Mysteryshopper bezoekt Qoets.nl

Mysteryshopper Jurgen Nijhuis bezoekt voor Twinkle webshops. Streng, kritisch en rechtvaardig beoordeelt hij de sites op een flink aantal punten. Dit keer bezoekt hij Qoets.nl.

Tekst: Jurgen Nijhuis

------------------------------------------------------

Per onderwerp geef ik een waardering van:
*      slecht
**     matig
***   neutraal
****  goed
***** uitstekend

-------------------------------------------------------

Algemene eerste indruk ***
De Qoets-homepage is strak opgebouwd en heeft door de beproefde kleurencombinatie zwart, grijs en donkerrood een chique uitstraling. En dat past natuurlijk mooi bij de duurdere klasse auto's die het bedrijf aanbiedt. Intrigerend hoe kleurencombinaties werken: cliché of niet, ze blijven effectief. Met de uitstraling en de basisvormgeving is niets mis. De homepage ziet er op het eerste gezicht aantrekkelijk uit.

Maar als ik kritischer kijk word ik wat minder enthousiast. Zo is de header nogal rommelig en opgebouwd uit diverse horizontale elementen: topbalk, menu, tussenbalk, slider en onderbalk. Het zou al schelen als de drie smalle balken (top, midden en onder) dezelfde hoogte hadden. Dat zou een evenwichtiger beeld geven. Nu zitten ze wel bij elkaar in de buurt qua hoogte, maar zijn ze niet gelijk. Dat het lichtgekleurde menu is ingeklemd tussen twee donkergrijze balken komt letterlijk wat beklemmend over. Ik heb steeds de neiging de zware topbalk uit beeld te schuiven. Maar dat kan niet.

De tussenbalk blijkt een neerklapmenu te herbergen. Je denkt in eerste instantie dat er aparte linkjes staan in de balk, maar na ze allemaal aangeklikt te hebben blijkt dat steeds hetzelfde venster met uitleg en een video verschijnt. Dat zorgt - bij mij althans - voor lichte ergernis.

Met de slider eronder is niks mis. Hoewel de meningen over sliders nogal verschillen en ze inderdaad vaak weinig tot niets toevoegen voor de bezoeker, vind ik deze slider goed passen en functioneel.

Maar dan het balkje daaronder. Dit lijkt een selectiemenu voor automerken, maar helaas, het blijkt niets meer dan name dropping. Wat mij betreft een tweede lichte ergernis. Laat dat balkje weg en zet de merken of logo's ergens anders, waar ze geen verwarring opleveren.

Tot zover de header. Kijken we naar de content eronder dan lijkt er een catalogus te staan. En dat is ook wel zo, maar het is een zeer beperkte. Slechts tien auto's staan er op voorraad tijdens mijn bezoeken. Daaronder staan - heel veel - wagens die al verkocht zijn. Naast de aangeboden en verkochte auto's kun je ook een zoekopdracht doorgeven. Maar daarover later meer.

Aanbieder
Contact en bereikbaarheid ***
Als je op de button Contact klikt, die rechtsboven in de topbalk te vinden is, verschijnt een lightbox met e-mailadressen en telefoonnummers van de verkoop- en serviceafdelingen van Qoets. Ook wordt een WhatsApp-nummer aangeboden. De telefoonnummers staan ook in de topbalk.

Op de pagina Over Qoets staan overigens nog meer mailadressen en telefoonnummers, van de individuele Qoets-medewerkers die daar met naam en foto vermeld staan. Dat zie je niet vaak en komt sympathiek over. Op deze pagina staan ook de adressen van de twee locaties die het bedrijf gebruikt.

Het bedrijf is niet ‘altijd bereikbaar’, zoals op de site staat, maar heeft wel ruime bereikbaarheidstijden: elke dag tussen 8:00 en 22:00 uur.

Qoets is ook bereikbaar via chat. Ik heb deze functie gebruikt door een algemene vraag over de site te stellen. De chat-medewerker gaf geen antwoord op de vraag, maar vroeg in welke auto ik interesse had. Na verzoek om mijn vraag te beantwoorden kreeg ik na enige tijd een wat ontwijkend antwoord, direct gevolgd door een tweede verkoopgerichte directieve vraag, op een net te joviale toon. In dit korte chat-gesprek werd het cliché van de opdringerige, verkoopbeluste tweedehandsautoverkoper helaas bevestigd. Maar op zich is een chat-mogelijkheid natuurlijk wel erg handig.

