Mysteryshopper bezoekt Travelbags.nl

Mysteryshopper Jurgen Nijhuis bezoekt voor Twinkle webshops. Streng, kritisch en rechtvaardig beoordeelt hij de sites op een flink aantal punten. Dit keer bezoekt hij Travelbags.nl.

Tekst: Jurgen Nijhuis

-----------------------------------------------------------------------

Per onderwerp geef ik een waardering van:
*      slecht
**     matig
***    neutraal
****   goed
*****  uitstekend
-----------------------------------------------------------------------

Algemene eerste indruk ***
Travelbags opent met een beeldvullende achtergrondslider die modern oogt en een mooi smoel geeft aan de homepage. De dunne witte letters van het menu en de grote categorielinks zijn op drukke achtergronden helaas niet overal even goed leesbaar.

De slider wordt gevolgd door een drietal rijen contentblokken in wisselende groottes, in een soort omgekeerde piramidevorm. Een vreemde indeling die wat slordig overkomt. Waarom hebben ze die content niet gewoon netjes opgevuld en uitgelijnd? Of zou het ‘speels’ bedoeld zijn? Ik kan het niet goed plaatsen. Ook inhoudelijk is het een wat onsamenhangende selectie.

Verder valt me op dat de vier categorielinks in de slider niet helemaal overeenkomen met categorieën in het hoofdmenu. De link naar damestassen staat namelijk wel in de slider, maar niet in het menu. Blijkbaar zijn koffers, schooltassen, laptoptassen en damestassen de bestverkopende soorten.

Het is zeker geen slechte homepage, maar het is ook niet zo dat je als bezoeker gelijk gegrepen wordt door wat je ziet.

Aanbieder
Contact en bereikbaarheid ****
Het linkje naar Contact, dat in de footer staat, brengt je na klikken op de servicepagina. In de header staat een linkje naar Klantenservice en deze brengt je op dezelfde pagina. Het is eigenlijk niet zo handig om dezelfde pagina verschillende namen en links te geven. Op deze contact/servicepagina staat groot een telefoonnummer vermeld, dus klaarblijkelijk is dat het gewenste contactkanaal. Gelukkig is het een regulier telefoonnummer.

Er staat vreemd genoeg op die pagina niet wanneer ze bereikbaar zijn, maar op de pagina Algemene Bedrijfsinformatie staat het - nogal onopvallend - wél vermeld, namelijk op werkdagen tussen 8.30 en 21 uur en op zaterdag van 10.30 tot 16 uur. Daar valt niet over te klagen, lijkt me.

Het bedrijf is ook te bereiken via mail, Facebook en Twitter. Op sommige tijden zag ik ook een chat-optie, maar de chat operator is blijkbaar niet de hele tijd beschikbaar.

Social media ***
Travelbag heeft profielen op alle bekende socialmediakanalen: Twitter, Facebook, Google+, Pinterest en YouTube. Niet alle platformen worden op dit moment actief gebruikt. Op Twitter en Google+ staan enkele oude posts, maar het is er al langere tijd stil. YouTube, Pinterest en Facebook worden wel actief bijgehouden, voornamelijk voor marketingdoeleinden. Ik zie relatief weinig interactiviteit met klanten, ook al staan Facebook en Twitter bij de contactopties vermeld.

Algemene voorwaarden en privacyreglement ****
Het was even zoeken naar de algemene voorwaarden, maar uiteindelijk vond ik ze in de klantenservicesectie onder de link Privacy, Veiligheid & Berscherming. En let daarbij op de derde letter in het laatste woord. Er staat echt beRscherming en zelfs in de URL is het zo geschreven. In elk geval consequent, zullen we maar zeggen. Hoe dan ook, je vindt daar de voorwaarden, het privacybeleid en informatie over cookies.

De voorwaarden zijn die van Thuiswinkel.org, zonder eigen aanvullende voorwaarden. Ze zijn ook beschikbaar als pdf en dat geldt tevens voor de privacybepalingen. Deze zijn overigens net als het cookiebeleid in heldere taal opgesteld.

