Maandag 19 december 2016

1044 keer gelezen2 x gereageerd

Terugbetaalboetes in perspectief

Terugbetaalboetes in perspectief

Volgens de Autoriteit Consument & Markt lappen veel webwinkels de terugbetaalregels bij retournering aan hun laars. Een handvol webshops kreeg de afgelopen periode een fikse boete voor het onjuist informeren van de consument en het niet of te laat terugbetalen van de gemaakte bezorgkosten. Een klopjacht op overtreders lijkt te zijn gestart, maar wordt er niet te streng opgetreden?

Tekst: Marit Smits

Bever is n van de webwinkels die van de Autoriteit Consument & Markt (ACM) bijna twee ton aan zijn broek kreeg vanwege bovengenoemde redenen. Marketing & omnichannel director Daniel Peters maakt direct korte metten met de gedachte dat zijn webwinkel bewust de regels zou overtreden. ‘Wij doen juist alles voor onze klanten en gaan in veel gevallen een stuk verder dan de wet voorschrijft’, zegt hij. ‘Dat hier iets is fout gegaan staat volledig haaks op onze visie en beleid en het betreft een uitzondering, een menselijke fout. Wij hebben er alles aan gedaan om onze fout - bij 0,15 procent van de orders - te compenseren richting klanten die nadeel hadden ondervonden.’

Charlotte Meindersma, jurist van Charlotte's Law & Fine Prints, denkt dat niet alle webwinkels hebben meegekregen dat de ACM de afgelopen jaren waarschuwingen gaf aan overtreders. ‘Niet elke webwinkel zal het opzettelijk fout doen, maar veel bedrijven proberen het voor zichzelf wel zo gunstig mogelijk in te regelen. Vooral kleinere webwinkels hebben het gevoel dat consumenten meer rechten krijgen dan zij, waarbij ze vergeten dat zij de professionele partij zijn die nu eenmaal wat ondernemersrisico heeft. Als elke webwinkel nu n keer goed de regels doorneemt, hoeft men daar ook maar n keer het retourbeleid en de procedure op aan te passen. Het zit hem meer in de administratie dan in de regels. Naar mijn mening zijn de regels heel eenvoudig.’

Overzicht kwijt
Maar geldt dat ook voor e-commerce ondernemers? Een veelgehoorde klacht van webwinkels is dat zij de bomen door het spreekwoordelijke bos niet meer zien door alle specifieke regels. Sandra Augustin, webshop manager bij Only for Men, denkt dat webwinkeliers het soms lastig vinden om alle richtlijnen tot op de letter te volgen. ‘Het zijn namelijk niet alleen de regels rond retournering waar je op moet letten, maar ook nog allerlei andere voorwaarden over verzending, garantie, klachten, enzovoort’, zegt zij. Peters krijgt niet de indruk dat er te veel richtlijnen zijn, maar constateert dat de correcte toepassing van de wet- en regelgeving voor een ondernemer zonder juridische achtergrond complex is. Augustin vult aan: ‘Sommige regels vind ik erg ver gaan, zoals het verplicht aanbieden van het modelformulier voor herroeping. Dit formulier is niet bepaald gebruiksvriendelijk en overzichtelijk. Daarom stuur je ook je eigen retourformulier mee. Vervolgens zit je met een modelformulier dat niemand gebruikt, maar wel vermeld wordt. Dat maakt het voor de consument niet makkelijker of duidelijker.’

Vermelding in FAQ onvoldoende
Volgens de ACM is bijvoorbeeld ook een vermelding van de retourinformatie in de frequently asked questions (FAQ), zoals veel webshops doen, onvoldoende. Onzin, vindt Meindersma. ‘Maar je ziet wel vaker dat toezichthouders strenger zijn dan nodig. Als we de lijn van de ACM aan zouden hangen, zou er voor elk verplichte soort informatie een aparte pagina gemaakt moeten worden. Dat maakt een webwinkel juist heel onoverzichtelijk.’ Peters: ‘Wij zijn hier als gevolg van het onderzoek van de ACM achter gekomen. Wij communiceerden de informatie over webbestellingen en retouren op drie verschillende plaatsen op de website. Dat dat onvoldoende blijkt, vinden wij verrassend.’