Ook stuurde ik een testmailtje, maar hier heb ik helaas geen antwoord op gekregen.

Social media ***
Ik heb geen links naar social media profielen gevonden op de site, maar ik heb toch even gecheckt en toen bleek dat Qoets actief is op Facebook, met een mengeling van marketing, informatieverstrekking en interactie. Doen ze goed. Ook heeft het bedrijf een YouTube-account met leuke informatieve video's. Waarom Facebook en YouTube niet gelinkt worden op de site is me een raadsel. Dat ze hun Twitter-account niet promoten snap ik wel weer, want de laatste post daarop is van november 2014.

Algemene voorwaarden en privacyreglement **
Ik heb geen algemene voorwaarden en geen privacybepalingen gevonden op de site. Toen ik via de chat vroeg naar de algemene voorwaarden, werd bevestigd dat deze niet op de site staan. Door de medewerker werd aangeboden ze per e-mail op te sturen. Vervolgens duurde het nog een uur voordat ik een mail kreeg met een voorbeeld van de summiere leveringscondities die op de site bij de aangeboden auto's staan vermeld en de wonderlijke mededeling “Wellicht is het goed om telefonisch contact te hebben, want ik weet niet helemaal op welke voorwaarden u doelt”. Nou, de algemene voorwaarden die een bedrijf normaal gesproken gewoon zwart-op-wit verstrekt op zijn website, die bedoel ik …

Website
Navigatie en structuur *****
Het hoofdmenu is simpel en overzichtelijk. Het eerste item, Voorraad, linkt gewoon door naar de homepage, waar een kleine selectie beschikbare auto's te vinden is. Verdere menu-items zijn Zoekopdracht, Auto inruilen, Over Qoets, Reviews en Vacatures. De site heeft geen subniveaus, dus navigeren is uitermate simpel.

De pagina's voor het zoeken en inruilen van auto's bestaan uit duidelijk opgestelde wizards, die je via vragen en keuzeopties naar een mailformulier leiden.

Vormgeving ****
Qoets.nl heeft een prettig zakelijke vormgeving, die goed past bij de producten en diensten die het bedrijf levert. De bovenkant van de pagina's bestaat uit achtergrondfoto's, met daar half overheen vallend een semitransparant, scrollend contentdeel. Het ziet er gewoon goed uit. Alleen de pagina Over Qoets wijkt visueel af van de rest. Het contentdeel begint een stuk lager dan op de andere pagina's.

Elke pagina heeft een zijbalk met contactinfo, reviews en inruilkader. Alleen de Over Qoets-pagina wijkt ook hier weer af, want op deze pagina ontbreekt deze zijkolom. Ik zie daar eigenlijk geen reden voor.

De tussenbalk die onder het menu staat bestaat zoals hierboven al genoemd uit een link naar een uitklapvenster met informatie. Dit venster is relatief smal en hoog, waardoor de onderkant buiten beeld valt als je browservenster niet hoog genoeg is. Je kunt niet scrollen door de inhoud via je browser-scrollbalk, maar alleen via een muiswieltje. Ik snap niet waarom dit venster deze onhandige afmetingen heeft. Ik raad Qoets aan dit zo aan te passen dat de inhoud altijd goed en volledig te zien is, op alle mogelijke vensterformaten en resoluties.

De autofoto's zijn zo gladjes dat het lijkt alsof ze bewerkt zijn. Het gaat om gebruikte auto’s, maar ze zien er op de foto's nog nieuwer uit dan nieuw. Ook zijn de detailfoto's vaak met een heel kleine scherptediepte gemaakt, waarmee weliswaar een fraai resultaat bereikt wordt, maar ook een soort onrealistische sfeer wordt gecreëerd. Ik denk dat Qoets in dit opzicht wat te ver gaat in het streven naar perfecte foto's van perfecte wagens. De geloofwaardigheid wordt er gek genoeg niet beter op.

Een ander aspect van de foto's is dat het lijkt alsof er een donkere waas overheen ligt, waardoor kleurverschillen voor een aanzienlijk deel wegvallen. Vrijwel alle auto's lijken hierdoor dezelfde saaie grijzige kleur te hebben. Zelfs witte auto's zijn grauwgrijs.