Website
Navigatie en structuur *****
Het hoofdmenu staat traditioneel bovenaan de site. Het is een overzichtelijk ingedeeld en prettig vormgegeven megamenu. Na keuze voor een categorie kom je in de catalogus met in de linkerkolom een menu met de subcategorieën en talloze filters om je keuze te verfijnen. Klik je door dan kom je op de productpagina. Je kunt via het kruimelpad zien waar in de site je je bevindt en eventueel terug navigeren.

De indeling van de site is erg duidelijk en alle tools om effectief te kunnen navigeren zijn voorhanden, dus wat mij betreft een optimale score op dit onderdeel.

Vormgeving ****
Travelbags.nl heeft op de cataloguspagina's een foto als header-achtergrond. Dat staat best mooi, maar de foto is aan de lichte kant en de witte letters van het menu en het kruimelpad hebben daardoor wat weinig contrast. Ik kan me voorstellen dat het contrast in sommige gevallen te weinig is, bijvoorbeeld als je je scherm licht hebt afgesteld, als je scherm wat minder van kwaliteit is, of als je in een lichte omgeving werkt. Verder is het een heel smaakvolle header.

Een in het oog springend visueel header-element is de oranje winkelwagenknop met uitklapvenstertje rechtsboven. Deze valt op en maakt toch naadloos deel uit van het design. Wat ik ook mooi vind aan de header is dat de bovenste lijn van het menu niet doorloopt tot helemaal rechts, maar ruimte laat voor het zoekvenster.

De naam van de categorie wordt in een gekleurd blok weergegeven. Dat staat leuk, maar de toepassing van de kleuren lijkt niet consistent. In principe hebben alle subcategorieën binnen de hoofdcategorie dezelfde achtergrondkleur, maar soms wordt daarvan afgeweken. Dat is weliswaar geen ramp, maar toch wat verwarrend. Als je een kleur gebruikt voor een categorie, moet je ook alle daaronder vallende subcategorieën die kleur geven en daar niet bij sommige van afwijken.

Verder zien de indexpagina's er goed uit, met nette vrijstaande afbeeldingen en genoeg witruimte om de pagina lucht te geven. Bij mouse-overs verschijnt er om de producten een grijs kaderrandje en wat extra info.

Je ziet steeds vaker dat informatieve teksten op indexpagina's onderaan worden geplaatst en dat de pagina's beginnen met de producten waar het om gaat, eventueel voorafgegaan door een klein introtekstje. Dat gebeurt ook op Travelbags.nl. Zo combineer je het bieden van informatie aan bezoekers met het leveren van seo-content aan zoekmachines, terwijl je tegelijkertijd de focus legt op de producten die je wilt verkopen. Een begrijpelijke tendens.

Over de vormgeving van de productpagina's ben ik niet honderd procent enthousiast. Ze zien er op zich heel strak en overzichtelijk uit, maar ik vind de indeling niet optimaal. Vooral het verspringende stuk met winkelwagenknop, USP’s et cetera dat ineens onder de afbeelding verschijnt bij het naar beneden scrollen, vind ik geen succes. Ik snap de gedachte erachter, maar het bevalt me niet echt. Smaken verschillen.

Een ander puntje is dat er veel verschillende steunkleuren worden gebruikt: oranje, groen, roze, donkerblauw en lichtblauw. Het wordt er mij net een beetje te druk van.

De lettergrootte van de broodteksten zou wel een tikje omhoog kunnen, het zijn toch wat kleine letters en zeker bij langere teksten is dat niet zo prettig. Een wat grotere regelafstand zou ook fijn zijn. En om bij tekst te blijven: ik zou willen aanraden de grijze kleur van de links in het klantenservicemenu gewoon donker te maken, net als de rest van de site. De grijze kleur wijkt onnodig af en biedt te weinig contrast tegen de witte achtergrond.

Mobiele site ****
De Travelbags-site is responsive en werkt goed op alle apparaten waarmee ik getest heb: desktop, laptop, twee tablets en twee smartphones. Alleen op een wat oudere tablet gaat er visueel iets mis met de header en de slider op de homepage loopt niet soepel, maar dat staat functioneel gebruik niet in de weg. Overigens kun je beter geen sliders gebruiken op mobiele apparatuur. Ze wekken meer ergernis op dan dat ze iets toevoegen.