Hoogte van de boete
Worden webwinkels niet te hard gestraft met boetes van honderdduizenden euro’s? Augustin vindt het een moeilijke kwestie, omdat het volgens haar afhangt van de overtreding. ‘Als een webshop jarenlang geen verzendkosten aan zijn klanten heeft terugbetaald, vind ik deze bedragen wel verantwoord’, zegt zij. ‘Als het slechts gaat om een onduidelijke formulering of verkeerde plaatsing van de voorwaarden, vind ik het een ander verhaal.’ Peters: ‘Wij vinden de hoogte van onze boete buitenproportioneel gezien het geringe aantal orders waarbij iets is misgegaan, het relatief lage schadebedrag - € 2,95 - en het feit dat wij zeer snel en zorgvuldig op de bevindingen van de ACM hebben gereageerd.’ Volgens Meindersma moet een boete altijd zo hoog zijn, dat het de verleiding wegneemt om willens en wetens de regels te overtreden. ‘Daarom is een boete naar omzet en duur van de overtreding redelijk. Nogmaals, zo moeilijk zijn de regels niet. Het hoort nu eenmaal bij het ondernemen om ook kennis te hebben van de juridische kant van het vak.’

Rol van keurmerken
Meindersma vindt het daarbij ‘absurd’ dat beboete webwinkels een keurmerk hebben zonder ‘aan deze basale regels te voldoen’. Keurmerkverstrekkers moeten volgens haar nog maar eens goed kijken hoe zij webwinkels beoordelen en de consument vervolgens op de hoogte brengen van dit proces.’ Daar is Augustin het mee eens: ‘Het keurmerk moet er scherp op toezien dat alle aangesloten webshops zich aan de regels houden. En dan niet alleen tijdens de jaarlijkse keuring, maar juist ook tussendoor. Zij kunnen de webwinkelier helpen door de wetgeving uit te pluizen en hem in begrijpelijke taal aan te bieden. Want om nou zelf het wetboek in te duiken, daar heeft denk ik geen enkele webwinkelier tijd voor.’

Dit artikel verscheen eerder in Twinkle 10-2016. Correctie: de beboete webwinkels hadden ten tijde van de ACM-keuring gn keurmerk.


0

Onderwerp(en) & tags voor dit artikel:

- Retouren (Logistiek)
- Vindbaarheid (User-experience)



Er is op dit moment 2 keer gereageerd op:
Terugbetaalboetes in perspectief
  1. tunis op maandag 19 december, 2016 om 20:13

    Beste ACM,

    Leg dan gewoon uit hoe jullie het willen hebben. Faq is niet genoeg, in de footer is niet genoeg. Geef dan gewoon aan Hoe het wel moet!!!

    Bellen met de ACM heeft geen zin. Men zegt daar dat je zelf een adviseur moet gaan benaderen, frustrerend!!!

  2. Stichting WebwinkelKeur op donderdag 22 december, 2016 om 15:50
    https://www.webwinkelkeur.nl

    Naar mijn weten hadden alle webwinkels waar het om gaat namelijk juist GEEN keurmerk ten tijde van de boete. De boete gaat namelijk over de periode 2015. Ze hebben na de boete direct een keurmerk genomen, juist om extra zekerheid te hebben.

    Het artikel suggereert nu echter onterecht dat keurmerken niet goed controleren. Naar mijn idee hadden de webwinkels allemaal de boete kunnen voorkomen, juist door een controle door een keurmerk.

    We hebben zelf ook met de ACM gesproken. In principe zou in de footer een duidelijk link plaatsen voldoende zijn. Alleen in de FAQ echter niet, daar kunnen juristen het niet meer eens zijn, maar ik zou toch liever een boete voorkomen dan deze juridisch moeten aanvechten.

    Ik raad dus iedereen aan aparte pagina's in de footer te maken als retourneren, garantie, contact, verzendkosten, etc. en hier ook de juiste informatie te vermelden.  

    Ben je aangesloten bij een keurmerk, dan kunnen zij je hierin goed adviseren. 




Laat een reactie achter:









Code (zie plaatje hierboven)



Uw reactie wordt onder bovengenoemd artikel geplaatst. De redactie van Twinkle behoudt zich het recht voor om reacties te verwijderen in geval ze niet ter zake doen, commercieel of kwetsend zijn. Alle reacties zijn te allen tijde voor verantwoordelijkheid van de inzender.