Mobiele site ****
De Qoets-site is adaptive en werkt goed op alle apparaten waarmee ik getest heb. Alleen bij de vormgeving van de header loopt het bij sommige afmetingen van het venster niet helemaal zoals het zou moeten. Maar functioneel zijn er geen minpunten.

Selecteren, sorteren en zoeken nvt
Het assortiment van Qoets is minimaal. Tijdens mijn bezoeken schommelde het aanbod rond de tien auto's. Er is geen verdere selectie of sortering mogelijk. De merknamen in de onderste balk lijken selectiefilters, maar zijn dat niet. Er valt dus niets te selecteren of te sorteren.

Een reguliere zoekfunctie ontbreekt op Qoets.nl. Wel is er een zoekopdrachtfunctie, maar dat is in feite een wizard-formulier waarops je je wensen voor een auto kunt doorgeven. Dat wizard-formulier werkt overigens heel prettig.

Techniek en gebruiksvriendelijkheid ***
De site werkt vrijwel zonder problemen. Er zijn wel wat kleine foutjes, waaronder een niet-werkende link op de tekst ‘Beste autobedrijf van 2012, 2013, 2014 en 2015’, links in de topbalk. Ik ben wel benieuwd naar de achtergronden van deze claim, want er zijn genoeg kritiekpunten. Maar dat terzijde.

Tijdens een chat-sessie liep deze een paar keer vast. Ik weet niet hoe dat kwam, dat kan ook aan mijn computer gelegen hebben.

De formulieren voor zoekopdrachten en inruil zijn niet beveiligd. Omdat deze formulieren eindigen met persoonlijke gegevens betekent dit dat privacygevoelige informatie onversleuteld wordt verzonden. Dit is niet zozeer gebruiksonvriendelijk, maar wel gebruikersonvriendelijk!

De site functioneert verder goed en ook de gebruiksvriendelijkheid is in grote lijnen in orde.

Teksten en informatievoorziening **
De bezoeker wordt met u aangesproken, maar de toon is zeker niet formeel. Ik vind het goed passen bij het bedrijf en zijn werkwijze.

De teksten op de site zijn over het algemeen best goed. Ik heb wel enkele spatie- en andere taalfouten gezien, en de interpunctie kan hier en daar ook wel wat beter. Maar compleet foutloze websiteteksten zijn tegenwoordig een unicum.

De hoeveelheid beschikbare informatie vind ik echter onder de maat. Er is vrijwel geen inhoudelijke informatie te vinden over bedrijf, historie, medewerkers en werkwijze, er is geen FAQ en geen service-informatie en er zijn geen algemene voorwaarden. De summiere informatie die er wel is, heeft een hoog marketinggehalte.

Hoewel Qoets wel persoonlijk lijkt te willen zijn in contact, blijft het verder een wat afstandelijk en ongrijpbaar bedrijf. Je krijgt eigenlijk niet echt hoogte van ze. Voor een bedrijf dat online producten verkoopt met een waarde van vele tienduizenden euro's is het vreemd dat het er niet alles aan doet om vertrouwen te wekken door informatief en transparant te zijn.

E-commerce nvt
Een testaankoop zat er deze keer niet in. De orderafhandeling van Qoets kon ik dus helaas niet beoordelen. Maar gezien de juichende recensies van tevreden klanten en het ontbreken van slechte reviews op het web heb ik geen reden tot ongerustheid.

Conclusie ***
Eerlijk gezegd zie ik in deze site duidelijke kenmerken van het cliché van de autohandelaar: een vlotte en ogenschijnlijk klantgerichte opstelling, communicatief en net wat te opdringerig als het gaat om mogelijke verkoop, maar terughoudend als het gaat om niet-verkoopbevorderende informatieverstrekking.

Net als de grijze waas die over de foto's hangt, lijkt ook over Qoets zelf een waas te hangen die het mij onmogelijk maakt een helder beeld te krijgen van dit bedrijf. Ik las op hun Facebook-account dat er in de zomer een nieuwe site in gebruik genomen wordt. Ik hoop dat ze op die site een stuk transparanter en informatiever zijn dan ze nu zijn.

Wat de huidige site betreft: die is wat mij betreft een middenmoter. Hij is zeker niet slecht, maar springt er ook niet echt uit. Er zijn tal van verbeterpunten. Ik ben benieuwd naar de nieuwe site!

Dit artikel verscheen eerder in Twinkle 5-2016.