Selecteren, sorteren en zoeken *****
Het aanbod van Travelbags is groot en dus is een goede ontsluiting van de catalogus heel belangrijk. De site biedt in elk geval een hele reeks filter- en selectiemogelijkheden aan in de linkerkolom. Voor de overzichtelijkheid worden er maximaal zes filteropties per filter getoond. Bevat een filter meer opties, dan kun je deze tevoorschijn toveren via een intern scroll-balkje. Dit balkje is nogal dun en daardoor niet zo handig in gebruik. Als je niet vertrouwd bent met dit soort user interface elementen, zou je de scroll-functie ook zomaar over het hoofd kunnen zien. Het is mijns inziens gebruiksvriendelijker om de complete reeksen te tonen, of gebruik te maken van een linkje ‘Alle opties tonen’. Dat snapt iedereen.

Dat gezegd hebbende, is er op de werking van de filters niets aan te merken. Ze werken direct na aanklikken en doordat het aankruisvakjes zijn, kun je ze gelukkig combineren. De selectie gaat lekker snel, ook bij grote aantallen producten. De aangeboden filters zijn nuttig en relevant, en ik heb geen opties gemist.

De sorteermogelijkheden zijn ook goed. De belangrijkste vind ik altijd prijs, en dan twee kanten op. Dat kan gelukkig en daarnaast zijn er aanvullende sorteeropties. Het zou wel handig zijn als je ook zou kunnen sorteren op naam. Gek genoeg ontbreekt die mogelijkheid.

Het is altijd prettig als je enige invloed hebt op het aantal producten per pagina en daarin stelt de site me niet teleur. Je kunt kiezen voor 24, 48 of 96 producten per pagina. Verder kun je door de pagina's bladeren via bladerfuncties boven en onder het productoverzicht.

Tot zover hebben we gelukkig niets te mopperen. Maar hoe brengt de zoekmachine het er vanaf? Het zoekvenster staat rechtsboven in de header. Zodra je iets typt komt de site met suggesties in een uitklapvenster. Dit kunnen categorieën zijn, individuele producten, maar ook pagina's en blogartikelen. Het is fijn dat de zoekfunctie blijkbaar de gehele site kan doorzoeken.

Bij goed geschreven hele zoekwoorden functioneert de zoekmachine prima. Bij delen van woorden en typfouten wordt het natuurlijk wat lastiger, maar de resultaten vallen me erg mee. In veel gevallen weet de zoekfunctie met relevante resultaten te komen. Zelfs van een verbastering als ‘sinsnit’ weet de site toch in te schatten dat er waarschijnlijk ‘Samsonite’ wordt bedoeld. Netjes hoor. Het is altijd leuk om te kijken waar de grenzen van de ‘intelligentie’ van zoekmachines liggen, maar Travelbags.nl is slimmer dan menig andere site.

Techniek en gebruiksvriendelijkheid *****
De Travelbags-site is snel en werkt technisch gezien probleemloos, afgezien van een klein vormgevingsfoutje op een wat oudere tablet. De site is over het algemeen ook heel gebruiksvriendelijk door de logische opbouw en goede werking. Wat minder handig vind ik zelf de kleine scroll-balkjes in de linkerkolom en het verspringende infoblok op productpagina's, maar dat is enigszins subjectief.

Teksten en informatievoorziening ****
De teksten op deze site zijn over het algemeen van prima kwaliteit. Ik heb geen echte taalfouten ontdekt, de zinnen lopen goed en lezen prettig. Er wordt ruim voldoende informatie gegeven over de producten en ook de klantenserviceteksten zijn goed verzorgd.

Honderd procent vlekkeloos is het niet. Hier en daar ontbreken koppeltekens (zoals bij ‘email’ in plaats van ‘e-mail’) en ook heb ik wat spatie- en d/t-foutjes gezien. De interpunctie is ook niet honderd procent en sommige zinnen kunnen beter. Het is bijvoorbeeld vreemd dat de lezer soms met u wordt aangesproken, maar even later in dezelfde zin met ‘de consument’; zoals in de zin ‘Indien u gebruik maakt van een andere verzender dan PostNL om uw product te retourneren, dan zijn de kosten hiervan voor rekening van de consument.’

