meindersma, jurist van Charlotte's Law & Fine Prints, denkt dat niet alle webwinkels hebben meegekregen dat de ACM de afgelopen jaren waarschuwingen gaf aan overtreders. ‘Niet elke webwinkel zal het opzettelijk fout doen, maar veel bedrijven proberen het voor zichzelf wel zo gunstig mogelijk in te regelen. Vooral kleinere webwinkels hebben het gevoel dat consumenten meer rechten krijgen dan zij, waarbij ze vergeten dat zij de professionele partij zijn die nu eenmaal wat ondernemersrisico heeft. Als elke webwinkel nu één keer goed de regels doorneemt, hoeft men daar ook maar één keer het retourbeleid en de procedure op aan te passen. Het zit hem meer in de administratie dan in de regels. Naar mijn mening zijn de regels heel eenvoudig.’

Overzicht kwijt
Maar geldt dat ook voor e-commerce ondernemers? Een veelgehoorde klacht van webwinkels is dat zij de bomen door het spreekwoordelijke bos niet meer zien door alle specifieke regels. Sandra Augustin, webshop manager bij Only for Men, denkt dat webwinkeliers het soms lastig vinden om alle richtlijnen tot op de letter te volgen. ‘Het zijn namelijk niet alleen de regels rond retournering waar je op moet letten, maar ook nog allerlei andere voorwaarden over verzending, garantie, klachten, enzovoort’, zegt zij. Peters krijgt niet de indruk dat er te veel richtlijnen zijn, maar constateert dat de correcte toepassing van de wet- en regelgeving voor een ondernemer zonder juridische achtergrond complex is. Augustin vult aan: ‘Sommige regels vind ik erg ver gaan, zoals het verplicht aanbieden van het modelformulier voor herroeping. Dit formulier is niet bepaald gebruiksvriendelijk en overzichtelijk. Daarom stuur je ook je eigen retourformulier mee. Vervolgens zit je met een modelformulier dat niemand gebruikt, maar wel vermeld wordt. Dat maakt het voor de consument niet makkelijker of duidelijker.’

Vermelding in FAQ onvoldoende
Volgens de ACM is bijvoorbeeld ook een vermelding van de retourinformatie in de frequently asked questions (FAQ), zoals veel webshops doen, onvoldoende. Onzin, vindt Meindersma. ‘Maar je ziet wel vaker dat toezichthouders strenger zijn dan nodig. Als we de lijn van de ACM aan zouden hangen, zou er voor elk verplichte soort informatie een aparte pagina gemaakt moeten worden. Dat maakt een webwinkel juist heel onoverzichtelijk.’ Peters: ‘Wij zijn hier als gevolg van het onderzoek van de ACM achter gekomen. Wij communiceerden de informatie over webbestellingen en retouren op drie verschillende plaatsen op de website. Dat dat onvoldoende blijkt, vinden wij verrassend.’

Hoogte van de boete
Worden webwinkels niet te hard gestraft met boetes van honderdduizenden euro’s? Augustin vindt het een moeilijke kwestie, omdat het volgens haar afhangt van de overtreding. ‘Als een webshop jarenlang geen verzendkosten aan zijn klanten heeft terugbetaald, vind ik deze bedragen wel verantwoord’, zegt zij. ‘Als het slechts gaat om een onduidelijke formulering of verkeerde plaatsing van de voorwaarden, vind ik het een ander verhaal.’ Peters: ‘Wij vinden de hoogte van onze boete buitenproportioneel gezien het geringe aantal orders waarbij iets is misgegaan, het relatief lage schadebedrag - € 2,95 - en het feit dat wij zeer snel en zorgvuldig op de bevindingen van de ACM hebben gereageerd.’ Volgens Meindersma moet een boete altijd zo hoog zijn, dat het de verleiding wegneemt om willens en wetens de regels te overtreden. ‘Daarom is een boete naar omzet en duur van de overtreding redelijk. Nogmaals, zo moeilijk zijn de regels niet. Het hoort nu eenmaal bij het ondernemen om ook kennis te hebben van de juridische kant van het vak.’

Rol van keurmerken
Meindersma vindt het daarbij ‘absurd’ dat beboete webwinkels een keurmerk hebben zonder ‘aan deze basale regels te voldoen’. Keurmerkverstrekkers moeten volgens haar nog maar eens goed kijken hoe zij webwinkels beoordelen en de consument vervolgens op de hoogte brengen van dit proces.’ Daar is Augustin het mee eens: ‘Het keurmerk moet er scherp op toezien dat alle aangesloten webshops zich aan de regels houden. En dan niet alleen tijdens de jaarlijkse keuring, maar juist ook tussendoor. Zij kunnen de webwinkelier helpen door de wetgeving uit te pluizen en hem in begrijpelijke taal aan te bieden. Want om nou zelf het wetboek in te duiken, daar heeft denk ik geen enkele webwinkelier tijd voor.’

Dit artikel verscheen eerder in Twinkle 10-2016. Correctie: de beboete webwinkels hadden ten tijde van de ACM-keuring géén keurmerk.