Ook het hoofdlettergebruik is niet helemaal consistent. Zo staat er in het servicemenu ‘Alle Filialen’ met twee hoofdletters, terwijl andere linkjes alleen aan het begin een hoofdletter krijgen, zoals ‘Onze nieuwsbrief’. En het eerder genoemde woord ‘berscherming’ in de klantenservice moet natuurlijk ook even aangepast worden.

Ik had overigens verwacht dat de site bezoekers zou tutoyeren, maar dat blijkt niet zo te zijn. De aanspreekvorm is u. Ik begin het inmiddels bijna een beetje ouderwets te vinden, terwijl ik een paar jaar geleden nog een beetje moeite had met jij en jou. Klaarblijkelijk verandert mijn voorkeur en gevoel met de maatschappelijke trend mee.

E-commerce
Bestellen en betalen *****
Bezoekers van Travelbags.nl kunnen in de klantenservicesectie terecht voor uitgebreide informatie over het gehele bestelproces, van winkelen en betalen tot verzenden en retourneren. En wat dat laatste betreft: zowel verzenden als terugsturen is gratis, of beter gezegd: bij de prijs inbegrepen. Ook al weet je als klant dat je er zeer waarschijnlijk indirect heus voor betaalt, ‘gratis’ verzenden is toch prettig en koopdrempelverlagend.

Als betaalmogelijkheden biedt de Travelbags-kassa natuurlijk iDeal en daarnaast creditcards, PayPal en AfterPay. Alle betaalopties zijn gratis. Je kunt producten laten bezorgen op een adres of een PostNL-afhaalpunt.

Vanaf de winkelwagen is de site beveiligd en je hebt als klant de keuze een account aan te maken of niet. Altijd fijn. Je kunt zowel als particulier als bedrijfsmatig bestellen. Bij invulvelden waar je als klant misschien vragen bij hebt, staat een icoontje waarachter een korte toelichting schuilgaat. Bij telefoonnummer staat bijvoorbeeld dat het nummer alleen gebruikt zal worden als er een vraag is over de bestelling. Het is goed om eventuele vragen en mogelijke afhaakpunten proberen voor te zijn.

De vier stappen van het bestelproces worden duidelijk visueel aangegeven en in de rechterkolom staat duidelijk continu de inhoud van het winkelmandje in beeld, samen met de belangrijkste USP's. Deze kun je nog aanpassen als je wilt en dat geldt ook voor de voorgaande stappen in het bestelformulier. Een link naar de algemene voorwaarden ontbreekt niet. Deze opent netjes in een apart venster om het bestelproces niet te verstoren.

Testbestelling *****
Mijn testbestelling bestond uit een klein product en gelukkig werd dit door Travelbags in een brievenbuspakje bezorgd en niet verpakt in een overmaatse doos met opvulmateriaal. Zo hoort het! Na het - gratis - retourneren kreeg ik al snel een retourbevestiging en kort daarna het geld teruggestort.

De communicatie tijdens de orderafhandeling is correct en volledig, hoewel er strikt taalkundig gezien wel wat kritiekpuntjes zijn. Maar het gaat te ver om die te bespreken.

Conclusie *****
Travelbags.nl is niet foutloos en ik zie heus een aantal verbeterpuntjes. De homepage kan wel wat aantrekkelijker naar mijn mening en een redacteur zou nog wat aan de teksten kunnen schaven. De ongebruikte socialmediakanalen kunnen misschien beter opgeheven worden en de vormgeving van de teksten kan wat beter.

Maar de belangrijkste aspecten van de webwinkel staan als een huis. De site is aantrekkelijk vormgegeven, werkt snel en is gebruiksvriendelijk. De catalogusontsluiting werkt als een tierelier, de informatievoorziening is goed en de afhandeling van mijn testorder verliep probleemloos. Daarom toch een maximale eindscore van 5 sterren!

Dit artikel verscheen eerder samengevat in Twinkle 4-2016.